Liikkuvan palveluyksikön asiakaslähtöinen toimintamalli haja-asutusalueen ikääntyneille
Haikonen, Eija; Särkkä, Tarja (2021)
Haikonen, Eija
Särkkä, Tarja
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104215282
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104215282
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Etelä-Savo on ikääntynein maakunta Suomessa. Väestön ikääntyminen sekä ikääntyneiden kasvavat palveluntarpeet asettavat haasteita turvata palvelut yhdenvertaisesti ja mahdollisimman lähellä asiakasta. Ikääntyneiden kotona asumisen turvaaminen tulee edellyttämään nykyistä tehokkaampaa heidän tarpeidensa mukaista suunnittelua.
Tämä opinnäytetyö liittyi hankkeeseen nimeltään ReissuEllu - Hyvinvointia kehittävä liikkuva oppimisympäristö, jossa suunniteltiin ja toteutettiin hyvinvointia tukevien palvelujen ja toimintamallien yhteiskehittämistä liikkuvassa palveluyksikössä Etelä-Savon alueella. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimintamalli osaksi haja-asutusalueiden ikääntyneiden asiakaslähtöisiä terveydenhuolto- ja hyvinvointipalveluja liikkuvassa palveluyksikössä. Tavoitteena oli, että toimintamallin avulla palveluntuottajat pystyisivät tuottamaan haja-asutusalueen ikääntyneille asiakaslähtöisiä hyvinvointi- ja terveyspalveluita.
Toimintamallin kehittämisessä menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Määrittelyvaiheessa Etelä-Savon terveys- ja hyvinvointipalveluiden nykytila arvioitiin SWOT-analyysin avulla. Tutkimusvaiheessa haettiin asiakasymmärrystä ReissuElluun tuotettavista terveys- ja hyvinvointipalveluista Hyvinvointikompassista nousseiden osa-alueiden, toimintakyky, avuntarve ja yksinäisyys, avulla. Ikääntyneiden toiveet kerättiin kolmella ryhmäpuheluhaastattelulla, johon osallistui 12 ikääntynyttä henkilöä kolmelta eri Etelä-Savon alueelta. Analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua ja toimintamalli viimeisteltiin tuloksien pohjalta. Toimintamallin pilotointi toteutetaan syksyllä 2021.
Toimintamallin palvelut antoivat palveluntuottajille työkalut ikääntyneiden toimintakyvyn edistämiseen ja tukemiseen sekä vahvistamaan ikääntyneiden kotona asumista mahdollisimman pitkään. Toimintamallissa toteutuivat asiakaslähtöiset palvelut, asiakkaiden osallisuus sekä monialainen ja monisektorinen yhteistyö ReissuEllu-hankkeen toimijoiden ja kolmannen sektorin kesken. Monialaisten palvelujen laajentaminen ja toiminnan juurruttaminen edellyttävät tulevaisuudessa kehittämisen ohella yhteistyötä eri palveluntuottajien kesken, sitoutumista ja selkeyttä vastuutahoista.
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, haja-asutusalue, ikääntyneet, liikkuvat palvelut, palvelumuotoilu, toimintamalli, ReissuEllu. ABSTRACT
The region of South Savo has one of the most aged populations in the Finnish regions, and its sparsely populated areas are highly unstructured. The availability of services has decreased due to the concentration policy of service networks. Alternative services are created by service design. An example of such new service design in South Savo is a mobile care service called ReissuEllu, which is a van offering healthcare and welfare services.
The objective of this thesis was to develop an operating model as a part of customer-centric healthcare and welfare services for the aged in a mobile care service unit. The objective was to provide the service providers a model that enables the production of customer-centric healthcare and welfare services for the aged in sparsely populated areas.
The method of developing the model was service design. SWOT-analysis was used to define the current situation of the healthcare and welfare services in South Savo. The customers’ expectations of the healthcare and welfare services of ReissuEllu were themed as the ability to function, need for help and loneliness. The data was collected by three group interviews by phone. The participants came from three different sparsely populated areas of South Savo. The method for the analysis was themed design and the model was created based on the results.
The created operating model provides customer-centric services for the aged in sparsely populated areas in a mobile care service environment ReissuEllu. Creating the operating model around the chosen themes supports the health and welfare of the aged, meeting their physical, mental, and social needs. The model provided the project a range of customer-centric services which can be produced collaboratively by the public, private, and third sectors. The co-development of the sectors and digitalization will further improve mobile healthcare and welfare services in the future.
Keywords: customer-centricity, the aged, sparsely populated area, mobile care services, operating model, service design
Etelä-Savo on ikääntynein maakunta Suomessa. Väestön ikääntyminen sekä ikääntyneiden kasvavat palveluntarpeet asettavat haasteita turvata palvelut yhdenvertaisesti ja mahdollisimman lähellä asiakasta. Ikääntyneiden kotona asumisen turvaaminen tulee edellyttämään nykyistä tehokkaampaa heidän tarpeidensa mukaista suunnittelua.
Tämä opinnäytetyö liittyi hankkeeseen nimeltään ReissuEllu - Hyvinvointia kehittävä liikkuva oppimisympäristö, jossa suunniteltiin ja toteutettiin hyvinvointia tukevien palvelujen ja toimintamallien yhteiskehittämistä liikkuvassa palveluyksikössä Etelä-Savon alueella. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimintamalli osaksi haja-asutusalueiden ikääntyneiden asiakaslähtöisiä terveydenhuolto- ja hyvinvointipalveluja liikkuvassa palveluyksikössä. Tavoitteena oli, että toimintamallin avulla palveluntuottajat pystyisivät tuottamaan haja-asutusalueen ikääntyneille asiakaslähtöisiä hyvinvointi- ja terveyspalveluita.
Toimintamallin kehittämisessä menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Määrittelyvaiheessa Etelä-Savon terveys- ja hyvinvointipalveluiden nykytila arvioitiin SWOT-analyysin avulla. Tutkimusvaiheessa haettiin asiakasymmärrystä ReissuElluun tuotettavista terveys- ja hyvinvointipalveluista Hyvinvointikompassista nousseiden osa-alueiden, toimintakyky, avuntarve ja yksinäisyys, avulla. Ikääntyneiden toiveet kerättiin kolmella ryhmäpuheluhaastattelulla, johon osallistui 12 ikääntynyttä henkilöä kolmelta eri Etelä-Savon alueelta. Analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua ja toimintamalli viimeisteltiin tuloksien pohjalta. Toimintamallin pilotointi toteutetaan syksyllä 2021.
Toimintamallin palvelut antoivat palveluntuottajille työkalut ikääntyneiden toimintakyvyn edistämiseen ja tukemiseen sekä vahvistamaan ikääntyneiden kotona asumista mahdollisimman pitkään. Toimintamallissa toteutuivat asiakaslähtöiset palvelut, asiakkaiden osallisuus sekä monialainen ja monisektorinen yhteistyö ReissuEllu-hankkeen toimijoiden ja kolmannen sektorin kesken. Monialaisten palvelujen laajentaminen ja toiminnan juurruttaminen edellyttävät tulevaisuudessa kehittämisen ohella yhteistyötä eri palveluntuottajien kesken, sitoutumista ja selkeyttä vastuutahoista.
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, haja-asutusalue, ikääntyneet, liikkuvat palvelut, palvelumuotoilu, toimintamalli, ReissuEllu.
The region of South Savo has one of the most aged populations in the Finnish regions, and its sparsely populated areas are highly unstructured. The availability of services has decreased due to the concentration policy of service networks. Alternative services are created by service design. An example of such new service design in South Savo is a mobile care service called ReissuEllu, which is a van offering healthcare and welfare services.
The objective of this thesis was to develop an operating model as a part of customer-centric healthcare and welfare services for the aged in a mobile care service unit. The objective was to provide the service providers a model that enables the production of customer-centric healthcare and welfare services for the aged in sparsely populated areas.
The method of developing the model was service design. SWOT-analysis was used to define the current situation of the healthcare and welfare services in South Savo. The customers’ expectations of the healthcare and welfare services of ReissuEllu were themed as the ability to function, need for help and loneliness. The data was collected by three group interviews by phone. The participants came from three different sparsely populated areas of South Savo. The method for the analysis was themed design and the model was created based on the results.
The created operating model provides customer-centric services for the aged in sparsely populated areas in a mobile care service environment ReissuEllu. Creating the operating model around the chosen themes supports the health and welfare of the aged, meeting their physical, mental, and social needs. The model provided the project a range of customer-centric services which can be produced collaboratively by the public, private, and third sectors. The co-development of the sectors and digitalization will further improve mobile healthcare and welfare services in the future.
Keywords: customer-centricity, the aged, sparsely populated area, mobile care services, operating model, service design