Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Veljekset Halonen Oy - Jyväskylä
Sjöblom, Petra (2006)
Sjöblom, Petra
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202242491
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202242491
Tiivistelmä
Veljekset Halonen Oy tavarataloketjun Jyväskylän myymälä oli asiakastyytyväisyystutkimuksen
toimeksiantaja. Tutkimus kohdistettiin vain tämän myymälän palveluja käyttäneeseen asiakaskuntaan
ja siinä selvitettiin asiakaskunnan asiakastyytyväisyyttä ennen kaikkea asiakaspalvelun sekä
tuotteiden laadun osalta. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden odotuksia myymälässä asioitaessa ja sitä,
kokevatko asiakkaat kanta-asiakasjärjestelmän tarpeelliseksi Haloselle.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa, eli teoreettisessa viitekehyksessä, tarkasteltiin asiakkuutta
ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä vaatetusalan vähittäiskaupassa. Empiirinen tutkimus
suoritettiin poikkileikkaustutkimuksena marraskuussa 2006. Vaikka tiedonhankinnassa on myös
kvalitatiivisia piirteitä, voidaan tutkimusta pitää kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Tiedonhankinnassa
käytetty kyselylomake laadittiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta ja havaintoaineistoa
kerättiin toimeksiantajan myymälässä kahden viikon ajan, jolloin vastauksia saatiin 295 kappaletta.
Havaintoaineisto analysoitiin tilastollisesti SPSS-ohjelmalla.
Tutkimuksen tulokset ja johtopäätökset ovat julkisuudelta salattuja. Toimeksiantaja voi kuitenkin
hyödyntää niitä ennen kaikkea rekrytoinnissa, henkilöstön koulutuksessa sekä asiakaspalvelun
parantamisessa. Lisäksi nyt käytettyä kyselylomaketta voidaan hyödyntää jatkotutkimuksissa,
joissa seurataan esimerkiksi asiakastyytyväisyyden kehittymistä. Muissa ketjun liikkeissä säännöllisesti
toteutettuna Veljekset Halonen Oy saisi asiakastyytyväisyyskyselystä myös hyvän koko
tavarataloketjun toiminnan seurannan ja kehittämisen apuvälineen.
toimeksiantaja. Tutkimus kohdistettiin vain tämän myymälän palveluja käyttäneeseen asiakaskuntaan
ja siinä selvitettiin asiakaskunnan asiakastyytyväisyyttä ennen kaikkea asiakaspalvelun sekä
tuotteiden laadun osalta. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden odotuksia myymälässä asioitaessa ja sitä,
kokevatko asiakkaat kanta-asiakasjärjestelmän tarpeelliseksi Haloselle.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa, eli teoreettisessa viitekehyksessä, tarkasteltiin asiakkuutta
ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä vaatetusalan vähittäiskaupassa. Empiirinen tutkimus
suoritettiin poikkileikkaustutkimuksena marraskuussa 2006. Vaikka tiedonhankinnassa on myös
kvalitatiivisia piirteitä, voidaan tutkimusta pitää kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Tiedonhankinnassa
käytetty kyselylomake laadittiin teoreettisen viitekehyksen pohjalta ja havaintoaineistoa
kerättiin toimeksiantajan myymälässä kahden viikon ajan, jolloin vastauksia saatiin 295 kappaletta.
Havaintoaineisto analysoitiin tilastollisesti SPSS-ohjelmalla.
Tutkimuksen tulokset ja johtopäätökset ovat julkisuudelta salattuja. Toimeksiantaja voi kuitenkin
hyödyntää niitä ennen kaikkea rekrytoinnissa, henkilöstön koulutuksessa sekä asiakaspalvelun
parantamisessa. Lisäksi nyt käytettyä kyselylomaketta voidaan hyödyntää jatkotutkimuksissa,
joissa seurataan esimerkiksi asiakastyytyväisyyden kehittymistä. Muissa ketjun liikkeissä säännöllisesti
toteutettuna Veljekset Halonen Oy saisi asiakastyytyväisyyskyselystä myös hyvän koko
tavarataloketjun toiminnan seurannan ja kehittämisen apuvälineen.