"Katsotaan että ihminen pääsee elämisen alkuun" : asunnottomien palvelujen asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tässä tutkimuksessa kartoitetaan Lahden kaupungin sosiaalitoimen erityispalvelujen asunnottomien palvelujen asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palvelua kohtaan. Tutkimuksen tarkoituksena on myös tuoda esiin asunnottomien palvelujen asiakkaiden ajatuksia ja kokemuksia asunnottomuudesta ja asunnottomien palveluista. Teoriaosio määrittelee tutkimukselle keskeisiä käsitteitä, joita ovat asunnottomuus, syrjäytyminen ja sosiaalityö. Oman lukunsa teoriaosiossa muodostavat asunnottomien palvelut ja yksikön toiminnan tarkoitus.

Tutkimus toteutettiin käyttäen sekä määrällistä, että laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella keväällä 2009 sekä neljällä teemahaastattelulla kesällä 2009. Kyselylomake rakentui strukturoiduista väittämistä sekä avoimista kysymyksistä liittyen kolmeen pääosioon, joita olivat palvelujen toimivuus, saatavuus ja laatu. Kyselylomakkeeseen vastasi 117 asiakasta.

Tutkimustulokset osoittavat asunnottomien palvelujen asiakkaiden olevan tyytyväisiä palvelujen toimivuuteen, saatavuuteen ja laatuun. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien perusteella erityisesti palvelujen laatu miellytti asiakkaita. Tutkimustulosten pohjalta voidaan tehdä johtopäätös, että asunnottomille suunnattu erillinen toimipiste on tarpeellinen ja asunnottomien palveluissa työskentelevä tiivis työyhteisö on toimiva ja asiantunteva. Haastattelujen kautta tutkimus tuo esille inhimillisen näkökulman asunnottomuudesta ja sen taustoista.

This research surveys the city of Lahti homeless customers’ satisfaction with the social services they receive. The purpose of this research is also to bring the thoughts and experiences of the homeless-service customers’ about being homeless and of the services for the homeless. The theory part defines concepts which are the key points of this research. Those concepts are homelessness, alienation and social work. The services for the homeless people and the purpose of their unit have their part in the theory section too.

The research was accomplished using both the quantitative and the qualitative research methods. The material of the research was collected with a questionnaire in the spring of 2009 and with four theme interviews in the summer of 2009. The questionnaire was made up of structured claims and open questions relating to the three main parts, which are the functionality, the availability and the quality of the services. 117 customers answered the questionnaire.

The results of the research show that the customers of the homeless services are satisfied with the functionality, the availability and the quality of the services. The customers’ satisfaction questionnaire points out that especially the quality of services gratified the customers. On the grounds of this research, a conclusion can be made that a separate unit for homeless people is required and the staff working in the services for homeless is a tight work community which is functional and knowledgeable. Via the interviews the research presents a human perspective of homelessness and its backgrounds.