Muhoksen kunnan palveluiden laatu kuntalaisten silmin

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää Muhoksen kuntalaisten tyytyväisyyttä kunnan tarjoamiin peruspalveluihin sekä sitä, miten kunta nähdään asiakaspalvelijana. Tutkimus rajattiin koskemaan opetus- ja varhaiskasvatuspalveluita sekä terveyspalveluita. Toimeksiantajana toimi Muhoksen kunta. Tutkimuksen tavoitteena oli saada kattavasti vastauksia, joissa selviää Muhoksen kuntalaisten mielipide kunnan palveluihin. Tavoitteena oli myös, että Muhoksen kunta pystyy hyödyntämään tutkimustuloksia oman toimintansa suunnittelussa. Lisäksi tavoitteena oli tehdä hyvä ja kattava opinnäytetyö.

Tietoperustassa käsiteltiin palvelun käsitettä, palveluprosessia, palvelun laatua ja laadun mittareita sekä koettua palvelun laatua. Lisäksi viitekehyksessä käsiteltiin kunnan palvelujärjestelmää ja kunnallisia peruspalveluita keskittyen opetus- ja varhaiskasvatuspalveluihin sekä terveyspalveluihin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, ja kyselyt suoritettiin kahden eri kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Muhoksen kunnan peruskoulu- ja päiväkoti-ikäisten lasten vanhemmat, jotka käyttivät Wilma – ohjelmaa, sekä ajalla 2.7.2012–3.9.2012 Muhoksen kunnan terveyskeskuksessa vierailleet asiakkaat.

Tutkimustuloksista selvisi, että suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä Muhoksen kunnan opetus- ja varhaiskasvatuspalveluihin sekä terveyspalveluihin. Kummankin kyselyn tuloksista kuitenkin ilmeni, että osa vastaajista ei pitänyt henkilöstömäärää riittävänä ja joidenkin vastaajien mielestä ryhmäkoot olivat liian suuria. Henkilökuntaa tulee palkata lisää tai resursseja kohdentaa tehokkaammin. Myös avustajia ja harjoittelijoita pitää myös hyödyntää enemmän. Kunnan kehittäessä palveluitaan tulevaisuudessa myös tämä tutkimus voidaan toteuttaa uudelleen Muhoksen kuntalaisten mielipiteen selvittämiseksi.

The objective of this thesis was to investigate the satisfaction of municipal citizens of Muhos in education and daycare services and health services. Furthermore, the objective was to investigate the role of municipality as a customer servant. This thesis was accomplished as an assignment for the municipality of Muhos. The overall purpose of the study was to get enough answers to examine the opinions for the quality in services by municipal citizen of Muhos. A suggested improvement of public services was also enquired. The aim of this thesis was to make a comprehensive thesis.

The theoretical background of the study focused on municipal services system and public services. Moreover, quality of services and indicators of services were described. The study was based on quantitative methodology. Two different questionnaires were formulated. The first questionnaire was in paper format and the second questionnaire was accessible on the Internet. The questions in the inquiry focused on the quality of services. The target group for this thesis was municipal citizens who use these services. The results can be used in making decisions on how to improve public services.

According to the results most of the municipal citizens were satisfied with public services in Muhos. In both questionnaires informants mentioned the insufficiency of personnel. It was also mentioned that group sizes were too big. The personnel should be increased or reorganized efficiently. Interns should also be used more. The research could be reconducted to see how the municipality of Muhos has accomplished to improve education and daycare services and health services according the results.