Laadunhallinta kiinteistöpalvelussa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin kiinteistönhoitopalvelun laadunhallintaa sekä tilaajien ja tuottajien välistä yhteistoimintaa. Toiminta lähtee liikkeelle siitä, kun tilaaja tarvitsee kiinteistönhoitopalvelua kiinteistöönsä. Valitessaan kiinteistönhoitopalvelun tuottajaa, tilaajan tulee tietää, minkälaista palvelua kyseiseen kiinteistöön halutaan, ja hyvän suunnittelun jälkeen hänen tulee lähettää palveluntuottajille mahdollisimman selkeät tarjouspyynnöt. Kiinteistönhoitoyritykset käyvät tarjouskilpailun hoitokiinteistöstä tilaajan palveluvaatimusten perusteella. Palvelukuvausten tarkkuus ja laajuus vaihtelevat tilaajilla ja kohteilla, myös laatuvaatimukset vaihtelevat paljon. Kuvausten ja vaatimusten avulla palveluntuottajat määrittelevät palvelu- ja laatulupaukset sekä hinnan palvelulle. Kiinteistönhoitoyritys valitaan tilaajan määrittelemien hinta- ja laatukriteereiden perusteella.

Kiinteistönhoitopalvelun ongelmaksi on havaittu kiinteistönhoitoyritysten toiminnan laatutaso, koska tilaajat eivät tunne saavansa haluamaansa laatua. Huoltokirja on hyvä tapa seurata, tekevätkö kiinteistönhoitajat työnsä, koska sieltä löytyy kiinteistöä koskevat tehtävät ja kiinteistönhoitajat pystyvät kuittaamaan ne tehdyiksi. Tilaaja siis pystyy seuraamaan, onko heidän kiinteistönsä tehtävät tehty. Ongelma on, että kuittaukset eivät kerro, kuinka hyvin työt on tehty tai onko niitä tehty ollenkaan. Laadunvalvojina toimivat kiinteistönhoitoyrityksen esimiehet sekä joissain yrityksissä oma laatutarkastaja. Tilaajien luottamusta lisäisi kuitenkin, jos olisi selkeitä mittareita, joilla voisi varmasti todeta tehtävät laadukkaasti tehdyiksi.

Opinnäytetyössä kuvattiin kiinteistöpalvelun ongelmakohtia, joita tuli esiin tuottajien ja tilaajien haastatteluissa. Heidän kokemuksensa ja esittämänsä menetelmät auttoivat hahmottamaan ongelmaa ja tuomaan parannusehdotuksia kiinteistönhoidon toteuttamiseen. Ongelmakohtien syitä selvitettiin ja annettiin parannusehdotuksia niiden ratkaisemiseen. Laadukkaan kiinteistönhoidon saavuttamiseksi tilaajalla ja tuottajalla tulisi olla riittävä tietotaito ja yhteinen tavoite kunnollisesta palvelusta.

This thesis studies the implementation of the facility maintenance service and cooperation between clients and providers. The operation begins with clients’ need of facility maintenance service for the facility. When selecting the service provider, the client should know, which kind of services are needed in a particular facility. After thorough planning, the client should make a clear request for quotation. Facility maintenance companies make competing quotations, which are based on the client’s service requirements. Accuracy and scope of services descriptions vary based on the clients and facilities, and also quality requirements vary widely. Based on these criteria the providers define the service and quality offers and finally the price for them. Facility maintenance company is chosen based on the quality and the price by the client.

The problem for facility maintenance service provider has been the quality of the services. The clients do not feel that they get the service they requested. A maintenance manual is a good way to check that real estate managers do their work. In the manual they can find the work tasks for a certain facility. The managers can approve the tasks by signing when the work has been done. Therefore the client is able to follow, that the tasks in their facility have been done. The problem is that even if the tasks are signed, it doesn’t ensure how well the work has been completed or whether it has been made at all. The superintendents of the facility maintenance company are controlling the quality and some companies also have their own quality controllers. The client’s confidence in the providers would improve if there would be clear performance and quality indicators, which would show that the tasks have been done properly.

This thesis describes the problems and difficulties of the facility maintenance service based on the providers’ and clients’ interviews. Their experiences and methods helped to identify the problems and to propose the improvements in the facility maintenance implementation. Causes for problem points were investigated and improvement proposals were given to solve them. In order to get quality facility maintenance, the client and the provider should have sufficient knowledge and a common objective of proper service.