Huoltoliikkeiden tyytyväisyys Oy Electrolux AB:n tukipalveluiden laatuun
Iskanius, Nina (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061816350
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061816350
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoitus oli selvittää Oy Electrolux Ab:n valtuutettujen huoltoliikkeiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamiin tukipalveluihin. Tutkittavat tukipalvelut tarkoittavat tässä työssä tuote- ja järjestelmäkoulutusta, asiakaspalvelua ja viestintää, joita tuottaa Electroluxin oma tukipalveluihin erikoistunut tiimi.
Tutkimuksen tilaaja, Oy Electrolux Ab, on maailman johtavan kodinkonealan toimijan AB Electroluxin Suomen maaorganisaatio. Valtuutettujen huoltoliikkeiden tyytyväisyyttä kartoittavaa tutkimusta ei ole Electroluxin toimesta aiemmin tehty. Tämä tutkimus tilattiin tuottamaan tietoa Electroluxin päätöksenteon ja toiminnan kehittämisen tueksi.
Tutkimus toteutettiin sähköisen kyselytutkimuksen avulla. Tyytyväisyyden tasoa tutkittiin tarjottujen tukipalvelujen laatukokemusta mittaamalla, hyödyntäen SERVQUAL-menetelmän laadun viittä eri ulottuvuutta kysymysten asettelun tukena.
Kysely lähetettiin sähköisesti 72 valtuutetulle huoltoliikkeelle. Kokonaisia vastauksia saatiin 29 kappaletta, yksi vastaus tallentui keskeneräisenä. Kyselyn sisältö jakaantui neljään eri osioon, jotka käsittivät yhteensä 56 väittämää. Tutkimuksen viimeiseksi kysymykseksi asetettiin NPS-mittari, joka muotoiltiin tutkimaan Electroluxin suosittelua toisille huoltoliikkeille.
Tutkimuksen tulokset ovat salassa pidettäviä, eikä niitä siksi julkaista tässä raportissa. The purpose of this study was to measure the satisfaction level experienced by Oy Electrolux Ab’s authorized service partners about the support services provided. The support services discussed here include product training, IT systems training, customer service and communication, provided by a designated support services team at Electrolux offices in Finland.
The client is Oy Electrolux Ab, the Finnish country organization of AB Electrolux, a leading global appliance manufacturer. Electrolux has not previously conducted a satisfaction survey for authorized service partners. This thesis was commissioned to provide information to support Electrolux’s decision-making and operational development.
The study was conducted as a digital survey. Satisfaction was measured through service quality experience, by using the five dimensions of quality according to SERVQUAL method.
The survey was sent to 72 authorized service providers. A total of 29 completed responses were received, one response was recorded as incomplete. The content of the questionnaire was divided into four different sections, comprising a total of 56 statements. An NPS meter was set as the last question in the study, formulated to measure the willingness to recommend Electrolux as a partner to other service providers.
The findings of this study are confidential and therefore not published in this report.
Tutkimuksen tilaaja, Oy Electrolux Ab, on maailman johtavan kodinkonealan toimijan AB Electroluxin Suomen maaorganisaatio. Valtuutettujen huoltoliikkeiden tyytyväisyyttä kartoittavaa tutkimusta ei ole Electroluxin toimesta aiemmin tehty. Tämä tutkimus tilattiin tuottamaan tietoa Electroluxin päätöksenteon ja toiminnan kehittämisen tueksi.
Tutkimus toteutettiin sähköisen kyselytutkimuksen avulla. Tyytyväisyyden tasoa tutkittiin tarjottujen tukipalvelujen laatukokemusta mittaamalla, hyödyntäen SERVQUAL-menetelmän laadun viittä eri ulottuvuutta kysymysten asettelun tukena.
Kysely lähetettiin sähköisesti 72 valtuutetulle huoltoliikkeelle. Kokonaisia vastauksia saatiin 29 kappaletta, yksi vastaus tallentui keskeneräisenä. Kyselyn sisältö jakaantui neljään eri osioon, jotka käsittivät yhteensä 56 väittämää. Tutkimuksen viimeiseksi kysymykseksi asetettiin NPS-mittari, joka muotoiltiin tutkimaan Electroluxin suosittelua toisille huoltoliikkeille.
Tutkimuksen tulokset ovat salassa pidettäviä, eikä niitä siksi julkaista tässä raportissa.
The client is Oy Electrolux Ab, the Finnish country organization of AB Electrolux, a leading global appliance manufacturer. Electrolux has not previously conducted a satisfaction survey for authorized service partners. This thesis was commissioned to provide information to support Electrolux’s decision-making and operational development.
The study was conducted as a digital survey. Satisfaction was measured through service quality experience, by using the five dimensions of quality according to SERVQUAL method.
The survey was sent to 72 authorized service providers. A total of 29 completed responses were received, one response was recorded as incomplete. The content of the questionnaire was divided into four different sections, comprising a total of 56 statements. An NPS meter was set as the last question in the study, formulated to measure the willingness to recommend Electrolux as a partner to other service providers.
The findings of this study are confidential and therefore not published in this report.