Sijoittajakuva, matkalla ylivertaisiin asiakaskokemuksiin
Stranius, Elli (2012)
Stranius, Elli
Saimaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097294
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Sampo Pankin asiakasta-paamisissa saadaan aikaan ylivertainen asiakaskokemus, kun kohteena ovat säästämis- ja sijoitusasiakkaat. Opinnäytetyössä vastattiin erityisesti kysymyk-siin, mitä asiakas arvostaa asiakaskohtaamisessa ja mitä asiakas odottaa asia-kaskohtaamiselta.
Teoriaosassa käsiteltiin kirjallisuuden avulla perusasiat asiakaspalvelusta ja myyntityöstä sekä asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksestä. Tässä osassa esiteltiin lyhyesti myös tutkimusmenetelmät ja toimeksiantajayritys.
Opinnäytetyön empiriaosa koostui Imatran Sampo Pankin asiakkaille tehdyistä teemahaastatteluista ja kvantitatiivisesta kyselytutkimuksesta. Kyselyillä ja haastatteluilla selvite¬ttiin asiakkaiden arvostuksia ja odotuksia asiakaskohtaa-misista. Kyselylomake lähetettiin postitse 325 asiakkaalle, joilla on tutkimuksen kannalta merkittävää varallisuutta ja joilla on käytössä useampia eri sijoitus¬tuotteita. Asiakashaastattelut toteutettiin kontto¬rissa. Haastateltavia oli viisi ja he ovat osakepainotteisia sijoittajia
Tutkimustuloksista nousi esiin erityisesti sijoitusneuvojan asiantuntijuuden, luo¬tettavuuden ja rehellisyyden tärkeys. Vastaajilla sijoittamis- ja säästämispankin valintaan eniten vaikuttaviksi asioiksi muodostuivat selkeät ja ymmärrettävät rat¬kaisut sekä hyvä asiakaspalvelu. Sijoitusneuvojan tarjoamat ratkaisut ymmär¬rettiin parhaiten keskustelemalla ja uusiin ratkaisuehdotuksiin suhtauduttiin po¬sitiivisesti. Avoimissa vastauksissa korostui iän huomioon ottamisen tärkeys ja hyvä ennakkovalmistautuminen asiakastapaamisiin.
Teoriaosassa käsiteltiin kirjallisuuden avulla perusasiat asiakaspalvelusta ja myyntityöstä sekä asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksestä. Tässä osassa esiteltiin lyhyesti myös tutkimusmenetelmät ja toimeksiantajayritys.
Opinnäytetyön empiriaosa koostui Imatran Sampo Pankin asiakkaille tehdyistä teemahaastatteluista ja kvantitatiivisesta kyselytutkimuksesta. Kyselyillä ja haastatteluilla selvite¬ttiin asiakkaiden arvostuksia ja odotuksia asiakaskohtaa-misista. Kyselylomake lähetettiin postitse 325 asiakkaalle, joilla on tutkimuksen kannalta merkittävää varallisuutta ja joilla on käytössä useampia eri sijoitus¬tuotteita. Asiakashaastattelut toteutettiin kontto¬rissa. Haastateltavia oli viisi ja he ovat osakepainotteisia sijoittajia
Tutkimustuloksista nousi esiin erityisesti sijoitusneuvojan asiantuntijuuden, luo¬tettavuuden ja rehellisyyden tärkeys. Vastaajilla sijoittamis- ja säästämispankin valintaan eniten vaikuttaviksi asioiksi muodostuivat selkeät ja ymmärrettävät rat¬kaisut sekä hyvä asiakaspalvelu. Sijoitusneuvojan tarjoamat ratkaisut ymmär¬rettiin parhaiten keskustelemalla ja uusiin ratkaisuehdotuksiin suhtauduttiin po¬sitiivisesti. Avoimissa vastauksissa korostui iän huomioon ottamisen tärkeys ja hyvä ennakkovalmistautuminen asiakastapaamisiin.