Uusien palvelutarpeiden kartoittaminen Tampereen kaupungin Hallintopalvelukeskuksen rekrytoinnille – Asiakkaan ääni
Palttila, Anna (2012)
Palttila, Anna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205036186
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205036186
Tiivistelmä
Jatkuva kehitys on asiakasläheisyyden ohella keskeinen edellytys toimivalle ja menestyvälle organisaatiolle. Paitsi yksityisellä sektorilla toimivien yritysten, myös kaupungin sisäisten palveluyksiköiden tulee jatkuvasti tehostaa toimintaansa asiakaslähtöisellä tavalla. Tampereen kaupungin Hallintopalvelukeskuksen eli HALOn rekrytointipalvelut toteuttaa parhaillaan kehittämisprojektia, jonka tuloksena lanseerataan vuonna 2013 uudet rekrytoinnin palvelutuotteet. Tämä opinnäytetyö toimii kehittämistyön tukena asia-kashyödyn selvittäjänä. Asiakashyöty on keskiössä ja yksi tärkeimpiä näkökulmia uusien palvelutuotteiden määrittelyssä ja kehittämisessä. Asiakashyötyä kartoitettiin HALOn rekrytointipalvelujen asiakkaille tehdyillä laadullisilla ryhmähaastatteluilla ja teoreettista tietoa hyödyntäen. Tavoitteena on tutkia ja selvittää asiakkaiden ajatukset ja toiveet uusista rekrytoinnin palvelutuotteista ja hyödyntää niitä uusien tuotteiden kehittämistyössä sekä prosessien ja palvelun parantamisessa.
Rekrytointipalvelujen suurimpien ja tärkeimpien asiakassegmenttien edustajat kutsuttiin teemaryhmähaastatteluihin, joista kerätty aineisto litteroitiin ja analysoitiin laadullisen tutkimuksen metodien mukaisesti. Tärkeimpiä opinnäytetyön osa-alueita ovat aineiston analysointi sekä tulosten jalostaminen ja tulkitseminen. Lopputuloksena saatiin asiakkaan ääni aidosti kuuluviin: konkreettisia kehitysehdotuksia ja oikeaa asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään prosesseja, asiantuntijapalvelun tuotteistamista, asiakaslähtöisyyttä ja laadullisen tutkimuksen tekemistä.
Tutkimushaastatteluiden sekä opinnäytetyössä käytetyn teorian avulla voitiin HALOlle esittää asiakkaiden toiveita ja kehittämisehdotuksia uusien palvelutuotteiden suhteen. Kerätystä tutkimusaineistosta nousi esiin sellaisia asioita, jotka ennemminkin vahvistavat HALOn omia näkemyksiä tulevaisuuden kehittämistarpeista ja – kohteista kuin toivat ilmi jotain täysin uutta ja odottamatonta. Asiakkaille tärkeää on esimerkiksi rekrytointipalvelujen joustavuus, hinnoittelun selkeys ja läpinäkyvyys, palveluvalikoiman räätälöinti yksikkökohtaisesti, toimiva rekrytointijärjestelmä sekä hyvien työntekijöiden houkuttelu innovatiivisen ja vetävän markkinoinnin keinoin. Uudet tuoteideat liittyivät esimerkiksi sijaisten perehdyttämiseen sekä todistusten ja tutkintojen tarkistamiseen ja selvittämiseen.
Rekrytointipalvelujen suurimpien ja tärkeimpien asiakassegmenttien edustajat kutsuttiin teemaryhmähaastatteluihin, joista kerätty aineisto litteroitiin ja analysoitiin laadullisen tutkimuksen metodien mukaisesti. Tärkeimpiä opinnäytetyön osa-alueita ovat aineiston analysointi sekä tulosten jalostaminen ja tulkitseminen. Lopputuloksena saatiin asiakkaan ääni aidosti kuuluviin: konkreettisia kehitysehdotuksia ja oikeaa asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään prosesseja, asiantuntijapalvelun tuotteistamista, asiakaslähtöisyyttä ja laadullisen tutkimuksen tekemistä.
Tutkimushaastatteluiden sekä opinnäytetyössä käytetyn teorian avulla voitiin HALOlle esittää asiakkaiden toiveita ja kehittämisehdotuksia uusien palvelutuotteiden suhteen. Kerätystä tutkimusaineistosta nousi esiin sellaisia asioita, jotka ennemminkin vahvistavat HALOn omia näkemyksiä tulevaisuuden kehittämistarpeista ja – kohteista kuin toivat ilmi jotain täysin uutta ja odottamatonta. Asiakkaille tärkeää on esimerkiksi rekrytointipalvelujen joustavuus, hinnoittelun selkeys ja läpinäkyvyys, palveluvalikoiman räätälöinti yksikkökohtaisesti, toimiva rekrytointijärjestelmä sekä hyvien työntekijöiden houkuttelu innovatiivisen ja vetävän markkinoinnin keinoin. Uudet tuoteideat liittyivät esimerkiksi sijaisten perehdyttämiseen sekä todistusten ja tutkintojen tarkistamiseen ja selvittämiseen.