CRM-järjestelmä digitaalisen markkinoinnin tarpeiden näkökulmasta
Taipale, Päivi (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021101218564
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021101218564
Tiivistelmä
Asiakassuhteiden ylläpito on yrityksille entistä tärkeämpi tehtävä markkinoiden globalisoituessa ja digitalisoituessa. Nykyaikainen asiakassuhteiden hallinta yhdistää teknologian asiakaskohtaamisiin tavoitteenaan tuottaa yritykselle kannattavia ja pitkäkestoisia suhteita. Lyhenne CRM tarkoittaa usein tietokantaa tai järjestelmää, jossa yrityksen asiakasdata on tallessa eri toimintojen tarpeisiin.
Tämän opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli, millainen CRM-järjestelmä tukee tehokasta digitaalista markkinointia. Teoreettinen viitekehys käsitteli CRM-järjestelmää asiakassuhteiden hallinnan ja digitaalisen markkinoinnin kautta. Opinnäytetyön tutkimuksellisessa kehityshankkeessa käytettiin kahta laadullista aineistonkeruumenetelmää, toista tiedonkeruuseen ja toista yhteiskehittämismenetelmänä.
Opinnäytetyön kehittämishankkeen tavoitteena ja samalla tuotoksena oli julkaista yrityksestä ja ohjelmistotoimittajasta riippumaton malli, joka kuvaa tehokkaan digitaalisen markkinoinnin mahdollistavan CRM-järjestelmän kattavasti. Tarkoituksena kehityshankkeen mallilla oli toimia kohdeorganisaatio yritys X:n tukena CRM-järjestelmän käytön tehostamisessa ja yhdistämisessä digitaalisen markkinoinnin toimenpiteisiin sekä tulevaisuuden markkinoinnin tarpeisiin. Malli koottiin ensin tietoperustaan ja teemahaastattelujen tulkintoihin perustuen. Ensimmäinen versio mallista arvioitiin yritys X:n työpajassa. Lopullinen CRM-malli tuotettiin työpajassa esitettyjen havaintojen ja ratkaisujen perusteella. Mallia voivat käyttää apunaan myös muut digitaalisen markkinoinnin ammattilaiset CRM-järjestelmämäärittelyjen tukena. Malli julkaistiin myös englanniksi.
Tämän opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli, millainen CRM-järjestelmä tukee tehokasta digitaalista markkinointia. Teoreettinen viitekehys käsitteli CRM-järjestelmää asiakassuhteiden hallinnan ja digitaalisen markkinoinnin kautta. Opinnäytetyön tutkimuksellisessa kehityshankkeessa käytettiin kahta laadullista aineistonkeruumenetelmää, toista tiedonkeruuseen ja toista yhteiskehittämismenetelmänä.
Opinnäytetyön kehittämishankkeen tavoitteena ja samalla tuotoksena oli julkaista yrityksestä ja ohjelmistotoimittajasta riippumaton malli, joka kuvaa tehokkaan digitaalisen markkinoinnin mahdollistavan CRM-järjestelmän kattavasti. Tarkoituksena kehityshankkeen mallilla oli toimia kohdeorganisaatio yritys X:n tukena CRM-järjestelmän käytön tehostamisessa ja yhdistämisessä digitaalisen markkinoinnin toimenpiteisiin sekä tulevaisuuden markkinoinnin tarpeisiin. Malli koottiin ensin tietoperustaan ja teemahaastattelujen tulkintoihin perustuen. Ensimmäinen versio mallista arvioitiin yritys X:n työpajassa. Lopullinen CRM-malli tuotettiin työpajassa esitettyjen havaintojen ja ratkaisujen perusteella. Mallia voivat käyttää apunaan myös muut digitaalisen markkinoinnin ammattilaiset CRM-järjestelmämäärittelyjen tukena. Malli julkaistiin myös englanniksi.