Matkailijan moniaistinen palvelukokemus - esimerkkinä suomalaiset ja venäläiset kylpylämatkailijat

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Laurea-ammattikorkeakoulun ja VTT:n kehittämään Matkailijan moniaistinen palvelukokemus–hankkeeseen. Työn toimeksiantajana toimi Leena Alakoski, Laurea-ammattikorkeakoulusta. Tarkoituksena oli keskittyä matkailijan moniaistiseen palvelukokemukseen ja tavoitteena löytää näistä kokemuksista eroja suomalaisen ja venäläisen kulttuurin välillä. Tämän työn odotetaan hyödyttävän Matkailijan moniaistinen palvelukokemus–hanketta, sekä Viihdekeskus Flamingo Spata.

Opinnäytetyö on kvalitatiivinen tutkimus moniaistisuudesta ja sen teoreettinen viitekehys koostuu seuraavista keskeisistä aihesanoista: kulttuuri, kylpylä, matkailija, moniaistisuus, palvelukokemus. Teoriaosuudessa keskitytään selvittämään kylpylöiden historiaa ja niiden nykypäivää, kylpylämatkailua, palvelukokemusta, asiakasymmärrystä sekä palvelun laatua. Työn alussa tutustutaan myös venäläiseen kulttuuriin. Tutkimuksen aineisto koottiin lauseentäydennysmuodossa ja siihen suunniteltu lomake toteutettiin Elämyskolmion pohjalta. Lomakkeita jaettiin yhteensä 60 kappaletta, tavoitteena oli saada 20 kappaletta suomalaisia vastauksia ja 20 kappaletta venäläisiä vastauksia. Täytettyjä lomakkeita palautui yhteensä 34 kappaletta, joista lopulta käyttökelpoisia lomakkeita oli 18 suomalaista ja 9 venäläistä.

Tulosten analysoinnissa käytettiin vapaasti suunniteltua taulukkoa, johon kirjattiin käsin jokaisesta kysymyksestä kaikki saadut vastaukset. Venäjänkielisten vastaukset käännettiin suomenkielelle. Sen jälkeen kaikki vastaukset kirjattiin ylös samalla tavalla kuin suomenkieliset. Analysointi on jaoteltu samassa järjestyksessä, kuin missä lomake on rakennettu. Tulosten toivottiin tuovan paremmin esille venäläisten aistimaailmaa, sekä mahdollisia kehityskohteita Flamingo Spalle tulevaisuutta ajatellen.

Tulokset toivat esille asioita, joita jo tiedettiin venäläisen aistimaailmasta, mutta myös hyvin mielenkiintoisia huomioita heidän ilmaisutavastaan. Tulokset osoittavat myös muutamia pieniä kehitys- tai parannuskohteita. Flamingo Spa on selkeästi hyvä tarjoamaan omanlaisiaan palveluja, jotka poikkeavat peruskylpyläkokemuksesta, mutta myös parantamisen varaa olisi. Parantamalla pieniä osa-alueita palveluistaan, Flamingo Spa voi nousta vielä korkeammalle ja pysyvälle sijalle kylpyläkulttuurissa.

This thesis examines the service experiences of Russian and Finnish spa tourists in Flamingo Spa, which is located in Vantaa. The main purpose was to concentrate on the multisensory service experience of these spa travelers and to find differences in the perceptions of people representing these two cultures. This thesis was conducted for Laurea University of Applied Sciences (UAS) and the Technical Research Centre of Finland (VTT). It is also a part of the Traveler’s Multisensory Service Experience project and was commissioned by Leena Alakoski from Laurea UAS.

This thesis is a qualitative research of multisensory service experiences and the theoretical background is based on the following themes: culture, multiple senses, service experience, spa and traveler. The theory examines the history and present state of spas, spa tourism, service experience, customer understanding and the quality of service. It also covers aspects of the Russian culture. The research material was collected with a sentence completion form which was created by using the qualitative method called the Experience Pyramid. 60 forms were handed out all in all and the objective was to have 20 Russians and 20 Finns answer the form. 34 filled forms were returned, which included 27 valid forms (18 Finnish and nine Russian).

A freely designed form was used in the analysis. Each sentence had its own space, where every answer was handwritten down. The Russian answers were translated into Finnish before categorization. The analysis form followed the structure of the sentence completion form. The results were expected to highlight the Russian traveler’s senses and some possible points of development for Flamingo Spa’s services in the future.

The results indicated some common information about the Russian senses, but also some interesting facts about their self-expression on paper. The results also showed a few minor improvement issues. Flamingo Spa is clearly one of the best in its business, offering a small range of service outside the normal spa experience. With these minor improvements, a new high in the Finnish spa culture will be reached.