Kolmen kuukauden työskentelyjakson kehittämiskohdat. Nuorten Palvelu ry:n Etsivä Nettityön uuden asiakkuusmallin käyttöönotto

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa tietoa joulukuussa 2020 Etsivässä Nettityössä käyttöön otetusta asiakkuusmallista, joka rajaa Etsivän Nettityön asiakkuuden kolmen kuukauden mittaiseen työskentelyjaksoon. Mallia on aikaisemmin harkittu Etsivässä Nettityössä, mutta sen käyttöönotto oli ajankohtaista vasta nyt, kun asiakkuusmäärät olivat nousseet huomattavasti edellisvuosiin verrattuna ja henkilöstöresurssit ovat pienet. Kolmen kuukauden asiakkuusmallin toivottiin myös tuovan työskentelyyn entistä enemmän prosessinomaisuutta. Opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella kuinka toimivaksi nuoret, sekä Etsivän Nettityön työntekijät ovat kokeneet kolmen kuukauden mittaisen työskentelyjakson ja etsiä mahdollisia selkeitä kehittymiskohtia jaksossa.

Opinnäytetyössä kerättiin Etsivän Nettityön asiakkailta tietoa sähköisen kyselyn avulla. Etsivä Nettityön asiakkaat saavat päättää, kuinka paljon kertovat Etsivän Nettityön työntekijöille itsestään, joten anonymiteetin säilyttävä sähköinen kysely oli paras ratkaisu kartuttamaan tietoa asiakkailta. Kysymykset on laadittu koskemaan kolmen kuukauden mittaista asiakkuusjaksoa ja nuoren kokemuksia sen toimivuudesta. Kysymysten luonnissa käytin apuna etsivässä nuorisotyössä käytettävää Sovari-kyselyä. Toinen tietoa kartuttava menetelmä on Etsivän Nettityön työntekijöiden haastattelu. Haastattelukysymykset laadittiin asiakaskyselyn tulosten pohjalta. Haastattelu toteutettiin avoimena ryhmähaastatteluna.

Nuorille suunnattuun kyselyyn oli osallistunut tulosten analysoinnin hetkellä 9 vastaajaa. Tuloksista kävi ilmi, että suuri osa heistä oli kokenut kolmen kuukauden työskentelyjakson liian lyhyeksi heidän ongelmaansa nähden. Kuitenkin kyselyyn vastanneet olivat kokeneet tulleensa kuulluksi ja autetuksi suhteellisen hyvin. Osan kohdalla varsinaista ongelman ratkeamista ei ollut koettu, mutta palvelu oli auttanut heitä eteenpäin.

Haastattelussa ilmeni, että kolmen kuukauden mittainen työskentelyjakso oli vastannut hyvin niihin haasteisiin joiden perusteella sitä lähdettiin toteuttamaan. Asiakasmäärät olivat tasaantuneet ja työn kuormittavuus oli helpottanut. Nettietsivien näkäkulmasta myös asiakkaiden tilanteita oli saatu eteenpäin. Ainoat selkeästi pinnalle nousevat kehittämiskohteet kolmen kuukauden työskentelyjaksossa olivat se, että nuoret käyvät palvelussa hyvin vaihtelevasti, nuoret jakautuvat epätasaisesti työntekijöiden kohdalla sekä se, että nuorten kohdalla käytäisiin tavoitekeskustelua asiakkuuden puolivälissä.