Asiakaspidollisten toimenpiteiden vaikutus asiakaspysyvyyteen : case Vakuutusyhtiö
Haapsaari, Mari (2021)
Haapsaari, Mari
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100818473
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021100818473
Tiivistelmä
Vakuutusalalla on viime vuodet vallinnut aktiivinen kilpailu uusista asiakkaista. Kasvaneen alalla olevan kilpailun vuoksi, yritykset ovat ymmärtäneet, että niiden tärkein voimavara ovat nykyiset asiakkaat. Tämän vuoksi asiakastyytyväisyys ja nykyasiakkuuksien pidolliset toimenpiteet ovat tärkeitä varsinkin aloilla, joissa asiakassuhteet ovat tyypillisesti pitkäikäisiä. Asiakaspysyvyyden vaikutus yrityksen talouteen ja menestymiseen on todettu useista aikaisemmista tutkimuksista.
Vakuutusalalla vakuutusyhtiön asiakas on usein tappiollinen yhtiölle heti asiakassuhteen alussa korkeiden hankintakustannusten vuoksi. Tämän vuoksi vakuutusyhtiöiltä vaaditaan panostusta nykyisiin asiakkaisiin, jotta asiakkaista tulee lopulta kannattavia. Yhtiön täytyy tunnistaa ne asiakkuudet, joista halutaan pitää kiinni ja joilla on riski hiipua asiakkuudesta. Vakuutusalalla hyvin suunniteltu asiakkuudenhallinta on tärkeässä roolissa pysyvyyden varmistamisessa.
Tässä tutkimuksessa käsitellään asiakaspidollisten toimenpiteiden vaikutusta henkilöasiakkaiden asiakaspysyvyyteen vakuutusyhtiössä. Tutkimuksen tavoitteena on saada selville kohdeyritykselle tieto asiakaspidollisten toimenpiteiden kannattavuudesta. Tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää asiakaspidollisten toimenpiteiden kannattavuutta ja vaikuttavuutta yhtiön näkökulmasta, sekä saada käsitys pidollisten yhteydenottojen vaikutuksesta asiakkuuden säilymiseen yhtiössä.
Tutkimuksen ensimmäisessä teoriaosuudessa käsitellään vakuutusalaa yleisesti ja asiakkaiden kokemuksia vakuuttamisesta ja vakuutusten kilpailuttamisesta Finanssi Ry:n julkaisemaan vakuutustutkimukseen perustuen. Toinen teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja asiakkuuden kannattavuutta yleisellä tasolla.
Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto muodostuu kahdesta tunnistetusta asiakaskohderyhmästä, joiden asiakkailla on riski hiipua yhtiön kanta-asiakkuudesta lähiaikoina. Näille asiakasryhmille on yhtiön aloitteesta toteutettu asiakkuuden säilymiseen tähtääviä toimenpiteitä. Tuloksia verrataan tutkimuksessa muodostettuun verrokkiryhmään.
Vakuutusalalla vakuutusyhtiön asiakas on usein tappiollinen yhtiölle heti asiakassuhteen alussa korkeiden hankintakustannusten vuoksi. Tämän vuoksi vakuutusyhtiöiltä vaaditaan panostusta nykyisiin asiakkaisiin, jotta asiakkaista tulee lopulta kannattavia. Yhtiön täytyy tunnistaa ne asiakkuudet, joista halutaan pitää kiinni ja joilla on riski hiipua asiakkuudesta. Vakuutusalalla hyvin suunniteltu asiakkuudenhallinta on tärkeässä roolissa pysyvyyden varmistamisessa.
Tässä tutkimuksessa käsitellään asiakaspidollisten toimenpiteiden vaikutusta henkilöasiakkaiden asiakaspysyvyyteen vakuutusyhtiössä. Tutkimuksen tavoitteena on saada selville kohdeyritykselle tieto asiakaspidollisten toimenpiteiden kannattavuudesta. Tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää asiakaspidollisten toimenpiteiden kannattavuutta ja vaikuttavuutta yhtiön näkökulmasta, sekä saada käsitys pidollisten yhteydenottojen vaikutuksesta asiakkuuden säilymiseen yhtiössä.
Tutkimuksen ensimmäisessä teoriaosuudessa käsitellään vakuutusalaa yleisesti ja asiakkaiden kokemuksia vakuuttamisesta ja vakuutusten kilpailuttamisesta Finanssi Ry:n julkaisemaan vakuutustutkimukseen perustuen. Toinen teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja asiakkuuden kannattavuutta yleisellä tasolla.
Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto muodostuu kahdesta tunnistetusta asiakaskohderyhmästä, joiden asiakkailla on riski hiipua yhtiön kanta-asiakkuudesta lähiaikoina. Näille asiakasryhmille on yhtiön aloitteesta toteutettu asiakkuuden säilymiseen tähtääviä toimenpiteitä. Tuloksia verrataan tutkimuksessa muodostettuun verrokkiryhmään.