Laadun kehittäminen Mikia Security Finland Oy:ssä : Kehityskohteena palvelupäällikön työnkuvan selkeyttäminen
Lepistö, Tuulia; Myllymäki, Mikko (2009)
Lepistö, Tuulia
Myllymäki, Mikko
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200910094886
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200910094886
Tiivistelmä
Työn toimeksiantaja oli Mikia Security Finland Oy, joka on järjestyksenvalvontapalveluita sekä tapahtumien turvallisuussuunnittelua tarjoava yritys. Tavoitteena oli laadun kehittäminen yrityksessä, jota yrityksen laatutyön tässä vaiheessa lähestyttiin selkeyttämällä palvelupäällikön toimenkuvaa. Toimeksiantaja kuvasi palvelupäällikön keskeisimmäksi tehtäväksi laadun varmistamisen yrityksessä. Tavoitteen saavuttamiseksi määriteltiin palvelupäällikön keskeiset työtehtävät ja vastuualueet. Laadun seurannan apuvälineiksi kehitettiin asiakastyytyväisyyskyselyn pohja ja uusittiin yrityksen laatukäsikirja.
Aineistonkeruutapana käytettiin kohdistettua havainnointia, haastatteluita sekä työn-seurantapäiväkirjaa. Palvelupäällikön toimintaa seurattiin kolmena päivänä viikossa kahdeksan viikon ajan. Haastatteluita tehtiin havainnoinnin tueksi. Haastattelut olivat sekä kohdistettuja että vapaita haastatteluita. Lisäksi kohdehenkilö täytti kolmen kuu-kauden ajan työnseurantapäiväkirjaa, johon merkittiin teemoittain työtehtäviä. Työnseurantapäiväkirjasta saatiin tukimateriaalia toimenkuvan selkeyttämiseksi.
Tulokset osoittivat, että yhdeksi merkittävimmistä palvelupäällikön toimenkuvaan liitty-vistä tehtävistä nousi asiakaskohteen aloitusprosessi Jyväskylän keskustassa. Tutki-muksen aikana havaittiin, että toimeksiantaja on erittäin kiinnostunut laatutyöstä, vaik-ka yritys on toiminut vasta muutaman vuoden. Resurssien puutteen vuoksi laadun kehittäminen yrityksessä on kuitenkin melko alkuvaiheessa.
Työstä hyötyy eniten Mikia Security Finland Oy. Palvelupäällikön työnkuvan selkeyty-minen, asiakastyytyväisyyskyselyn pohja sekä uusittu laatukäsikirja auttavat yritystä viemään laatutyötä eteenpäin. Lisäksi työ hyödyttää muita alan toimijoita sekä niitä yrityksiä, jotka tarvitsevat järjestyksenvalvontapalveluita, sillä työssä on kuvattu keskeiset järjestyksenvalvontaan liittyvät toiminnot. Työ tuo toimialaan enemmän näkyvyyttä, sillä järjestyksenvalvonta on alana yhä melko tuntematon.
Aineistonkeruutapana käytettiin kohdistettua havainnointia, haastatteluita sekä työn-seurantapäiväkirjaa. Palvelupäällikön toimintaa seurattiin kolmena päivänä viikossa kahdeksan viikon ajan. Haastatteluita tehtiin havainnoinnin tueksi. Haastattelut olivat sekä kohdistettuja että vapaita haastatteluita. Lisäksi kohdehenkilö täytti kolmen kuu-kauden ajan työnseurantapäiväkirjaa, johon merkittiin teemoittain työtehtäviä. Työnseurantapäiväkirjasta saatiin tukimateriaalia toimenkuvan selkeyttämiseksi.
Tulokset osoittivat, että yhdeksi merkittävimmistä palvelupäällikön toimenkuvaan liitty-vistä tehtävistä nousi asiakaskohteen aloitusprosessi Jyväskylän keskustassa. Tutki-muksen aikana havaittiin, että toimeksiantaja on erittäin kiinnostunut laatutyöstä, vaik-ka yritys on toiminut vasta muutaman vuoden. Resurssien puutteen vuoksi laadun kehittäminen yrityksessä on kuitenkin melko alkuvaiheessa.
Työstä hyötyy eniten Mikia Security Finland Oy. Palvelupäällikön työnkuvan selkeyty-minen, asiakastyytyväisyyskyselyn pohja sekä uusittu laatukäsikirja auttavat yritystä viemään laatutyötä eteenpäin. Lisäksi työ hyödyttää muita alan toimijoita sekä niitä yrityksiä, jotka tarvitsevat järjestyksenvalvontapalveluita, sillä työssä on kuvattu keskeiset järjestyksenvalvontaan liittyvät toiminnot. Työ tuo toimialaan enemmän näkyvyyttä, sillä järjestyksenvalvonta on alana yhä melko tuntematon.