Palveluiden laatu ja laadun kehittäminen Kuntokeskus Kaisla Oy:ssä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on liikuntapalveluita tarjoava Kuntokeskus Kaisla Oy. Yrityksessä toiminnan laatu on tärkeä kilpailukyvyn kannalta. Opinnäytetyö on päivitys vuonna 2008 opiskelijatyönä tehdystä Laadun Portaat -työstä, ja sen tarkoitus on laatia päivitetty laatukirja yritykselle, jota yritys voi tulevaisuudessa hyödyntää ja jota yrityksessä on helppo pitää yllä.

Tutkimus on toiminnallinen tutkimus ja tuotoksena on syntynyt laatukirja. Tutkimuksessa on tutkittu yrityksen tämänhetkistä palveluiden ja toiminnan laatua ja tutkimustuloksina on syntynyt kehitysehdotuksia toiminnan eri osa-alueilla. Tutkimusmenetelminä on käytetty havainnointia ja haastattelua. Pääosin tutkimus perustuu omiin havaintoihin yrityksessä, koska yritys on tuttu ja näin saatiin enemmän tietoa, kuin mitä olisi saatu vain haastatteluilla tai kyselyillä.

Opinnäytetyö koostuu kolmesta osiosta. Ensimmäisessä osassa, johdannossa, esitellään opinnäytetyön taustat. Teoriaosuus muodostuu laadun ja palveluiden käsitteisiin perehtymisestä, sekä se esittelee laadun kehittämisvälineitä. Kolmas osio on itse tutkimus, kehittämistyö, joka pohjautuu Suomen Yrittäjien lanseeraamaan Laadun Portaat kansioon. Kehitystyö on laatukirja, jossa jokaisen aihealueen lopuksi on esitelty aihe-aluetta koskevat kehitysideat. Tutkimustulosten perusteella yritykseen on mahdollista tehdä jatkotutkimuksia esiin tulleiden kehitysehdotusten pohjalta.

The thesis is a development project for Kuntokeskus Kaisla Oy, which is a Joensuu-based company, offering sport and exercise services. Service Quality is an important competitive factor for the company. The purpose of this thesis is to study the quality of the functions in the enterprise and help the company to continue its service quality development.

This thesis is practice-based and it resulted in a quality manual for the company. The introduction presents the purpose of the thesis and the research methods that have been used. The main methods have been observation and interviews.

In the theoretical section the terms of services and quality are discussed. This part also contains discussion on how to measure and develop service quality.

The third and final part of the thesis is the actual development work, which is based on Laadun Portaat concept made by The Federation of Finnish Enterprises. The develop-ment work concerns all functions of the company. Furthermore development proposals for all areas of activity are presented. On the basis of the proposals, the company can do further research and development in the future.