Asiakaspalvelusta myyntipalveluksi : Asiakkaiden proaktiivinen kontaktointi asiakasuskollisuuden varmistamiseksi ja myyntipalvelun prosessien kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin kehityshankkeena yritykselle nimeltä Vapo Oy. Tavoitteena oli kehittää myyntipalvelutiimin työkaluja ja työskentelytapoja ennakoivan (proaktiivisen) myyntityön mahdollistamiseksi sekä asiakasuskollisuuden ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Kehitystehtävä toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kehitystehtävän teoreettinen viitekehys käsitteli myyntiä, myynnin kehittämistä, asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyttä, palvelun mittaamista ja asiakastyytyväisyyden mittaamista

Kehityshankkeen tiedonkeruumenetelminä olivat havainnot, analyysit, työpajat, haastattelut ja teoreettinen viitekehys. Haastatteluja ja työpajoja pidettiin myyntijohtajan, myyntitiimin jäsenten sekä CRM-, ERP- ja Power BI -asiantuntijoiden kanssa. Haastattelujen tarkoituksena oli saada tilannekuva nykyisistä käytännöistä ja ihmisten näkemyksistä siitä, miten heidän mielestään prosessia tulisi kehittää. Haastatteluista ja työpajoista saatuja tietoja käytettiin luomaan yhteinen käsitys kehitystarpeista. Haastatteluista ei tehty äänitteitä tai litterointeja, vaan jokaisesta haastattelusta kirjoitettiin muistiinpanot.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi uusi työkalu helpottamaan asiakkaiden kontaktointia ja uusi prosessi proaktiiviseen myyntiin. Projektissa otettiin käyttöön puheluiden koodaus, jotta voidaan raportoida asiakaskontaktointien ja myynnin onnistumista. Reaaliaikaisemman asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja asiakaspalautteiden saamiseen luotiin myös uusi prosessi. Asiakastyytyväisyyskyselyjen vastausten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun ja asiakkaat antoivat verkkokaupan toimintaan, tuotteen laatuun ja logistiikkaan palautteita.

The thesis was implemented as a development project for a company called Vapo Oy. The aim was to develop the sales service team's tools and working methods to enable more proactive sales work in order to ensure customer loyalty and customer satisfaction.

The theoretical framework for the thesis dealt with sales, sales development, customer loyalty, customer satisfaction, measuring service and measuring customer satisfaction

The thesis was carried out using qualitative research methods. The data was gathered using observations, analysis, workshops, and interviews. Interviews and workshops were conducted with the sales director, sales team members, and CRM, ERP and Power BI experts. The aim of the interviews was to get a snapshot of the current practices and stakeholders’ views on how they think the process should be developed. The insights obtained from the interviews and workshops were used to create a common understanding of the development needs. No recordings or transcripts were made of the interviews but filed notes of each interview were taken by hand.

As the output of the thesis, a new tool was created to help the sales negotiators when contacting customers, and a new process for proactive sales was implemented. As a result, the sales team started e.g. coding their calls to report on the success of customer contacts and sales. A new process was also created to measure more real-time customer satisfaction and get more accurate customer feedback. According to the responses to customer satisfaction surveys after the change, the customers are satisfied with the customer service and they provided feedback on e-commerce operations, product quality and logistics.