Asiakastyytyväisyyskysely Kouvolan kaupungin yhteispalvelupisteissä
Lintinen-Hietaniemi, Satu (2012)
Lintinen-Hietaniemi, Satu
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205086977
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205086977
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee Kouvolan kaupungin kuuden yhteispalvelun käyttäjien asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kouvolan alueella vuonna 2009 tapahtuneen kuntaliitoksen myötä syntyneiden kuuden yhteispalvelupisteiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhteispalvelusta saamaansa lähipalveluun ja saada palautetta yhteispalvelupisteiden toiminnan ja palvelun kehittämiseksi entistä enemmän vastaamaan kuntalaisten tarpeita. Yhteispalvelupisteet tarjoavat kuntalaisille oman kaupungin palveluja, julkisen hallinnon: Poliisin ja Kansaeläkelaitoksen avustavia palveluja, sekä tekevät yhteistyötä eri yhteistyökumppaneiden mm. sosiaali- ja terveysjärjestöjen kanssa.
Tehty asiakastyytyväisyystutkimus perustuu kvantitatiiviseen tutkimusmenetelmään, jossa on myös kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä. Tutkimustuloksia esitetään koko-naisvastausmäärinä, prosentteina ja keskiarvoina. Tutkimus suoritettiin lomakekyselynä jokaisessa kuudessa yhteispalvelupisteessä 2.–20.5.2011. Kyselyn avulla tiedusteltiin asiakkaiden mielipiteitä mm. yhteispalvelupisteistä, asiakaspalvelusta, palveluva-likoimasta, palvelutoiminnan tarpeellisuudesta. Kyselyyn vastasi 119 henkilöä. Vastaajista 80,7 prosenttia oli naisia ja 19,3 % miehiä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yhteispalvelutoiminnasta ja sitä kautta saatavista lähipalveluista. Hyvä-kiitettävätasoiseksi he luonnehtivat saamaansa asiakaspalvelua. Vastaajat toivovat palveluvalikoiman palveluja kehitettävän monipuolisemmiksi. He pitivät yhteispalvelupisteitä ehdottoman tärkeänä toimintamuotona palvelujen tarjoamisessa ja harvoina paikkoina, joista kuntalaiset saavat hyvän ja asianmukaisen palvelun. Asiakkaat toivoivat tiedottamisen olevan säännöllistä ja jatkuvaa sekä kotiin jaettavaa tiedotetta paikoista ja palveluista. Esille nousi myös lähipalvelun, tasa-arvoisuuden ja yhdenvertaisuuden merkitys palvelujen saannissa taajamissa ja reuna-alueilla.
Tehty asiakastyytyväisyystutkimus perustuu kvantitatiiviseen tutkimusmenetelmään, jossa on myös kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä. Tutkimustuloksia esitetään koko-naisvastausmäärinä, prosentteina ja keskiarvoina. Tutkimus suoritettiin lomakekyselynä jokaisessa kuudessa yhteispalvelupisteessä 2.–20.5.2011. Kyselyn avulla tiedusteltiin asiakkaiden mielipiteitä mm. yhteispalvelupisteistä, asiakaspalvelusta, palveluva-likoimasta, palvelutoiminnan tarpeellisuudesta. Kyselyyn vastasi 119 henkilöä. Vastaajista 80,7 prosenttia oli naisia ja 19,3 % miehiä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yhteispalvelutoiminnasta ja sitä kautta saatavista lähipalveluista. Hyvä-kiitettävätasoiseksi he luonnehtivat saamaansa asiakaspalvelua. Vastaajat toivovat palveluvalikoiman palveluja kehitettävän monipuolisemmiksi. He pitivät yhteispalvelupisteitä ehdottoman tärkeänä toimintamuotona palvelujen tarjoamisessa ja harvoina paikkoina, joista kuntalaiset saavat hyvän ja asianmukaisen palvelun. Asiakkaat toivoivat tiedottamisen olevan säännöllistä ja jatkuvaa sekä kotiin jaettavaa tiedotetta paikoista ja palveluista. Esille nousi myös lähipalvelun, tasa-arvoisuuden ja yhdenvertaisuuden merkitys palvelujen saannissa taajamissa ja reuna-alueilla.