Teroittamaan palveluita asiakkaita kuunnellen

Abstract

Opinnäytetyönä tein asiakastyytyväisyyskyselyn Metsänhoitoyhdistys Sisä-Savolle. Tarve kyselylle oli olemassa, sillä kattavaa tyytyväisyyskyselyä ei ole Metsänhoitoyhdistys Sisä-Savo tehnyt noin kymmeneen vuoteen. Jatkuvaa palautetta kerätään laskutusten yhteydessä, mutta tämän työn myötä myös passiivisten metsänomistajien ääni halut-tiin esiin.

Viitekehyksessä käsitellään metsänhoitoyhdistyksen asiakkaita, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja palve-luiden laatua. Viitekehyksessä kerrotaan lyhyesti myös kyselytutkimuksen toteuttamisesta. Kysely toteutettiin kirje-kyselynä. Yhteensä lomakkeita lähetettiin 500 kappaletta, joista 129 palautui. Vastausprosentti oli 26 %.

Metsänhoitoyhdistys Sisä-Savon asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Etenkin metsäneuvojien toiminnasta annettiin erittäin hyvät arvosanat. Eniten parannettavaa on yhteydenpidossa ja markkinoinnissa. Yksit-täisistä palveluista parhaat arvosanat sai metsän uudistaminen ja taimien välitys, puukaupan toimeksianto ja metsän-omistajien neuvonta. Yhteydenpito- ja markkinointikanavista parhaat arvosanat metsänhoitoyhdistys sai asiakaslehti Savotasta, jäsenkirjeestä ja puhelinkontaktista. Heikoimmat arvosanat sai metsänhoitoyhdistyksen lehtimainonta ja sähköpostiviestit.

Palveluiden ominaisuuksista vastaajat antoivat parhaat arvosanat metsänhoitoyhdistyksen toimihenkilöiden tiedoille ja taidoille sekä heidän kyvylleen kertoa metsäasioista ymmärrettävästi. Heikoimmat arvosanat sai yllätysten ja virheiden korjaaminen ja asiakaspalvelun nopeus. Yksittäisten metsäneuvojien ominaisuuksista parhaat arvosanat sai toimihenkilön asiantuntevuus ja luotettavuus. Eniten toimihenkilöillä on parannettavaa tehokkuudessa ja nopeu-dessa sekä joustavuudessa ja yksilöllisyydessä.

Noin viidesosa vastaajista oli käyttänyt kilpailijoiden palveluita metsänhoitoyhdistyksen sijasta. Suurimmat syyt olivat kilpailijoiden palveluiden edullisuus ja se, että metsänhoitoyhdistys ei ollut tarjonnut palveluitaan. Metsänhoi-tomaksun vastaajista 46 prosenttia haluaa säilyttää nykymuotoisena, vajaa 20 prosenttia muuttaa vapaaehtoiseksi ja viidesosa haluaa metsänhoitomaksun pois kokonaan.

Vastaajat suhtautuvat positiivisesti metsänhoitoyhdistyksien Sisä-Savo ja Kallavesi fuusioon. Suurimmat huolet ovat vastaajista palveluiden saatavuuden heikkeneminen ja toimihenkilöiden vaikeampi tavoittaminen. Parannusta vas-taajat uskovat taas tulevan palveluiden monipuolistumiseen ja suuren yhdistyksen tuomaan edunvalvonnan laatuun.

As a bachelor thesis I made a customer satisfaction survey for Forest Management Association Sisä-Savo. There was need for this survey, because Forest Management Association has not made satisfaction survey in ten years. Continuous feedback is collected when invoicing, but this bachelor thesis gives information about the passive forest owners. Context is about the customers of the Forest Management Association, customer satisfaction, customer loyalty and quality of the services. It is also told how this kind of survey is made. The survey was made by sending a questionnaire. Totally 500 questionnaires were sent. The percent of answers was 26. The customers of Forest Management Association Sisä-Savo were very satisfied with the services. Especially the forest advisors got very good feedback from the forest owners. Where Forest Management Association Sisä-Savo can do better is marketing and contacting forest owners. The best services were forest renovation and seedling transmission, dealing of the forests owners wood and advising of the forest owners.

The best marketing channels were Forest Managemetn Associations customer magazine, member letter and contact with telephone. The worst were adversiting in magazines and contact via email.

The best features of the services were the knoweledge and the skills of the employees, the employees capability to speak about forestry so that customers can understand. The worst features were fixing surprises and mistakes and the quickness of the customer service. The best features of single employees were reliability and their knowledge. The worst features were effectiveness, quickness and flexibility.

About a fifth of the answerers had used somebody else’s services. The main reason was the cheapness of competi-tors services. The answerers were positive to the fusion of the Forest Management Associations Sisä-Savo and Kallavesi.