Asiakastyytyväisyyskysely Matkahuollon liikennöitsijöille
Hokkanen, Riikka (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711625
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052711625
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Matkahuolto, joka on suomalainen bussiliikenteen palvelu- ja markkinointiyritys. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Matkahuollon yhden asiakasryhmän, liikennöitsijöiden, asiakastyytyväisyyttä Matkahuollon tarjoamiin palveluihin.
Tutkimuksen teoreettiseksi viitekehykseksi valittiin asiakaskokemus sekä muuttuva toimintaympäristö. Asiakaskokemuksessa keskityttiin B2B-liiketoimintaan ja tutkittiin muun muassa yritysasiakkaan asiakaspolkua ja ostoprosessia. Muuttuvassa toimintaympäristössä perehdyttiin Matkahuollon liiketoimintaan vaikuttaviin ajankohtaisiin trendeihin kuten digitalisaatioon, kuluttajakäyttäytymiseen sekä vastuullisuuteen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ja aineisto kerättiin kysely lomakkeen avulla. Kyselylomake luotiin Questback Essentials-ohjelmistolla, joka on Matkahuolllossa käytössä. Lomake koostui pääosin kvantitatiivisista kysymyksistä, joissa oli valmiit vastausvaihtoehdot. Mukana oli myös kaksi avointa kysymystä, joilla tavoiteltiin syvempää ymmärrystä asiakastyytyväisyydestä.
Kyselyn toteuttamisajankohta oli helmikuussa 2021 ja kysely oli avoinna vastaajille kaksi
viikkoa. Kysely lähetettiin sähköpostitse yhteensä 348 vastaanottajalle. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 60 kappaletta ja vastausprosentti oli 17,2. Vastausmäärä oli suunnilleen sama kuin aikaisemmissa liikennöitsijöille toteutetuissa kyselyissä, joten siitä ei odotettukaan kovin suurta. Hieman alhaisesta vastausprosentista huolimatta tutkimustulokset ovat hyödynnettävissä, eivätkä tutkimustulokset ole sattumanvaraisia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella suurin osa liikennöitsijöistä oli tyytyväisiä Matkahuollon nykyisiin liikennöitsijäpalveluihin. Myös liikennöitsijäpalveluiden kehitystyöhön oltiin tyytyväisiä ja tulevaisuuden kehitystyötä varten saatiin tietoisuutta kohderyhmän toiveista ja tarpeista. Tämän tutkimuksen tuloksia tullaan hyödyntämään toimeksiantajan liikennöitsijäpalveluiden kehitystyössä tulevaisuudessa.
Tutkimuksen teoreettiseksi viitekehykseksi valittiin asiakaskokemus sekä muuttuva toimintaympäristö. Asiakaskokemuksessa keskityttiin B2B-liiketoimintaan ja tutkittiin muun muassa yritysasiakkaan asiakaspolkua ja ostoprosessia. Muuttuvassa toimintaympäristössä perehdyttiin Matkahuollon liiketoimintaan vaikuttaviin ajankohtaisiin trendeihin kuten digitalisaatioon, kuluttajakäyttäytymiseen sekä vastuullisuuteen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ja aineisto kerättiin kysely lomakkeen avulla. Kyselylomake luotiin Questback Essentials-ohjelmistolla, joka on Matkahuolllossa käytössä. Lomake koostui pääosin kvantitatiivisista kysymyksistä, joissa oli valmiit vastausvaihtoehdot. Mukana oli myös kaksi avointa kysymystä, joilla tavoiteltiin syvempää ymmärrystä asiakastyytyväisyydestä.
Kyselyn toteuttamisajankohta oli helmikuussa 2021 ja kysely oli avoinna vastaajille kaksi
viikkoa. Kysely lähetettiin sähköpostitse yhteensä 348 vastaanottajalle. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 60 kappaletta ja vastausprosentti oli 17,2. Vastausmäärä oli suunnilleen sama kuin aikaisemmissa liikennöitsijöille toteutetuissa kyselyissä, joten siitä ei odotettukaan kovin suurta. Hieman alhaisesta vastausprosentista huolimatta tutkimustulokset ovat hyödynnettävissä, eivätkä tutkimustulokset ole sattumanvaraisia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella suurin osa liikennöitsijöistä oli tyytyväisiä Matkahuollon nykyisiin liikennöitsijäpalveluihin. Myös liikennöitsijäpalveluiden kehitystyöhön oltiin tyytyväisiä ja tulevaisuuden kehitystyötä varten saatiin tietoisuutta kohderyhmän toiveista ja tarpeista. Tämän tutkimuksen tuloksia tullaan hyödyntämään toimeksiantajan liikennöitsijäpalveluiden kehitystyössä tulevaisuudessa.