Teknisten palvekuiden prosessien kehittäminen ja palveluiden tuottavuuden parantaminen

Abstract

Palveluista on aikojen saatossa muodostunut erittäin kannattava kilpailukeino ja tuloksentekoväline. Palvelut rakentavat pitkäaikaisia asiakassuhteita ja yhteistyöverkostoja. Varsinkin teollisilla aloilla asiakkaat saattavat käyttää jopa moninkertaisesti tuotteen hankintahinnan verran erilaisiin palveluihin tuotteen elinkaaren aikana.

Toimeksiantajan pyynnöstä tutkimuksessa pyritään selventämään teknisten palveluiden ydin- ja tukiprosessit sekä löytämään tuottavuuden mittaamiseen sopiva mittaristo, joka sopii yrityksen tarpeisiin. Tutkimus on ajankohtainen toimeksiantajalle, koska yrityksessä suoritettiin vuonna 2011 uusi organisaatiojako. Organisaatiojaossa tekniset palvelut eriytettiin muusta liiketoiminnasta omaksi liiketoiminnaksi.

Tutkimuksessa kuvataan yritys x teknisten palveluiden ydin- ja tukiprosessit myynnistä lähtien työn suorittamiseen. Prosesseille suoritetaan prosessianalyysi, jossa pyritään selvittämään prosessien kulku ja siinä ilmenevät puutteet. Tarkoituksena on saada informaatiota teknisten palveluiden prosesseista ja kehittää niitä saadun tiedon avulla. Lisäksi tavoitteena on kehittää/löytää palveluille sopiva tuottavuutta kuvaava suorituskykymittaristo, jonka avulla voidaan mitata ja parantaa teknisten palveluiden tuottavuutta. Tuottavuus liittyy aina johonkin prosessiin, jossa tuottavuutta mittaamalla voidaan vaikuttaa kohteena olevan prosessin kannattavuuteen.

Tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää paremmin teknisten palveluiden prosesseja, prosessien kulkua ja löytää tarkoituksenmukainen palvelujen tuottavuutta kuvaava mittari.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään teollisuuspalvelujen erityispiirteitä, liiketoimintaprosesseja, prosessiajattelua, suorituskykymittaristoja sekä tuottavuuden käsitteitä.

Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa tavoitteena on luoda uusi ja toimiva konstruktio yritys x:n käyttöön. Konstruktion testaaminen on oleellinen osa tutkimusta.

Haastattelumenetelmänä ovat teema- haastattelut.

Tutkimustulokset osoittivat puutteita huollon organisoinnissa ja työn kehittämisehdotukset koskevat enimmäkseen huollon ajanhallintaa.

Improving and developing the processes of Technical service sales

Over time, the services have become a very profitable means of competition and a tool to make profit. Services will build long-term customer relationships and collaborative networks. Especially in the industrial field, customers may use up to many times the amount of the purchase price of the product in various services of the product’s life cycle.

By the sponsor's request, the study aims to clarify the core and support processes of the technical services, as well as to find a suitable instrument for measuring productivity, which is suitable for your business needs. The research is current to the client due to the new organizational structure, that was carried out in the company 2011. Technical services were separated from the rest of the business organization as a separate business in the distribution of the organization.

In the study, company x is described from the sales of the core and support processes of the technical services until the execution of the job. A process of analysis will be conducted, in which the course and the occurred deficiencies of the processes will be explored. The aim is to obtain information about the processes of the technical services and to develop through the gained knowledge. In addition, the aim is to develop/find suitable productivity metrics for describing the services, which can be used to measure and improve the productivity of technical services. Productivity is always related to a process, in which by measuring the productivity, the process profitability of the target can be affected.

The study aims to better understanding of the processes of technical services, process flow, and to find appropriate instrument to measure the productivity of the services.

The theory part of study deals with the special features of industrial services, business processes, the process of thinking, performance metrics and concepts of the productivity.

The study uses survey methodology, which is by nature a qualitative case study. This study aims to produce a new, functional construction company for x's use. Testing the construction is an essential part of the research

Interview method is theme interviews.

Research shows deficiencies of organizing the services and development proposals of the study are related mostly on developing the time management of the service department.