The Development of Customer Relationships and business : Epe's Music Store

Abstract

The commissioner for this thesis was Epe’s Music Store, which operates in Tampere. The author did her internship for Poko Rekords record label and the idea for the research came from there. The record labels’ personnel works closely with Epe’s music store.

There was a necessity to research the current level of customer satisfaction, find out possible weaknesses and shortages in business operations as well as come up with possible solutions and decisions in order to have a more successful business. At the time, there was an evident lack of customers as well as advanced business functions and something needed to be done quickly in order to save the legendary record store.

Empirical evidence was collected from various sources by designing two questionnaires and an interview, which were then passed on to current customers and lost customers. Discussions between the owner of the store, the staff and the author were held as well. After gathering the answers they were analysed and revised for further conclusions and improvement ideas can be found at the end of this thesis. Theory on customer relationship management, customer loyalty and service quality was used as a base for the solutions and study.

The main questionnaire was the one done for current customers, which gave a wider view on the actual findings. The most generalised outcome was that the customer age base ruled out the youth, the customer visits were rare, improvements on music genres needed to be made and the general appearance of the store needed to be improved among other aspects. The questionnaire completed for lost customers as well as the discussions held with the staff showed some deeper and further information regarding the study.

Tämä opinnäytetyö on tehty Epe’s Music Store –levykaupalle, joka toimii Tampereella. Levy-yhtiön työntekijät työskentelevät läheisesti Epe’s levykaupan kanssa.

Yrityksellä oli tarve tutkia asiakastyytyväisyyden nykytilannetta, saada selville mahdollisia heikkouksia ja puutteita yritystoiminnassa sekä kehittää mahdollisia ratkaisuja, jotta levykaupan toiminta olisi menestyvää. Tutkimusta tehtäessä yritys kärsi selvästi asiakkaiden puutteesta sekä lähes kehittymättömästä liiketoiminnasta.

Empiiristä todistusaineistoa kerättiin eri lähteistä suunnittelemalla kaksi kyselyä nykyisille sekä menetetyille asiakkaille sekä pitämällä keskustelutilaisuuksia Epe’sin omistajan sekä työntekijöiden kanssa. Vastaukset analysoitiin ja arvioitiin uudelleen, jonka jälkeen muodostettiin ratkaisuja sekä kehitysideoita ongelmiin. Tutkielman ja ratkaisujen pohjana on käytetty teoriaa asiakassuhteiden johtamisesta, asiakaslojaliteetista sekä palvelun laadusta.

Tärkein kysely tehtiin nykyisille asiakkaille, ja se antoi laajemman käsityksen eräisiin ongelmakohtiin. Päätulos oli se, että asiakkaiden ikäryhmästä puuttuivat tyystin nuoret, asiakaskäynnit olivat harvoja sekä parannuksia musiikkityyleihin, oheistuotteisiin ja yleisilmeeseen täytyi tehdä. Kysely menetetyille asiakkaille sekä keskustelut omistajan ja työntekijöiden kanssa antoivat syvempää tietoa itse aiheesta sekä ongelmista.