Asiakaskunnan monikulttuurisuus pankin näkökulmasta

Abstract

Maahanmuuttajien määrä on lisääntynyt viimeisten vuosikymmenten aikana huomattavasti. Muun muassa maiden välisen liikkuvuuden helpotuttua ja väestön ikääntymisen myötä maahanmuuttajia tulee Suomeen tulevaisuudessa entistä enemmän. Lähes jokaisella yrityksellä onkin jo maahanmuuttaja-asiakkaita ja yritysten olisi hyödyllistä huomioida heidän erityistarpeensa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaista ulkomaalaistaustaisten asiakkaiden pankkiasiointi yleisesti ottaen on, miten he vaikuttavat pankkityöhön ja millaisia haasteita heidän kanssaan on kohdattu. Opinnäytetyössä asiaa on tutkittu pankin näkökulmasta.

Tutkimus suoritettiin haastattelemalla pankkivirkailijoita jotka työskentelevät konttorissa jonka asiakaskunta koostuu arviolta lähes 50 erin kansalaisuuden edustajasta. Kaikki haastateltavat olivat työskennelleet jo useamman vuoden ajan monikulttuurisen asiakaskunnan parissa. Tutkimukseen osallistuneet henkilöt työskentelivät erilaisissa pankkialan työtehtävissä minkä vuoksi ulkomaalaisten asiakkaiden pankkiasioinnista saatiin kattava ja laaja käsitys. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluin, mikä mahdollisti sen, että haastateltavat saivat vapaasti ja kattavasti kertoa omista kokemuksistaan ja mielipiteistään.

Tutkimuksessa kartoitettiin myös yleisiä ongelmatilanteita ulkomaalaisasiakkaiden kanssa toimiessa. Yleisin ongelma oli kielimuuri mikä hidasti pankkiasiointia huomattavasti ja aiheutti valitettavia kommunikointikatkoksia ja epäselviä tilanteita. Myös suomalaisen pankkijärjestelmän koettiin näyttäytyvän vaikeaselkoisena osalle ulkomaalaisasiakkaita. Asiointia koettiin vaikeuttavan myös ulkomaalaisten henkilöiden tunnistamista koskeva lainsäädäntö. Tämä vaikeuttaa esimerkiksi palveluiden avaamista ulkomaalaiselle asiakkaalle ja tekee pankkiasioinnista usein kalliimpaa ja hankalampaa. Tämä vaatii erityistä huomioita myös pankkivirkailijoilta.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että ulkomaalaistaustaiset asiakkaat ovat erittäin heterogeeninen ryhmä joilla on vaihtelevat tarpeet ja toimintatavat pankkiasioiden hoitoon. Tärkeää on kuitenkin huomioida myös heidät potentiaalisena asiakasryhmänä joita tulee kohdella tasa-arvoisesti ja joiden vaihteleviin tarpeisiin tulee pyrkiä tarjoamaan mahdollisimman toimivia rahoitusratkaisuja.

The purpose of this study was to research what influence foreign customers have over banking and what are the most common challenges concerning their bank issues. The topic of this study is very current as the number of immigrants in Finland has been increasing. Just a few companies have understood that their customer base will be more diverse within a few years and it is important to research what kind of needs they have and what kind of services to offer them.

The study methodology was theme interviews. The study was made in a bank which has a very multicultural customer base. The customer base is formed of almost 50 different nationalities and the bank is located in an area which is culturally one of the most diverse areas in Finland.

The bank personnel had mostly positive experiences about multicultural customer meetings. According to the interviews working with foreign customers is motivating and interesting. The most common difficulties concerned the lack of common language, which caused multicultural meetings to take longer than others and were more difficult for the bank personnel and customers.

A common problem was also the strict legislation concerning the identification documents of foreigners. For example, opening internet services for foreigners was possible only with certain types of identification-papers. This confused both customers and personnel and caused extra work and fees for both.

The study showed that foreigners form a very diverse customer base with diverse needs of financial services. It is important to investigate their needs and treat them equally without any prejudices.