Polku parempaan asiakaspalveluun : Asiakaspalvelun nykytila-analyysi ja kehittäminen
Qvist, Laura (2021)
Qvist, Laura
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060815145
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060815145
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, mitä toimeksiantajayrityksen asiakkaat odottavat laadukkaalta asiakaspalvelulta, kartoittaa asiakaspalvelun nykytila ja tuoda esiin toimenpide-ehdotuksia, joilla toimeksiantaja pystyy kehittämään asiakaspalveluaan. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantajayritykselle, jonka asiakaspalvelussa otettiin käyttöön uusi asiakaspalvelujärjestelmä vuoden 2020 aikana. Aihe oli toimeksiantajalle ajankohtainen, koska uusi järjestelmä mahdollistaa erilaisia toimintoja, kuten yhteydenottojen raportoinnin, palautekyselyiden pyytämisen yhteyttä ottaneilta ja uusien palvelukanavien käyttöönottamisen.
Tutkimuksen tietoperustan muodostavat prosessit ja prosessijohtaminen, laatu ja laatujohtaminen sekä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus. Opinnäytetyön empiirisenä osuutena toteutettiin kyselytutkimus toimeksiantajan asiakkaille sekä teemahaastatteluja toimeksiantajan asiakaspalvelussa työskenteleville henkilöille.
Tutkimustuloksissa laadukkaan asiakaspalvelukokemuksen tekijöinä toistuivat muun muassa asiantuntemus, nopeus ja ystävällisyys. Opinnäytetyössä on esitelty myös toimenpide-ehdotuksia, joita toimeksiantaja voi hyödyntää toimintansa kehittämisessä.
Tutkimuksen tietoperustan muodostavat prosessit ja prosessijohtaminen, laatu ja laatujohtaminen sekä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus. Opinnäytetyön empiirisenä osuutena toteutettiin kyselytutkimus toimeksiantajan asiakkaille sekä teemahaastatteluja toimeksiantajan asiakaspalvelussa työskenteleville henkilöille.
Tutkimustuloksissa laadukkaan asiakaspalvelukokemuksen tekijöinä toistuivat muun muassa asiantuntemus, nopeus ja ystävällisyys. Opinnäytetyössä on esitelty myös toimenpide-ehdotuksia, joita toimeksiantaja voi hyödyntää toimintansa kehittämisessä.