Tehokas perehdyttäminen. : Case: Metso Minerals Oy:n DC Europen asiakastukitiimi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää perehdyttämiskäytäntöjä Metso Minerals Oy:n jakelukeskus DC Europen asiakastukitiimissä. Tavoitteena oli luoda toimivia ja tehokkaita työkaluja ja materiaaleja uuden työntekijän perehdyttämisen avuksi. Painopisteenä on toimeksiantajan toivomuksesta nimenomaan työtehtäviin ja DC:n organisaatioon perehdyttäminen, eikä niinkään kokonaisvaltainen ”talon tavoille” perehdyttäminen.

Työn teoriaosuudessa käsitellään ensin yleisesti perehdyttämistä ja sen merkitystä, erilaisia perehdyttämistapoja ja työnopastusta. Perehdyttämiseen liittyy kiinteästi myös oppiminen, sillä mitä nopeammin yksilö oppii, sitä tehokkaampaa on perehdytys. Oppimiselle taas merkityksellistä on kokonaiskuvan ymmärtäminen; se vaikuttaa olennaisesti omien työtehtävien hallitsemiseen ja työn tehokkuuteen. Asiakastukitiimin vastuulla on vain pieni osa koko pitkästä tilaus-toimitusketjusta, joten pelkästään itse työtä tekemällä koko kuva organisaation toiminnasta ei hahmotu kovin nopeasti. Kokonaiskuvan hahmottaminen vaikuttaa positiivisesti myös työntekijän motivaatioon, mikä tietenkin parantaa työn tulosta.

Teoriaosuuden ja ongelmanasettelun pohjalta laadittiin avoimet haastattelukysymykset muutamalle vuoden sisällä asiakastukitiimiin tulleelle, sekä yhdelle perehdytyksestä vastaavalle henkilölle. Haastattelut toteutettiin vapaamuotoisesti keskustellen tarkoituksena löytää tärkeimmät tiimin perehdytyksen kehittämiskohteet.

Tutkimusaineiston ja teorian pohjalta luotiin työkaluja perehdyttäjän, esimiehen sekä perehtyjän käytettäviksi. Perehdytyksen muistilistan avulla perehdyttäjä voi opastaa kaikki tärkeimmät työtehtävät tulokkaalle. Perehdyttäjän miniopas auttaa perehdyttäjää ja esimiestä erehdytysprosessin suunnittelussa. Se neuvoo tehokkaiden perehdytystapojen käytössä ja aikataulutuksessa. Jälkimmäisessä toimii apuna myös perehdytyksen lukujärjestys. Tilaus-toimitusketjun prosessikaavio auttaa hahmottamaan asiakastukitoiminnon työn kokonaisuudessaan. Näiden työkalujen avulla perehdytys on mahdollista toteuttaa entistä sujuvammin ja kustannustehokkaammin.

The aim of this study was to develop the induction practices for the customer support team in the Distribution Centre Europe of Metso Minerals. The goal was to create tools to facilitate and improve the induction of new employees.

The theoretical framework covers employee induction and working instructions. The focus is on introducing new employees to their own work rather than induction to the whole company practices because Metso already provides general induction materials for all of its organizations. In addition, the theoretical section emphasizes that seeing the overall picture increases motivation and improves working skills. The text also deals with learning styles of individuals.

The methodology used for data collection was interviewing a few employees who recently started working in the customer support team. In addition, the person who used to be in charge of the induction process in the customer support team was interviewed.

Based on the theoretical framework and interviews, a few induction tools were developed: an induction checklist, a set of guidelines for the trainers conducting the induction, an induction schedule, and an order-to-delivery process chart. The induction checklist will help the trainer to remember to teach all the important things to the inductee. The guidelines give tips for compiling an effective induction plan. The induction checklist, guidelines and schedule all together give an indicative timetable for the induction process. The order and delivery process chart will help new members of the customer support team to understand the context in which they will be working. With these tools, it will be possible to carry through the induction process costeffectively and efficiently.