Kehitystyö: Chatbotti osaksi Terveyskylä.fi -palveluja lapsettomuushoidoissa

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää, miten chatbot toimii ja voisiko se osana lapsettomuuspotilaiden OmaPolun viestitoimintoa parantaa sähköisellä kanavalla tapahtuvaa asiakaspalvelua ja helpottaa hoitajien työtä. Tarkoituksena oli tuottaa uutta tietoa sähköisistä palveluista terveyshuollossa.

Työ toteutettiin scoping-katsauksena, joka antaa hyvän kuvan aiheesta tehtyjen tutkimuksien määrästä ja niiden laadusta. Kirjallisuudesta etsittiin vastauksia tutkimuskysymyksiin. 1. Chatbotin määritelmä ja mitä chatbotilta voi odottaa? 2. Miten chatbot-toimintoa jo hyödynnetään terveysalalla? 3. Millaista kritiikkiä chatbotteihin kohdistuu? Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä ja ilmiötä lähestyttiin myös fenomenologisesti, muiden ihmisten kokemusten kautta, jotta ymmärrettäisiin chatbottien syvällinen merkitys käyttäjille.

Tuloksissa korostui kolme osa-aluetta. Usein mainittuja chatbottien hyötyjä yritykselle oli esimerkiksi kyky palvella 24/7/365 (saavutettavuus) sekä ihmisten työn kohdentaminen asiakkaalle monimutkaisempiin ja työntekijälle mielekkäämpiin tehtäviin. Kirjallisuudessa toistui myös chatbottien hyötyjä potilaalle. Näistä merkittävimmät olivat 1) Antaa tietoa ja opettaa 2) Mahdollistaa tiedon saamisen ajasta riippumatta ja nopeammin (saavutettavuus) ja 3) Tukee potilasta hoidossa ja sen seurannassa (tuki, voimaannuttaminen). Chatbotteihin kohdistuvaa kritiikkiä oli myös käsitelty. Kritiikki jakautui edelleen kolmeen osa-alueeseen 1) Hyvään potilashoitoon liittyvät huolenaiheet 2) Chatbottien epäinhimillisyys ja 3) Chatbottien käytettävyys. Lisäksi kirjallisuudesta löydettiin monia tapoja, joilla chatbotit ovat jo käytössä terveydenhuollossa. Johtopäätöksenä voidaan nähdä, että chatbot todennäköisesti sopisi työn kontekstina toimivaan lapsettomuushoitojen yksikköön ja auttaisi henkilökuntaa, joka nykytilanteessa käsittelee kaikki yksikön sähköisen palvelukanavan viestit manuaalisesti. Chatbotin kehittäminen vaatii kuitenkin hyvää suunnittelua.

Jatkokehityksenä chatbotin käyttöönoton jälkeen tulisi selvittää esimerkiksi kyselytutkimuksen tai haastattelun avulla, miten OmaPolun asiakkaat ja hoitajat ovat palvelun kokeneet, sopiiko chatbot lapsettomuushoitojen tueksi ja kannattaako näiden tulosten perusteella chatbotin käyttöä yksikössä jatkaa. Myös yhteistyötä muiden Terveyskylä.fi verkkopalvelun virtuaalitalojen kanssa kannattaa suunnitella. Lapsettomuuspotilaat voisivat hyötyä esimerkiksi Mielenterveystalon virtuaaliapurin tuesta kohdatessaan toistuvia pettymyksiä ja haasteita hoidossa jaksamisessa.

Patients have access to a web-based healthcare service (Terveyskylä.fi) and by that sending messages to nurses and midwives working in the reproductive unit with infertility patients. In the current situation, all the messages are processed manually by the health care staff of the reproductive unit. The aim of this study was to find out if a chatbot could help nurses and midwives with their workload. The purpose was to produce new information on electronic services in health care.

This study was done by a literature review and its purpose was to look for information on chatbots: How they work? How are they used in health care? Is there any criticism related to chatbots? The material found was analyzed by the methods of inductive content analysis with phenomenological approach: through the experiences of people, hoping to understand chatbots deep meaning to its users.

Many diverse ways in which chatbots are already in use in healthcare were found in the literature. As a result, three key-areas came up: The frequently mentioned benefits of chatbots for the company were the ability to serve 24/7/365 (accessibility) as well as targeting people's work to a more complex and meaningful tasks, for example. The benefits of chatbots for the patient were also repeatedly mentioned in the literature. The most significant of these benefits were 1) Providing information and teaching 2) Enabling access to information faster and regardless of time (accessibility) and 3) Supporting the patient in care and monitoring (support, empowerment). Not only benefits, but also criticism of the chatbots were found in the literature. The criticism was further divided into three areas: 1) Concerns about good patient care, 2) Inhumanity of chatbots, and 3) Usability of chatbots. In conclusion, the chatbot would be likely to fit into the infertility care units’ digital service and help staff with workload from messages. However, developing a new chatbot requires good planning.

As a further development after the introduction of the chatbot, it should be determined, for example through a survey or an interview, how patients and caregivers have experienced the service, whether the chatbot is suitable for infertility treatment patients and whether it is worth continuing to use the chatbot in the reproductive medicine unit. It is also worth planning cooperation with other digital services at the Terveyskylä.fi. Infertility patients could benefit from the support of the Mental Health House's virtual assistant in the face of repeated disappointments and challenges in coping, for example.