Asiakastyytyväisyystutkimus Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksella
Ahonen, Heidi; Cederberg, Carolina (2012)
Ahonen, Heidi
Cederberg, Carolina
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205046402
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205046402
Tiivistelmä
Ensihoidolla tarkoitetaan terveydenhuollon päivystystoimintaa, jonka perustehtävänä on turvata äkillisesti sairastuneen ja onnettomuuden uhrin korkeatasoinen hoito, joka toteutetaan tapahtumapaikalla, sairaankuljetuksen aikana ja sairaalassa. Sairaalan ulkopuolinen ensihoito on lääkinnällistä pelastustoimintaa, ja sitä voidaan verrata palokunnan ja poliisin turvallisuuspalveluihin. Hätätilapotilaiden hyvät hoitotulokset edellyttävät hyvää hoitoketjua, ammatillista osaamista ja harjoitteltua yhteistoimintaa. (Alaspää et.al. 2003, s. 24- 25)
Sairaankuljetuksessa työskentevät hekilöt voivat olla koulutukseltaan lääkintävahtimes-tareita, lähihoitajia, pelastajia, sairaanhoitajia, terveydenhoitajia tai ensihoitajia. Terveydenhuollossa laki (FINLEX terveydenhuoltolaki) ja asetus (FINLEX, asetus tervey-denhuoltohenkilöstä) määrittelevät asianmukaisen koulutuksen terveydenhuollon am-mattihenkilöistä. Sairaalan ulkopuolinen ensihoito ja sairaankuljetus jaetaan sairaankul-jetusasetuksen (FINLEX, terveydenhuoltolaki) mukaan perustasoiseen sekä hoitotasoiseen sairaankuljetukseen, joissa sairaankuljettajat työskentelevät. Perustasolla on mahdollista aloittaa yksinkertaiset henkeä pelastavat toimenpiteet. Hoitotasolla voidaan aloittaa potilaan hoito tehostetun hoidon tasoisilla tutkimuksilla ja toimenpiteillä sekä toteuttaa potilaan ambulanssi- tai muu kuljetus hoitolaitokseen niin, että potilaan elin-toiminnot on turvattu luotettavasti koko kuljetuksen ajan. Sairaankuljetusasetuksen (FINLEX, terveydenhuoltolaki) mukaisen perustason toiminnan sekä henkilökunnan ohjaus ja valvonta ovat terveyskeskuksen vastuulla sekä hoitotason ohjaus ja valvonta on sairaanhoitopiirin ja terveyskeskuksen vastuulla.
Suomessa ensihoidon laadussa on eroja. Laatuun vaikuttaa paljon alueelliset erot. Alueen asukastiheys, välimatkat hoitopaikkoihin, ambulanssien varustelutaso, erilaiset kou-lutustaustat sekä sairaanhoitopiirin asettamat erilliset vaatimukset eroavat hyvin paljon jopa lähikuntien välillä. Nämä aspektit yhdessä tuottavat joko tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakkaita, sillä tyytyväisyys on yksi osa hoidon laatua. Tutkimuksessamme keskitymme miettimään millaista on hyvä hoito ja tätä kautta tyytyväiset asiakkaat. Tyyty-väisyyttä ei pystytä kuvailemaan selkeästi, sillä se on jokaisen ihmisen yksilöllisesti kokemaa. On olemassa yleisesti yhteiskunnassa hyväksyttäviä malleja siitä, mihin ihminen on tyytyväinen. Kuitenkin jokainen kokee tilanteet henkilökohtaisesti omalla tavallaan. Ihmisen persoona ja elämän kokemus muokkaavat sen mihin ihminen tyytyy. Toiselle riittää vähempi kuin toiselle.
Saimme idean opinnäytetyöhömme Keski- Uudenmaan pelastuslaitokselta (KUP). KUP:lla oli esiintynyt tarve kartoittaa potilaiden tyytyväisyyttä heidän tuottamaansa ensihoitoon. Tässä tutkimuksessa keskityimme tutkimaan potilaiden tyytyväisyyttä heidän saamaansa ensihoitoon KUP:n alueella, mutta otimme tutkimuksessa esille myös hoidon laadun. Mietimme onko potilaiden tyytyväisyydellä tai tyytymättömyydellä ollut mahdollisesti vaikutusta hoidon laatuun KUP:n alueella. Suomessa ei ole tuotettu vastaavia sairaalan ulkopuolisen ensihoidon potilastyytyväisyystutkimuksia kovin montaa, joten koimme tämän tutkimuksen tulevan tarpeeseen. Tutkimusta on hyvä käyttää vertailevana tutkimuksena, kun tulevaisuudessa halutaan mitata sairaalan ulkopuolisen ensihoidon potilastyytyväisyyttä, niin KUP:n toimialueella kuin koko maassa. Tutkimuksen pohjana käytimme nyt tehtyä kyselytutkimusta, sekä vertaillen tätä vuonna 2008 tehtyyn vastaavaan kyselytutkimukseen.
Jaoimme työn seuraavasti: Johdannon muotoili Heidi Ahonen. Kehittämistyön lähtö-kohdat kirjoitti Heidi Ahonen. Designin suunnitteli Carolina Cederberg. Tutkimuksen tarkoituksen ja kysymyksenasettelun muokkasivat molemmat. Kirjallisuuden etsintä ja aikaisemmat tutkimukset sairaalan ulkopuolisen ensihoidon laadusta olivat pääosin Carolina Cederbergin kirjoittamia, mutta Heidi Ahonen työsti niistä pienen osan. Tutkimuseettiset näkökohdat kirjoitti Heidi Ahonen. Kriittinen tarkastelu ja tutkimusmateriaalin kuvausta työstimme yhdessä. Molemmat osallistuivat tulosten analysointiin, pohdintaan sekä esille nousseiden kehittämiskohteiden laadintaan ja kirjoittamiseen. Liitteet hankki Heidi Ahonen. Tutkimuksemme tarkoitus oli kartoittaa potilastyytyväisyyttä Keski- Uudenmaan pelas-tuslaitoksen tuottamasta sairaankuljetuksesta (KUP).
Tutkittava aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyillä, jotka lähetimme viidellesadalle KUP:n ensihoito palveluita 15.8.2011 jälkeen käyttäneille potilaille. Kyselyssä oli suljettuja kysymyksiä sekä yksi avoin palautekysymys. Kyselyitä palautui 136 kappaletta. Palautuneet kyselyt lähetimme eteenpäin Terveyden- ja hyvinvoinninlaitokselle ana-lysoitavaksi. Heidän tekemien analyysitulosten perusteella, sekä verraten alueella vuonna 2008 tehtyyn kyselyyn, analysoimme potilastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Tuloksissa selvisi, että potilaat olivat pääosin tyytyväisiä saamaansa hoitoon. Verrattuna vuoden 2008 tuloksiin, oli diagrammeissa käyrät samansuuntaiset, mutta käyttäytyminen potilasta kohtaan oli selkeästi mennyt huonompaan suuntaan. Potilaat kokivat myös, että heidän omaisiaan ei otettu huomioon toivotulla tavalla.
Loppupäätelmä: Tulisi ottaa potilaat ja heidän omaisensa paremmin huomioon. Jokainen ihminen on fyysis-, psyykkis-, sosiaalinen kokonaisuus, jolloin heitä kohtaan tulisi käyt-täytyä ammattimaisesti, riippumatta sairaankuljetustehtävän luonteesta. Näin ollen tyytyväisyys saatuun hoitoon olisi parempi.
Sairaankuljetuksessa työskentevät hekilöt voivat olla koulutukseltaan lääkintävahtimes-tareita, lähihoitajia, pelastajia, sairaanhoitajia, terveydenhoitajia tai ensihoitajia. Terveydenhuollossa laki (FINLEX terveydenhuoltolaki) ja asetus (FINLEX, asetus tervey-denhuoltohenkilöstä) määrittelevät asianmukaisen koulutuksen terveydenhuollon am-mattihenkilöistä. Sairaalan ulkopuolinen ensihoito ja sairaankuljetus jaetaan sairaankul-jetusasetuksen (FINLEX, terveydenhuoltolaki) mukaan perustasoiseen sekä hoitotasoiseen sairaankuljetukseen, joissa sairaankuljettajat työskentelevät. Perustasolla on mahdollista aloittaa yksinkertaiset henkeä pelastavat toimenpiteet. Hoitotasolla voidaan aloittaa potilaan hoito tehostetun hoidon tasoisilla tutkimuksilla ja toimenpiteillä sekä toteuttaa potilaan ambulanssi- tai muu kuljetus hoitolaitokseen niin, että potilaan elin-toiminnot on turvattu luotettavasti koko kuljetuksen ajan. Sairaankuljetusasetuksen (FINLEX, terveydenhuoltolaki) mukaisen perustason toiminnan sekä henkilökunnan ohjaus ja valvonta ovat terveyskeskuksen vastuulla sekä hoitotason ohjaus ja valvonta on sairaanhoitopiirin ja terveyskeskuksen vastuulla.
Suomessa ensihoidon laadussa on eroja. Laatuun vaikuttaa paljon alueelliset erot. Alueen asukastiheys, välimatkat hoitopaikkoihin, ambulanssien varustelutaso, erilaiset kou-lutustaustat sekä sairaanhoitopiirin asettamat erilliset vaatimukset eroavat hyvin paljon jopa lähikuntien välillä. Nämä aspektit yhdessä tuottavat joko tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakkaita, sillä tyytyväisyys on yksi osa hoidon laatua. Tutkimuksessamme keskitymme miettimään millaista on hyvä hoito ja tätä kautta tyytyväiset asiakkaat. Tyyty-väisyyttä ei pystytä kuvailemaan selkeästi, sillä se on jokaisen ihmisen yksilöllisesti kokemaa. On olemassa yleisesti yhteiskunnassa hyväksyttäviä malleja siitä, mihin ihminen on tyytyväinen. Kuitenkin jokainen kokee tilanteet henkilökohtaisesti omalla tavallaan. Ihmisen persoona ja elämän kokemus muokkaavat sen mihin ihminen tyytyy. Toiselle riittää vähempi kuin toiselle.
Saimme idean opinnäytetyöhömme Keski- Uudenmaan pelastuslaitokselta (KUP). KUP:lla oli esiintynyt tarve kartoittaa potilaiden tyytyväisyyttä heidän tuottamaansa ensihoitoon. Tässä tutkimuksessa keskityimme tutkimaan potilaiden tyytyväisyyttä heidän saamaansa ensihoitoon KUP:n alueella, mutta otimme tutkimuksessa esille myös hoidon laadun. Mietimme onko potilaiden tyytyväisyydellä tai tyytymättömyydellä ollut mahdollisesti vaikutusta hoidon laatuun KUP:n alueella. Suomessa ei ole tuotettu vastaavia sairaalan ulkopuolisen ensihoidon potilastyytyväisyystutkimuksia kovin montaa, joten koimme tämän tutkimuksen tulevan tarpeeseen. Tutkimusta on hyvä käyttää vertailevana tutkimuksena, kun tulevaisuudessa halutaan mitata sairaalan ulkopuolisen ensihoidon potilastyytyväisyyttä, niin KUP:n toimialueella kuin koko maassa. Tutkimuksen pohjana käytimme nyt tehtyä kyselytutkimusta, sekä vertaillen tätä vuonna 2008 tehtyyn vastaavaan kyselytutkimukseen.
Jaoimme työn seuraavasti: Johdannon muotoili Heidi Ahonen. Kehittämistyön lähtö-kohdat kirjoitti Heidi Ahonen. Designin suunnitteli Carolina Cederberg. Tutkimuksen tarkoituksen ja kysymyksenasettelun muokkasivat molemmat. Kirjallisuuden etsintä ja aikaisemmat tutkimukset sairaalan ulkopuolisen ensihoidon laadusta olivat pääosin Carolina Cederbergin kirjoittamia, mutta Heidi Ahonen työsti niistä pienen osan. Tutkimuseettiset näkökohdat kirjoitti Heidi Ahonen. Kriittinen tarkastelu ja tutkimusmateriaalin kuvausta työstimme yhdessä. Molemmat osallistuivat tulosten analysointiin, pohdintaan sekä esille nousseiden kehittämiskohteiden laadintaan ja kirjoittamiseen. Liitteet hankki Heidi Ahonen.
Tutkittava aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyillä, jotka lähetimme viidellesadalle KUP:n ensihoito palveluita 15.8.2011 jälkeen käyttäneille potilaille. Kyselyssä oli suljettuja kysymyksiä sekä yksi avoin palautekysymys. Kyselyitä palautui 136 kappaletta. Palautuneet kyselyt lähetimme eteenpäin Terveyden- ja hyvinvoinninlaitokselle ana-lysoitavaksi. Heidän tekemien analyysitulosten perusteella, sekä verraten alueella vuonna 2008 tehtyyn kyselyyn, analysoimme potilastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.
Tuloksissa selvisi, että potilaat olivat pääosin tyytyväisiä saamaansa hoitoon. Verrattuna vuoden 2008 tuloksiin, oli diagrammeissa käyrät samansuuntaiset, mutta käyttäytyminen potilasta kohtaan oli selkeästi mennyt huonompaan suuntaan. Potilaat kokivat myös, että heidän omaisiaan ei otettu huomioon toivotulla tavalla.
Loppupäätelmä: Tulisi ottaa potilaat ja heidän omaisensa paremmin huomioon. Jokainen ihminen on fyysis-, psyykkis-, sosiaalinen kokonaisuus, jolloin heitä kohtaan tulisi käyt-täytyä ammattimaisesti, riippumatta sairaankuljetustehtävän luonteesta. Näin ollen tyytyväisyys saatuun hoitoon olisi parempi.