Asiakaslähtöisyys radiografiatyössä potilaan silmin: Asiakkaiden kokemuksia asiakaslähtöisyydestä kuvantamistutkimukseen tulevan potilaan hoitopolulla.

Abstract

Asiakaslähtöisyyttä hoitotyössä on tutkittu paljon, mutta tutkimus on kuitenkin pääasiassa keskittynyt asiakaslähtöisyyteen hoitajan näkökulmasta. Halusimme tutkia asiakaslähtöisyyttä kuvantamistutkimuksissa asiantuntijoiden palautteilla. Tarkoituksena oli selvittää, onko kuvantamisen hoitopolku Pohjois-Pohjanmaan Sairaanhoitopiirissä jo hyvä vai voisiko sitä kehittää vielä asiakaslähtöisemmäksi? Päätimme hyödyntää parhaimpia kokemusasiantuntijoita eli potilaita. Koska olemme röntgenhoitajaopiskelijoita, halusimme huomioida nimenomaan kuvantamisen hoitopolun, siinä on usein monta vaihetta yhden tutkimuksen osalta. Tutkimuksessamme halusimme selvittää, toteutuuko asiakaslähtöisyys kuvantamisen hoitopolun kaikissa eri vaiheissa. Tutkimukseen liittyvään teoriaan perehdyimme käyttämällä tutkimusartikkeleita, erilaisia tietokannoista löytyneitä vastaavia tuloksia sekä kirjallisuutta. Asiakaslähtöisyys koostuu palvelun laadusta, luotettavuudesta, palvelun tavoitettavuudesta, saatavuudesta sekä hyvästä tiedonkulusta. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuoda esille asiakaslähtöisyys radiografiatyössä potilaan silmin, Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kuvantamisyksiköissä.

Tutkimuksemme on laadullinen tutkimus eli tavoitteena on ymmärtää aihe, asia tai ongelma syvällisesti yksilön näkökulmasta. Palautetta antoi 51 Pohjois-Pohjanmaan kuvantamistutkimuksissa käynyttä potilasta. Aineisto kerättiin kuvantamistutkimusten aktiivisimmilta käyttäjiltä eli syöpäpotilailta. Aineisto kerättiin kahdessa osassa. Ensimmäinen osa asiakasillassa ja toinen osa webropol-verkkokyselyssä Pohjois-Pohjanmaan syöpäjärjestöjen jäseniltä. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä päättelyllä, hyödyntäen Service blueprint-mallia toteuttamalla prosessikaavion, minkä avulla saimme visuaalisen ja havainnoivan kuvan potilaan hoitopolusta ja siellä olevien kontaktipisteiden palautteista. Kyselyissä kunnioitettiin vastaajien anonymiteettiä.

Tulosten perusteella Oulun Yliopistollisessa sairaalassa kuvantamisyksiköiden toiminta on asiakaslähtöistä, potilaat pääsevät tutkimuksiin ajallaan ja heitä kohdellaan hyvin. Potilaat osaavat hienosti antaa kehittämisehdotuksia, mitä kannattaa hyödyntää jatkossa. On syytä muistaa, että tutkimukset eivät aina mene niin kuin on suunniteltu ja se voi aiheuttaa muun muassa viivästymisiä mitkä taas vaikuttavat potilaan käyntiin. Selkeänä kehittämisen alueena nousi esille tutkimustulosten vastauksien saanti lääkäriltä sujuvasti ja suhteellisen nopeasti. Sähköistä asiointia toivottiin asiakaslähtöisemmäksi, jotta potilaat voisivat hyötyä tästä palvelusta entistä enemmän.