Kohti vuorovaikutteisempaa asiakaskokemusta - tapaustutkimus Original Sokos Hotel Vaakunan ravintola Loisteen asiakaskokemuksista
Hilman, Sergey (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104215357
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104215357
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitetään Original Sokos Hotel Vaakunan ravintola Loisteen asiakkaiden elämyskokemusta ja sen perusteella kartoitetaan kehittämiskohteita sekä luodaan ratkaisuja niihin. Vuorovaikutteista asiakaskokemusta tutkitaan palvelumuotoilun teoreettisessa viitekehyksessä. Opinnäytetyön kirjallisuuskatsauksessa perehdytään palvelu muotoiluun, vuorovaikutteiseen asiakaskokemuksen näkökulmiin, teorioihin ja malleihin, esimerkiksi tuplatimanttimalliin.
Opinnäytetyön aiheeseen on vaikuttanut vahvasti Original Sokos Hotel Vaakunan tarve kehittää ravintolamaailman toimintaa. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona. Opinnäytetyö on rakentunut yhdestä toiminnan osa-alueesta, jota ravintolamaailman muutoksessa mallinnettiin. Koko projektin tavoitteena oli koko hotellin elämyskokemuksen parantaminen. Opinnäytetyön tekijä ja tiimi, johon hän osallistui, keskittyi työssään vain ravintola Loisteen toimintaan ja sen kehittämiseen.
Tämän opinnäytetyön idea ja tarve on syntynyt osana suurempaa projektia, jossa neljä eri tiimiä työsti Vaakunan palvelujen uudistamista yhteistyössä Haaga-Helian palvelumuotoilijoiden kanssa kolmen kuukauden ajan alkuvuodesta 2020. Tiimit koostuivat Vaakunan henkilökunnasta, Sokos Hotel -ketjun edustajista, päälliköistä ja yhteistyökumppaneista.
Opinnäytetyön tutkimuksellisessa osuudessa toteutettiin kyselytutkimus, jossa kysymykset olivat laadullisia eli kvalitatiivisia. Vastaukset tiivistettiin ja kiteytettiin, teemoitettiin ja sen jälkeen niistä määriteltiin kehitysideat. Opinnäytetyön kyselytutkimuksen kohteena ovat ravintolamaailman aamiais-, kokous-, ja illallisasiakkaat. Tutkimus toteutettiin tammikuussa 2020 ja yhteensä 40 ravintola-asiakasta vastasi kyselyyn.
Opinnäytetyön soveltavina lopputuloksina syntyi käyttäjälähtöisesti kehitettyjä kehitysideoita. Kehitysideat fokusoivat elämyksellisyyttä erilaisten käyttäjäryhmien perusteella.
Tutkimuksesta on rajattu pois muut Original Sokos Hotel Vaakunan majoitus- ja ravintolapalvelut sekä ketjun muiden hotellien ja ravintoloiden asiakaspalautteet. Tutkimukseen osallistuneet 40 henkilöä saivat vastauslomakkeestaan ravintolaan lahjakortin, joten se varmastikin vaikutti positiivisesti vastausmäärään, haluun vastata ja vastaustyyliin. Jatko tutkimuksen aiheena olisi verrata tammikuun 2020 Sokos Hotels S-asiakaspalaute – järjestelmän palautteita tämän opinnäytetyön tulosten kanssa. Työn jatkojalostaminen olisi mahdollista myös S-asiakaspalautteen mahdolliseen päivittämiseen, jolloin kysymyksiä voitaisiin esittää teema-alueittain.
Opinnäytetyön aiheeseen on vaikuttanut vahvasti Original Sokos Hotel Vaakunan tarve kehittää ravintolamaailman toimintaa. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona. Opinnäytetyö on rakentunut yhdestä toiminnan osa-alueesta, jota ravintolamaailman muutoksessa mallinnettiin. Koko projektin tavoitteena oli koko hotellin elämyskokemuksen parantaminen. Opinnäytetyön tekijä ja tiimi, johon hän osallistui, keskittyi työssään vain ravintola Loisteen toimintaan ja sen kehittämiseen.
Tämän opinnäytetyön idea ja tarve on syntynyt osana suurempaa projektia, jossa neljä eri tiimiä työsti Vaakunan palvelujen uudistamista yhteistyössä Haaga-Helian palvelumuotoilijoiden kanssa kolmen kuukauden ajan alkuvuodesta 2020. Tiimit koostuivat Vaakunan henkilökunnasta, Sokos Hotel -ketjun edustajista, päälliköistä ja yhteistyökumppaneista.
Opinnäytetyön tutkimuksellisessa osuudessa toteutettiin kyselytutkimus, jossa kysymykset olivat laadullisia eli kvalitatiivisia. Vastaukset tiivistettiin ja kiteytettiin, teemoitettiin ja sen jälkeen niistä määriteltiin kehitysideat. Opinnäytetyön kyselytutkimuksen kohteena ovat ravintolamaailman aamiais-, kokous-, ja illallisasiakkaat. Tutkimus toteutettiin tammikuussa 2020 ja yhteensä 40 ravintola-asiakasta vastasi kyselyyn.
Opinnäytetyön soveltavina lopputuloksina syntyi käyttäjälähtöisesti kehitettyjä kehitysideoita. Kehitysideat fokusoivat elämyksellisyyttä erilaisten käyttäjäryhmien perusteella.
Tutkimuksesta on rajattu pois muut Original Sokos Hotel Vaakunan majoitus- ja ravintolapalvelut sekä ketjun muiden hotellien ja ravintoloiden asiakaspalautteet. Tutkimukseen osallistuneet 40 henkilöä saivat vastauslomakkeestaan ravintolaan lahjakortin, joten se varmastikin vaikutti positiivisesti vastausmäärään, haluun vastata ja vastaustyyliin. Jatko tutkimuksen aiheena olisi verrata tammikuun 2020 Sokos Hotels S-asiakaspalaute – järjestelmän palautteita tämän opinnäytetyön tulosten kanssa. Työn jatkojalostaminen olisi mahdollista myös S-asiakaspalautteen mahdolliseen päivittämiseen, jolloin kysymyksiä voitaisiin esittää teema-alueittain.