Perehdytysopas hotelli Käenpesään : asiakaspalvelun näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli tehdä perehdyttämisopas sekä perehdyttämisen tarkistuslista Ylivieskassa sijaitsevaan hotelli Käenpesään. Aikaisempaa perehdytysmateriaalia yrityksellä ei ole, joten opas tulee tarpeeseen. Tuote on tarkoitettu apuvälineeksi uusien työntekijöiden ja harjoittelijoiden perehdyttämiseen. Oppaan tarkoitus on toimia myös vanhojen työntekijöiden tietolähteenä.

Opinnäytetyö on toiminnallinen opinnäytetyö, joka koostuu perehdytysoppaasta, perehdytyksen tarkis-tuslistasta sekä opinnäytetyöraportista. Perehdytysopas sisältää tietoa mm. yrityksestä, sen historiasta, palveluista, toimintatavoista sekä työsuhdeasioista. Opinnäytetyöraportin teoriaosuudessa käsitellään perehdyttämistä ja asiakaspalvelua. Perehdyttäminen on tärkeää, koska sen avulla työntekijä pyritään saamaan mahdollisimman pian työyhteisön toimivaksi jäseneksi.

Toteutin laadullisena tutkimuksena hotellin työntekijöille puolistruktuurisen teemahaastattelun, jonka avulla sain ideoita perehdytysoppaan sisältöön. Haastattelun avulla pyrin myös selvittämään perehdyt-tämisen nykytilanteen ja miten sitä voitaisiin kehittää.

Aineistoa opinnäytetyöhöni keräsin luotettavista kirjallisuuslähteistä sekä hieman Internetistä, koskien perehdyttämistä ja asiakaspalvelua. Perehdyttämisopasta kootessani pystyin hyödyntämään esimieshar-joittelussa oppimiani asioita sekä haastattelun avulla saamiani tietoja. Lisäksi sain apua yrityksen Internet sivuilta ja irrallisesta materiaalista koskien työvuorojen tehtäväkuvauksia.

The purpose of this thesis was to produce a familiarisation guide and orientation checklist to hotel Käen-pesä in Ylivieska. The company had a need for written orientation material because they had never had any previously. The aim of this guidebook is to help the orientation of new employees and trainees and be a resource for current employees.

This thesis is a functional thesis which consists of a guidebook, orientation checklist and report. The guidebook includes information about the company, its history, services, habits and also employment issues. The theoretical part of this thesis concerns orientation and customer service. Orientation is impor-tant because it helps the new employee become a member of the company

As a qualitative research I arranged half structured theme interviews for the chief of the reception and other employees. The interviews gave me ideas for the guidebook. As well they gave me information about the present state of the orientation and ideas for how to improve it.

Material for this thesis was collected from literature and the Internet about orientation and customer ser-vice. When creating the orientation guide I used information I learned while completing my training in the hotel. I also got information from the company´s website and random material about the job description of the shifts.