Teroittamaan palveluita asiakkaita kuunnellen
Huttunen, Juha (2012)
Huttunen, Juha
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203052814
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203052814
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä tein asiakastyytyväisyyskyselyn Metsänhoitoyhdistys Sisä-Savolle. Tarve kyselylle oli olemassa, sillä kattavaa tyytyväisyyskyselyä ei ole Metsänhoitoyhdistys Sisä-Savo tehnyt noin kymmeneen vuoteen. Jatkuvaa palautetta kerätään laskutusten yhteydessä, mutta tämän työn myötä myös passiivisten metsänomistajien ääni halut-tiin esiin.
Viitekehyksessä käsitellään metsänhoitoyhdistyksen asiakkaita, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja palve-luiden laatua. Viitekehyksessä kerrotaan lyhyesti myös kyselytutkimuksen toteuttamisesta. Kysely toteutettiin kirje-kyselynä. Yhteensä lomakkeita lähetettiin 500 kappaletta, joista 129 palautui. Vastausprosentti oli 26 %.
Metsänhoitoyhdistys Sisä-Savon asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Etenkin metsäneuvojien toiminnasta annettiin erittäin hyvät arvosanat. Eniten parannettavaa on yhteydenpidossa ja markkinoinnissa. Yksit-täisistä palveluista parhaat arvosanat sai metsän uudistaminen ja taimien välitys, puukaupan toimeksianto ja metsän-omistajien neuvonta. Yhteydenpito- ja markkinointikanavista parhaat arvosanat metsänhoitoyhdistys sai asiakaslehti Savotasta, jäsenkirjeestä ja puhelinkontaktista. Heikoimmat arvosanat sai metsänhoitoyhdistyksen lehtimainonta ja sähköpostiviestit.
Palveluiden ominaisuuksista vastaajat antoivat parhaat arvosanat metsänhoitoyhdistyksen toimihenkilöiden tiedoille ja taidoille sekä heidän kyvylleen kertoa metsäasioista ymmärrettävästi. Heikoimmat arvosanat sai yllätysten ja virheiden korjaaminen ja asiakaspalvelun nopeus. Yksittäisten metsäneuvojien ominaisuuksista parhaat arvosanat sai toimihenkilön asiantuntevuus ja luotettavuus. Eniten toimihenkilöillä on parannettavaa tehokkuudessa ja nopeu-dessa sekä joustavuudessa ja yksilöllisyydessä.
Noin viidesosa vastaajista oli käyttänyt kilpailijoiden palveluita metsänhoitoyhdistyksen sijasta. Suurimmat syyt olivat kilpailijoiden palveluiden edullisuus ja se, että metsänhoitoyhdistys ei ollut tarjonnut palveluitaan. Metsänhoi-tomaksun vastaajista 46 prosenttia haluaa säilyttää nykymuotoisena, vajaa 20 prosenttia muuttaa vapaaehtoiseksi ja viidesosa haluaa metsänhoitomaksun pois kokonaan.
Vastaajat suhtautuvat positiivisesti metsänhoitoyhdistyksien Sisä-Savo ja Kallavesi fuusioon. Suurimmat huolet ovat vastaajista palveluiden saatavuuden heikkeneminen ja toimihenkilöiden vaikeampi tavoittaminen. Parannusta vas-taajat uskovat taas tulevan palveluiden monipuolistumiseen ja suuren yhdistyksen tuomaan edunvalvonnan laatuun.
Viitekehyksessä käsitellään metsänhoitoyhdistyksen asiakkaita, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja palve-luiden laatua. Viitekehyksessä kerrotaan lyhyesti myös kyselytutkimuksen toteuttamisesta. Kysely toteutettiin kirje-kyselynä. Yhteensä lomakkeita lähetettiin 500 kappaletta, joista 129 palautui. Vastausprosentti oli 26 %.
Metsänhoitoyhdistys Sisä-Savon asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Etenkin metsäneuvojien toiminnasta annettiin erittäin hyvät arvosanat. Eniten parannettavaa on yhteydenpidossa ja markkinoinnissa. Yksit-täisistä palveluista parhaat arvosanat sai metsän uudistaminen ja taimien välitys, puukaupan toimeksianto ja metsän-omistajien neuvonta. Yhteydenpito- ja markkinointikanavista parhaat arvosanat metsänhoitoyhdistys sai asiakaslehti Savotasta, jäsenkirjeestä ja puhelinkontaktista. Heikoimmat arvosanat sai metsänhoitoyhdistyksen lehtimainonta ja sähköpostiviestit.
Palveluiden ominaisuuksista vastaajat antoivat parhaat arvosanat metsänhoitoyhdistyksen toimihenkilöiden tiedoille ja taidoille sekä heidän kyvylleen kertoa metsäasioista ymmärrettävästi. Heikoimmat arvosanat sai yllätysten ja virheiden korjaaminen ja asiakaspalvelun nopeus. Yksittäisten metsäneuvojien ominaisuuksista parhaat arvosanat sai toimihenkilön asiantuntevuus ja luotettavuus. Eniten toimihenkilöillä on parannettavaa tehokkuudessa ja nopeu-dessa sekä joustavuudessa ja yksilöllisyydessä.
Noin viidesosa vastaajista oli käyttänyt kilpailijoiden palveluita metsänhoitoyhdistyksen sijasta. Suurimmat syyt olivat kilpailijoiden palveluiden edullisuus ja se, että metsänhoitoyhdistys ei ollut tarjonnut palveluitaan. Metsänhoi-tomaksun vastaajista 46 prosenttia haluaa säilyttää nykymuotoisena, vajaa 20 prosenttia muuttaa vapaaehtoiseksi ja viidesosa haluaa metsänhoitomaksun pois kokonaan.
Vastaajat suhtautuvat positiivisesti metsänhoitoyhdistyksien Sisä-Savo ja Kallavesi fuusioon. Suurimmat huolet ovat vastaajista palveluiden saatavuuden heikkeneminen ja toimihenkilöiden vaikeampi tavoittaminen. Parannusta vas-taajat uskovat taas tulevan palveluiden monipuolistumiseen ja suuren yhdistyksen tuomaan edunvalvonnan laatuun.