Verkkokaupan rooli myymäläasiakkaan ostokäyttäytymisessä : Case: Erätukku Jyväskylä

Abstract

Erätukku Jyväskylän toimeksiannosta tehdyn opinnäytteen aiheena oli verkkokaupan rooli myymäläasiakkaan osto-käyttäytymisessä. Työn tavoitteena oli tutkia, miten yrityksen verkkosivut sekä Internet vaikuttavat myymäläasiakkaan ostokäyttäytymiseen ja ostopäätösprosessiin. Kyselytutkimuksen avulla selvitettiin myymäläasiakkaiden verkkosivujen ja verkkokaupan käyttö, ostopaikan valinta ja valinnan muodostuminen sekä Internetin vaikutus ostokäyttäytymiseen ja ostopäätösprosessiin. Työn päämääränä oli luoda toimeksiantajalle käyttökelpoista tietoa myymäläasiakkaiden Internetin käytöstä, joka olisi yleistettävissä myös laajempaan käyttöön.

Opinnäytteen teoreettinen viitekehys koostui kahdesta osasta, jotka olivat: perinteinen ja Internet-markkinointi sekä ostokäyttäytyminen. Perinteisen ja Internet-markkinoinnin yhteydessä avattiin myös verkkokauppaa ja verkko-ostamista. Ostokäyttäytymisen osa jakaantui ostokäyttäytymiseen vaikuttaviin tekijöihin ja ostopäätösprosessiin.

Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen eli määrällinen. Tutkimuksen otos oli sata Erätukku Jyväskylän myymälästä tuotteen ostanutta asiakasta. Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta, jonka kysymykset olivat strukturoituja sekä mielipidekysymyksiä. Kyselylomake oli koottu opinnäytteessä käytetyn teorian pohjalta. Tutkimus suoritettiin lokakuussa 2012.

Tutkimustuloksista selvisi, että noin kaksi kolmasosaa myymäläasiakkaista oli käyttänyt yrityksen verkkosivuja ja noin yksi neljäsosa ostanut verkkokaupasta. Yrityksen verkkosivuja käytettiin tiedonetsintään ennen myymälästä ostamista. Internetin avulla vertailtiin tuotteita melko laajasti ennen ostopäätöstä. Hakukoneiden ja verkkokaupan käytöllä oli selvä yhteys. Verkkokauppa oli kolmanneksi suurin myymäläasiakkaan ostopäätökseen vaikuttava tekijä.

Tutkimuksen pohjalta syntyneitä mielenkiintoisia jatkotutkimushaasteita olisivat: Olisiko myymäläasiakas valmis mak-samaan enemmän saamastaan palvelusta myymälässä kuin verkkokaupassa? Miten myymäläasiakkaat kehittäisivät verkkosivuja? Millaisia olisivat tulokset, jos tutkimus tehtäisiin verkkokaupassa?

This bachelor’s thesis was assigned by Erätukku Jyväskylä. Its aim was to explore how e-commerce relates to customer buying behavior in a traditional shop and how the company’s online shop and homepage affected to traditional shop customer’s buying behavior and buying process. A questionnaire was used to study how traditional shop customers used the homepage and the online shop, how and why customers chose a certain buying channel and how the Internet affected the buying behavior and buying process. The target of the whole study was to create usable and generalized information for the client.

The theoretical framework of the thesis consisted of two main themes: traditional marketing and Internet-marketing and buying behavior and process. Both e-commerce and online buying were related to both traditional and online marketing.

The study was quantitative, and it was conducted using a questionnaire. There were both structured and matter of opinion questions in questionnaire. The questions were based on the theory part of the thesis. The survey was com-pleted in October 2012.

The results show that about two thirds of the traditional shop customers used the company’s homepage before buying. One fourth of them had bought something from the company’s online store. The company’s homepage was also used for information searching before making buying decisions. The results further show that customers also compared alternatives on the Internet rather widely before buying. Search engines and the online store used had close connections with each other. The company’s homepage was the third foremost factor affecting a customer’s buying behavior.

In the future, it would be interesting to research the following: Would a customer pay more in a traditional shop than in an online shop because of service? How would customers improve the company’s homepage? What would the results be like if the survey was made among online shop customers?