Asiakaskokemuksen ymmärtäminen : edellytys toiminnan kehittämiselle

Abstract

Rakennusala on muuttumassa suuremmassa määrin palveluliiketoiminnaksi ja asiakaskokemuksen merkitys kasvaa koko ajan. Uuden asunnon osto on mahdollisesti yksi ihmiselämän suurimmista taloudellisista hankinnoista ja asiakaskokemuksen tulee olla onnistunut, jotta asiakas suosittelisi yritystä eteenpäin.

Asiakaskokemus on kokonaisuus, joka on muodostunut henkilön omista tulkinnoista ja on samalla emotionaalinen kokemus. Henkilöt kokemat tunteet vaikuttavat vahvasti asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksella on merkittävä vaikutus yritysten taloudelliseen tulokseen ja yrityksen maineeseen. Jotta yritys voi tunnistaa valmistamansa tuotteen todellisen laadun, tulee asiakaskokemusta mitata jatkuvasti ja säännöllisesti. Toimeksiantajayrityksessä huomattiin, että pelkkä asiakaskokemuksen mittaaminen ei riitä, vaan mittausten tuloksia pitää pystyä hyödyntämään, jotta omaa toimintaa voi kehittää. Jotta tuloksia voidaan hyödyntää, tulee asiakkailta kysyä oikeita asioita ja asiakkailta saadun tiedon keskittyä oikeisiin asioihin.

Opinnäytetyössä tarkastellaan yrityksellä käytössä olevaa NPS-kyselyä, kyselyssä käytettäviä kysymyksiä sekä tulosten käyttökelpoisuutta liiketoiminnan kehityksen näkökulmasta. Pääaiheena on tutkia, hyötyykö yritys asiakkailtaan saamastaan palautteesta ja onko palautteen avulla mahdollista kehittää liiketoimintaa asiakkaiden toivomaan suuntaan. Teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemuksen ja asiakaskokemuksen muodostumisen ympärille. Tietoperustassa aihetta lähestytään asiakaskokemuksen arvotekijöiden, asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta.

Kyseessä on kvalitatiivinen tapaustutkimus rakennusalan uudisrakentamisen toimialalta ja todellinen tutkimuslähtöinen kehittämisprojekti. Opinnäytetyön menetelmällisessä osuudessa käytettiin tiedonkeruun menetelmänä puolistrukturoitua haastattelua, joka mahdollisti haastateltavien omien kokemusten esille tuomisen. Haastatteluiden tukena hyödynnettiin havainnointia. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa haasteet ja puutteet nykyisin käytössä olevassa NPS-kyselyssä yrityksen työntekijöiden näkökulmasta. Haastatteluiden tarkoituksena oli selvittää, kokevatko työntekijät pystyvänsä parantamaan omia toimintatapojaan saadun palautteen perusteella.

Opinnäytetyön lopputuloksena toimeksiantajalle osoitetaan ne muutostarpeet, jotka nousivat haastatteluiden ja havainnoinnin aikana esille. Lopullisena tavoitteena on asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen parantaminen, jotta yritys ja sen työntekijät saavat parhaan mahdollisen hyödyn yrityksen teettämistä NPS-kyselyistä.