Savonlinnan Seurahuoneen majoitusasiakkaiden tyytyväisyys
Hilska, Karoliina (2012)
Hilska, Karoliina
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012082913309
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012082913309
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyden taso Savonlinnan Seura-huoneen majoitusasiakkaiden keskuudessa ja tutkia onko kanta-asiakkaiden ja satunnaisasiakkai-den tyytyväisyydessä eroja. Työn toimeksiantajana on Savonlinnan Seurahuone Oy. Seurahuoneelle on tehty opinnäytetöitä ennenkin, mutta aihepiiriltään ne eroavat omasta työstäni.
Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Palvelun laatu-osiossa perehdytään palvelun erityispiirteisiin ja laadun kahteen ulottuvuuteen, tekniseen ja toi-minnalliseen laatuun. Asiakastyytyväisyyttä käsitellään odotusten ja kokemusten välisen suhteen kautta.
Käytännön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselylomakkeita jaettiin hotellin vastaanotossa helmikuun 2012 aikana. Lisäksi kyselylomake postitettiin viimeisen kolmen vuoden aikana majoittuneille kanta-asiakkaille. Lomakkeessa oli kysymyksiä sekä palvelun laadusta että asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta Seurahuonetta kohtaan.
Palvelun laatua pyydettiin arvioimaan palveluprosessin eri vaiheissa asteikolla 1 - 5. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä palvelun laatuun sisäänkirjautuessa ja palvelun laadun keskiarvoksi tuli 4,4. Tyytymättömimpiä vastaajat olivat hotellin palveluihin, joiden laadun keskiarvoksi muodostui kuitenkin 3,7. Vastaajista 91 % aikoo majoittua Savonlinnan Seurahuoneella uudestaan ja 87 % vastaajista on valmis suosittelemaan hotellia. Tutkimuksesta käy ilmi, että kanta- ja satun-naisasiakkaiden välillä on vain vähän tyytyväisyyseroja. Suurimmat erot näkyivät palveluiden käytön useudessa. Lopuksi esittelen vielä jatkotutkimusehdotuksena Seurahuoneen kanta-asiakkaiden taloudellisen tuottavuuden tutkimisen.
Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Palvelun laatu-osiossa perehdytään palvelun erityispiirteisiin ja laadun kahteen ulottuvuuteen, tekniseen ja toi-minnalliseen laatuun. Asiakastyytyväisyyttä käsitellään odotusten ja kokemusten välisen suhteen kautta.
Käytännön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselylomakkeita jaettiin hotellin vastaanotossa helmikuun 2012 aikana. Lisäksi kyselylomake postitettiin viimeisen kolmen vuoden aikana majoittuneille kanta-asiakkaille. Lomakkeessa oli kysymyksiä sekä palvelun laadusta että asiakkaiden tyytyväisyyden tasosta Seurahuonetta kohtaan.
Palvelun laatua pyydettiin arvioimaan palveluprosessin eri vaiheissa asteikolla 1 - 5. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä palvelun laatuun sisäänkirjautuessa ja palvelun laadun keskiarvoksi tuli 4,4. Tyytymättömimpiä vastaajat olivat hotellin palveluihin, joiden laadun keskiarvoksi muodostui kuitenkin 3,7. Vastaajista 91 % aikoo majoittua Savonlinnan Seurahuoneella uudestaan ja 87 % vastaajista on valmis suosittelemaan hotellia. Tutkimuksesta käy ilmi, että kanta- ja satun-naisasiakkaiden välillä on vain vähän tyytyväisyyseroja. Suurimmat erot näkyivät palveluiden käytön useudessa. Lopuksi esittelen vielä jatkotutkimusehdotuksena Seurahuoneen kanta-asiakkaiden taloudellisen tuottavuuden tutkimisen.