Asiakaspalvelun prosessien kuvaaminen

Abstract

Yritys Oy tarjoaa asiakkailleen tietoliikennepalveluita operaattoriverkossa. Yritys on tuottanut palveluitaan asiakkaille jo useita vuosia, mutta organisaation pienuus ei ole pakottanut yritystä täsmentämään toimintamallejaan tätä aikaisemmin. Työntekijöiden, resurssien ja asiakasmäärien lisääntyessä on havaittu ongelmia nykyisen järjestelmän toiminnassa käytännön tasolla, mikä on näkynyt muun muassa asiakkaiden tyytymättömyytenä palveluun. Tämän työn tarkoituksena oli tarttua tähän ongelmaan kehittämällä yrityksen prosesseja, jotta tulevaisuudessa yritys voi parantaa palveluidensa asiakastyytyväisyyttä. Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä on tutustuttu IT-alalla yleisenä standardina tunnettuun ITIL–prosessikehykseen ja sen tarjoamiin ohjeistuksiin hyvistä käytänteistä. ITIL:istä on näinollen poimittu case yrityksen toimintaan sopivilta osin ohjeistuksia ja käytänteitä asiakaspalveluprosessien muodostamiseksi sekä kuvaamiseksi. Työ alkoi kohdeorganisaatioon tutustumisella. Keskustelemalla sen toiminnasta yrityksen esimiehen ja työntekijöiden kanssa voitiin käydä läpi yrityksen aiempia työtapoja ja niiden kehitystä. Nykyisiin toimintamalleihin tutustuminen tapahtui tekemällä työtehtäviä asiakaspalvelussa muutaman kuukauden ajan. Työssä kohdatut ongelmat kumpusivat suurimmilta osin työprosessien puutteina ja epäselvinä rooleina. Prosesseja päätettiin selkeyttää ja niihin toteuttaa kuvaus, joka tuodaan työntekijöiden tietoon. Työn tuloksena yritykselle määritettiin ydinprosessit ja niihin toteutettiin selkeät prosessikuvaukset, jotka voidaan perehdytyksen jälkeen ottaa. ITIL mahdollistaa myös prosessikuvausten tarkennusten ja organisaation roolitusten dokumentoinnit näiden tietojen pohjalta.

The customer service process descriptions

Company provides data delivery services in wide operator network. The company has provided their services for many years, but because the organization is small (less than 10 people) it does not have documentation or descriptions about it structure or process flow. Since the customer count, employee count and other resources are growing, the organization has faced some issues which have weakened its services. The solution to this problem is that certain processes shall be defined and brought to the organization. In this thesis ITIL process framework is introduced, which provides globally tested and working, standardized best practices for IT sector. Originally ITIL is good for large companies, because it defines a lot of different roles and assignments, so the whole organization can be managed and service lifecycle can be improved with time. Introduction to the organization and its processes was implemented by having conversations with the management and with the employees. Participating to customer service in action helped to get familiar with the organization and its functions. Working in the organization defined customer point of view and what they are demanding from the service and how they see the company and its services. There were quite a lot of problems which were caused by unorganized employees. It was decided to define these roles and processes between them as a solution to the deficiency. As an output from this thesis a process guide is produced for the target organization. These can be implemented to the organization right after introduction phase and it does not require major changes in community. Because it’s all based on ITIL, these documentations can be complement with more detailed information.