Ostokäyttäytyminen ja myyntityö : Myyjän ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen merkitys ostotapahtumassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli myyjän toiminta ostotapahtumassa ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. Työn tavoitteena oli lyhyen haastattelututkimuksen avulla kerätä kodinkoneliikkeen asiakkaiden kokemuksia ja mielipiteitä ostotapahtumasta sekä verrata tuloksia myyntitoimintaan liittyvään kirjallisuuteen. Tavoitteena oli myös tarkastella omaa ammattiroolia myyjänä, ja kuinka kehittää sen tuloksellisuutta.

Tutkimusongelma pyrki vastaamaan kysymykseen, miten myyjän toiminta vaikuttaa ostopäätökseen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa avattiin asiakkuudenhallinnan käsitettä (CRM), myyntiprosessin vaiheita ja kuluttajan motiiveja ostopäätöksen taustalla. Tietoperustana toimivat englannin- ja suomenkielinen kirjallisuus sekä soveltuva verkkomateriaali.

Tutkimus suoritettiin haastattelemalla asiakkaita ostotapahtuman jälkeen. Tutkimuskysymykset laadittiin siten, että niillä saataisiin kartoitettua asiakkaan ja myyjän välistä vuorovaikutusta. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisella menetelmällä. Tutkimustuloksia peilattiin asiakkuudenhallintaan ja myyntiprosessiin liittyvään lähdekirjallisuuteen.

Tämän tutkimuksen johtopäätöksenä voitiin todeta, että asiakkaat arvostivat enemmän myyjän aktiivista myyntitapaa tuotetietouden merkityksen jäädessä pienemmäksi. Aktiivisemmalla lisämyynnillä olisi voitu kasvattaa kokonaismyyntiä. Lähes kaikki kyselyyn vastanneista asiakkaista saapuivat myymälään selkeä ostotarve mielessään, mutta vain puolet teki ostopäätöksen. Tutkimuksessa ei selvitetty syitä tekemättä jääneille ostopäätöksille. Opinnäytetyössä kuitenkin kartoitettiin myyjän toiminnan ja myyntiprosessin tehostamisen keinoja.

The topic of this thesis was the seller 's activities in the purchase transaction and the factors influencing the purchase decision. The aim of the study was to gather the experiences and opinions of the customers of the home appliance store about the purchase transaction with the help of a short interview study and to compare the results with the literature related to sales activities. The aim was also to look at one’s own professional role as a salesperson, and how to develop its performance.

The research problem sought to answer the question of how the seller’s actions affect the purchase decision. In the theoretical part of the thesis, the concept of customer relationship management (CRM), the stages of the sales process and the consumer's motives behind the purchase decision were opened. The information base is English and Finnish literature and suitable online material.

The survey was conducted by interviewing customers after the purchase transaction. The research questions were drafted in such a way that they could be used to map the interaction between the customer and the seller. The study was conducted using a quantitative method. The research results were mirrored in the source literature related to customer relationship management and the sales process.

The conclusion of this study was that customers appreciated more the seller’s active selling style while the importance of product information remained smaller. More active additional sales could have increased total sales. Almost all of the customers who responded to the survey arrived at the store with a clear need to buy in mind, but only half made the purchase decision. The study did not find out the reasons for the non-making purchase decisions. However, the thesis mapped out the means of streamlining the seller's operations and the sales process.