Asiakastyytyväisyys Iisalmen kaupungin maahanmuutto- ja pakolaispalveluissa: Kolmannenvuoden kotoutujien kokemuksia saamastaan palvelusta

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Ylä-Savon alueen pakolaisasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tavoitteena oli muodostaa toimeksiantajalle aineisto, joka kuvaa asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, sekä tukee palvelun kehittämistä. Tavoitteena oli luoda vaikutusmahdollisuuksia asiakkaille ja tuoda heidän kokemuksiaan esiin. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Iisalmen kaupungin maahanmuutto- ja pakolaispalvelut, joka vastaa kotoutumispalveluista Ylä-Savon alueella. Pakolaisten palvelusta vastaa kaksi pakolaisten palveluohjaajaa. Maahanmuuttoneuvonta ei sisältynyt tutkimukseen.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimusjoukoksi valittiin kolmannen vuoden kotoutujat, koska he olivat olleet palveluissa pisimpään. Haastatteluihin kutsuttiin yhdeksän henkilöä, joista kahdeksan osallistui haastatteluun. Haastatteluja toteutettiin yhteensä viisi. Aineisto litteroitiin ja sen jälkeen analysoitiin hyödyntäen aineistolähtöistä sisällönanalyysia.

Pakolaispalveluiden asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun kokonaisuutena. Palvelusta oli saatu apua, kun sitä oli tarvittu ja palvelu oli ollut yksilöllistä. Palvelu koettiin tarpeelliseksi ja kotoutumista tukevaksi. Asiakkaiden kokemusten pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia. Erityisesti esiin nousi tarve asiointiin lyhyissä asioissa ilman ajanvarausta Iisalmen maahanmuutto- ja pakolaispalveluiden toimistolla. Kehittämisehdotuksia saatiin myös muihin kotoutumisen palveluihin liittyen.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä ja kehittämisessä, sekä kehittämisen toimenpiteiden suunnittelussa ja perustelussa. Asiakastyytyväisyyden säännöllinen tutkiminen on tärkeää sekä toimeksiantajan, että asiakkaiden näkökulmasta. Toimeksiantaja saa tietoa onnistumisista, toimivuudesta ja kehittämisestä asiakkaiden näkökulmasta. Asiakkaat puolestaan pääsevät vaikuttamaan ja tulevat kuulluksi. Opinnäytetyötä voi hyödyntää jatkotutkimusten, esimerkiksi kvantitatiivisen tutkimuksen suunnittelussa.

This thesis investigates the customer satisfaction of refugees in the region of Ylä-Savo. The purpose was to create for the client organization material which describes the customer satisfaction as well as supports the development of immigration and refugee service. The aim was to create opportunities for customers to influence the services they use and to bring out their experiences. The client organization of the thesis was the Immigration and Refugee Services of the city of Iisalmi, which is responsible for the integration service in the region of Ylä-Savo. Two refugee service case managers are responsible for refugee service. The department of immigration counseling was not included in this study.

The study was conducted as a qualitative study. The data was collected using thematic interviews. Third year customers were selected to be the target group of the study as they have been customers the longest. Nine people were invited to interviews, of which eight people participated. In total, five interviews were conducted. The interview material was transcribed and analyzed by using data-oriented content analysis.

The customers of the refugee services were satisfied with the service. Help had been offered when it was needed, and the received service had been individual. The service was experienced as useful and supporting integration. Development proposal were based on customer experiences. Multiple development proposals were received but especially the need for short meetings without making an appointment in advance with the immigration and refugee office was suggested. Other development suggestions were also named related to other integration services.

The results of this study can be utilized in maintaining and developing customer satisfaction as well as in planning and justifying development measures. Regular customer satisfaction surveys are important from the perspective of both the client organization and the customers. In this way, the client receives crucial information on the success, functionality, and development needs from the customers’ point of view. On the other hand, the customers get an opportunity to be heard and to influence the services they receive. The results of this thesis can be beneficial for further research, for example, when planning quantitative research of customer satisfaction on the Immigration and Refugee Services of the city of Iisalmi.