Työtä päin : väityömarkkina-asiakkaiden segmentointi asiakasohjauksen työvälineeksi, Lapin TE-keskus/Suunto-projekti
Harmanen, Riitta (2009)
Harmanen, Riitta
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909044331
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909044331
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kuvaus:
Opinnäytetyöni toiminnallisen osan muodostaa kansalais- ja aluelähtöinen kehittämishanke Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksen palvelujärjestelmässä. Opinnäytetyöni tavoitteena on välityömarkkina-asiakkaiden asiakasohjauksen työvälineen kehittäminen. Opinnäytetyöni on raportti tästä kehittämisprosessista ja sen tuloksista. Toteutin kehittämishankkeen 1.1.2008 – 30.4.2009. Tuloksena on teoreettinen ja metodologinen kokonaisuus välityömarkkina-asiakkaiden segmentoinnista asiakastarpeen ymmärtämiseksi asiakasohjauksen mallintamisessa.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely:
Opinnäytetyö perustuu kansalais- ja aluelähtöiseen ideologiaan, jossa palvelun käyttäjän tarpeet huomioidaan yksilöllisesti aktiivista työvoima- ja sosiaalipolitiikan palveluja hyödyntämällä.
Metodologinen esittely:
Opinnäytetyö on projektimuotoinen toimintatutkimus. Asiakassegmentoinnin tarveanalyysi on toteutettu useaa eri materiaalia hyödyntämällä. Toimintamenetelmänä on käytetty dialogia asiakaskoordinoivan tahon työryhmätyöskentelyssä ja konsultoimalla eri asiantuntijoita kehittämistoiminnan aikana. Arviointimenetelmänä vaikuttamisen ja tuloksen arvioinnissa on käytetty prosessiarviointia. Metodeille yhteistä on se, että niiden avulla pyritään muuttamaan olemassa olevaa asiantilaa ja muutos saavutetaan dialogissa kehittämisen subjektin kanssa.
Keskeiset tutkimustulokset:
Opinnäytetyössä on kehitetty välityömarkkina-asiakkaiden segmentointimalli Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksen asiakkaille. Segmentoinnissa huomioidaan työ- ja toimintakyky asiakkaan palveluprosesseja rakennettaessa.
Johtopäätökset:
Välityömarkkina-asiakkaiden segmentointi on uusi toimintatapa asiakasohjauksen vaikuttavuuden parantamiseksi Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksessa ja alueen rakennetyöttömyyden työllisyyden hoidossa. Asiakkaille tarjottavasta toimenpidekeskeisestä toimintatavasta luopuminen ja uuden mallin omaksuminen vaativat työntekijöiden toimintakulttuurin muutosta. Uuden mallin toteutuminen vaatii asiakkaiden aitoon tarpeeseen vastaamista ja palvelujen kohdentamista oikea-aikaisesti. Parhaimmillaan se auttaa asiakkaita kiinnittymään työelämään ja vähentämään rakenteellista työttömyyttä.
Opinnäytetyöni toiminnallisen osan muodostaa kansalais- ja aluelähtöinen kehittämishanke Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksen palvelujärjestelmässä. Opinnäytetyöni tavoitteena on välityömarkkina-asiakkaiden asiakasohjauksen työvälineen kehittäminen. Opinnäytetyöni on raportti tästä kehittämisprosessista ja sen tuloksista. Toteutin kehittämishankkeen 1.1.2008 – 30.4.2009. Tuloksena on teoreettinen ja metodologinen kokonaisuus välityömarkkina-asiakkaiden segmentoinnista asiakastarpeen ymmärtämiseksi asiakasohjauksen mallintamisessa.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely:
Opinnäytetyö perustuu kansalais- ja aluelähtöiseen ideologiaan, jossa palvelun käyttäjän tarpeet huomioidaan yksilöllisesti aktiivista työvoima- ja sosiaalipolitiikan palveluja hyödyntämällä.
Metodologinen esittely:
Opinnäytetyö on projektimuotoinen toimintatutkimus. Asiakassegmentoinnin tarveanalyysi on toteutettu useaa eri materiaalia hyödyntämällä. Toimintamenetelmänä on käytetty dialogia asiakaskoordinoivan tahon työryhmätyöskentelyssä ja konsultoimalla eri asiantuntijoita kehittämistoiminnan aikana. Arviointimenetelmänä vaikuttamisen ja tuloksen arvioinnissa on käytetty prosessiarviointia. Metodeille yhteistä on se, että niiden avulla pyritään muuttamaan olemassa olevaa asiantilaa ja muutos saavutetaan dialogissa kehittämisen subjektin kanssa.
Keskeiset tutkimustulokset:
Opinnäytetyössä on kehitetty välityömarkkina-asiakkaiden segmentointimalli Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksen asiakkaille. Segmentoinnissa huomioidaan työ- ja toimintakyky asiakkaan palveluprosesseja rakennettaessa.
Johtopäätökset:
Välityömarkkina-asiakkaiden segmentointi on uusi toimintatapa asiakasohjauksen vaikuttavuuden parantamiseksi Rovaniemen työvoiman palvelukeskuksessa ja alueen rakennetyöttömyyden työllisyyden hoidossa. Asiakkaille tarjottavasta toimenpidekeskeisestä toimintatavasta luopuminen ja uuden mallin omaksuminen vaativat työntekijöiden toimintakulttuurin muutosta. Uuden mallin toteutuminen vaatii asiakkaiden aitoon tarpeeseen vastaamista ja palvelujen kohdentamista oikea-aikaisesti. Parhaimmillaan se auttaa asiakkaita kiinnittymään työelämään ja vähentämään rakenteellista työttömyyttä.