Osuuskauppa Keulan asiakastoimikuntien toiminnan kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kartoittaa, miten asiakastoimikuntien toimintaa voitaisiin kehittää kohdeyrityksessä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää sekä asiakastoimikuntien jäsenten että näiden toimipaikkojen esimiesten mielipiteitä siitä, miten asiakastoimikunnat tällä hetkellä toimivat ja miten niitä hyödynnetään. Tämän perusteella annettiin suosituksia asiakastoimikuntien toiminnan kehittämiseksi. Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin vuorovaikutusta asiakaskohtaamisissa ja erityisesti asiakaspalautetta. Lisäksi teoriaosassa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Empiirisessä osassa käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 57, joista 16 lähetettiin esimiehille ja 41 asiakastoimikuntien jäsenille. Kyselyistä palautui 13 esimieheltä ja 25 asiakastoimikunnan jäseneltä. Kyselylomakkeiden vastausten perusteella analysoitiin sekä esimiesten että asiakastoimikunnan jäsenten käsitystä asiakastoimikuntien tämän hetkisestä toimivuudesta sekä kartoitettiin mahdollisia puutteita ja kehitysehdotuksia. Esimiehiltä ja asiakastoimikunnan jäseniltä saatuja tietoja vertailtiin. Tällä tavoin pystyttiin tarkastelemaan kokemuksia ja mielipiteitä kahdesta eri näkökulmasta. Tutkimuksen tulokset tukevat OK Keulan asiakastoimikuntien toiminnan kehittämistä. Sekä asiakastoimikuntien jäsenet että esimiehet toivoivat enemmän aktiivisuutta ja yhteistyön lisäämistä. Tutkimuksessa kävi ilmi myös, että asiakastoimikuntien jäsenet kaipaisivat enemmän opastusta. Molemmat osapuolet toivoivat selkeitä toimintaohjeita sekä yhteisiä pelisääntöjä. Lisäksi OK Keulan kannattaisi tiedottaa asiakkaille ja henkilökunnalleen nykyistä enemmän asiakastoimikuntien toiminnasta. Tutkimukseen osallistuneet OK Keulan asiakastoimikuntien jäsenet sekä toimipaikkojen esimiehet suhtautuvat pääasiassa positiivisesti yhteistyöhön ja ovat halukkaita kehittämään sitä. Tämä olisi erittäin tärkeää sekä asiakkaiden että henkilöstön kannalta, sillä asiakastoimikunnan tarkoitus on edustaa alueensa asiakaskuntaa, tukea kaupallista toimintaa ja vahvistaa koko S-ryhmän mielikuvaa. Yhteistyötä toimipaikkojen ja niiden asiakastoimikuntien välillä tulisi tukea ja kannustaa molempien toimintaa.

The aim of this thesis was to study how to increase the participation of the customer committees in the operations of the target company, a cooperative retailer. The study was conducted by surveying the opinions of the management and of the members of customer committees on the current functions of these committees and how they could further benefit the operations of the cooperative retailer. As a result, the study provides some recommendations to upgrade the functions of the customer committees. The theoretical section discusses the interaction between the salesperson and the customer. Special importance is attached to customer feedback. Customer satisfaction and customer loyalty were also examined in this section. In the empirical section, the study employed the quantitative research method. 57 questionnaires were sent to 16 members of management and 41 to the members of the customer committees and 38 responses were returned, 13 of management and 25 by members of customer committees. The responses to the questionnaire were analysed in regard of the managements and customer committees' present conceptions of the functionality, possible shortcoming and upgrading ideas of the customer committees' work by comparing the responses of management and members of the committees it was possible to analyse the experiences and opinions from two angles. The results of the study clearly indicate that the activities of the customer committees of the cooperative retailer Keula should be upgraded. Both the committee members and the management desire more active involvement of the committees as well as more cooperation. The study showed that the committee members would like to have more initial guidance. Both parties desired explicit operational instructions and common rules of action. Furthermore, the coop should inform its customers and personnel about the work of customer committees. The members of customer committees and the management participating in the study generally felt positively about the cooperation and were willing to develop it further. Cooperation is important for both customers and personnel, because the committees represent the local clientele, promote the economic activity and improve the image of the coop group. Cooperation between the various branches of the coop and between their customer committees should be supported and the activities of them both promoted.