Asiakkuuden ja laadunhallinta. Case: Toimintaohjeet Hyvinkään Konemyynti Oy:lle
Koskinen, Roope; Kivilehto, Juha (2009)
Koskinen, Roope
Kivilehto, Juha
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905273337
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905273337
Tiivistelmä
Asiakkuuden- ja laadunhallinta on erittäin tärkeässä asemassa nykypäivän vähittäiskaupassa. Asiakkaat osaavat vaatia parempaa asiakaspalvelua ja laatua ostamiltaan tuotteilta.
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli koota Hyvinkään Konemyynti Oy:lle uudet toimintaohjeet. Tavoitteena oli tehdä Hyvinkään Konemyynti Oy:lle toimivat toimintaohjeet, joiden avulla yritykselle saataisiin yhtenäiset toimintamallit. Hyvinkään Konemyynti Oy on Expert-kodinkoneketjun alainen yritys, jonka toimialana on kodinkoneiden myynti. Opinnäytetyömme on toiminnallinen ja toteutettu Hyvinkään Konemyynnin toimeksiantona.
Toteutimme opinnäytetyön haastattelemalla Hyvinkään Konemyynti Oy:n työntekijöitä. Toimintaohjeiden päivitystä varten haastattelimme työntekijöitä yrityksen jokaiselta osa-alueelta. Haastattelumateriaalin avulla rakensimme Hyvinkään Konemyynti Oy:lle uudet toimintaohjeet. Toimintaohjeet on koottu kuten laatukäsikirja, mutta Hyvinkään Konemyynti Oy:n toiveesta työmme ei ole laatukäsikirjan laajuinen, vaan suunnattu ainoastaan yrityksen työntekijöille. Rakentamistamme toimintaohjeista syntyi 36-sivuinen ohjeistus Hyvinkään Konemyynnin työntekijöille. Toimintaohjeissa on käsitelty jokaisen Hyvinkään konemyynnin työntekijän toimenkuvat. Toimintaohjeista selviävät vastuut ja velvollisuudet. Toimintaohjeet toimivat apuna myös uuden työntekijän perehdyttämisessä.
Toimintaohjeiden kokoamisen tarkoituksena oli selkeyttää ja yhtenäistää Hyvinkään Konemyynti Oy:n toimintatapoja. Toiminnan yhtenäistämisen avulla pyritään tarjoamaan asiakkaille entistä laadukkaampaa sekä asiantuntevampaa palvelua.
Toimintaohjeistamme tuli selkeämmät ja tarkemmat, kuin edelliset vuonna 1999 tehdyt toimintaohjeet olivat. Uudet toimintaohjeet antavat työntekijälle huomattavasti tarkemman kuvauksen eri prosessien toiminnoista.
Avainsanat: Laadunhallinta, toimintaohje, asiakas-suhde
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli koota Hyvinkään Konemyynti Oy:lle uudet toimintaohjeet. Tavoitteena oli tehdä Hyvinkään Konemyynti Oy:lle toimivat toimintaohjeet, joiden avulla yritykselle saataisiin yhtenäiset toimintamallit. Hyvinkään Konemyynti Oy on Expert-kodinkoneketjun alainen yritys, jonka toimialana on kodinkoneiden myynti. Opinnäytetyömme on toiminnallinen ja toteutettu Hyvinkään Konemyynnin toimeksiantona.
Toteutimme opinnäytetyön haastattelemalla Hyvinkään Konemyynti Oy:n työntekijöitä. Toimintaohjeiden päivitystä varten haastattelimme työntekijöitä yrityksen jokaiselta osa-alueelta. Haastattelumateriaalin avulla rakensimme Hyvinkään Konemyynti Oy:lle uudet toimintaohjeet. Toimintaohjeet on koottu kuten laatukäsikirja, mutta Hyvinkään Konemyynti Oy:n toiveesta työmme ei ole laatukäsikirjan laajuinen, vaan suunnattu ainoastaan yrityksen työntekijöille. Rakentamistamme toimintaohjeista syntyi 36-sivuinen ohjeistus Hyvinkään Konemyynnin työntekijöille. Toimintaohjeissa on käsitelty jokaisen Hyvinkään konemyynnin työntekijän toimenkuvat. Toimintaohjeista selviävät vastuut ja velvollisuudet. Toimintaohjeet toimivat apuna myös uuden työntekijän perehdyttämisessä.
Toimintaohjeiden kokoamisen tarkoituksena oli selkeyttää ja yhtenäistää Hyvinkään Konemyynti Oy:n toimintatapoja. Toiminnan yhtenäistämisen avulla pyritään tarjoamaan asiakkaille entistä laadukkaampaa sekä asiantuntevampaa palvelua.
Toimintaohjeistamme tuli selkeämmät ja tarkemmat, kuin edelliset vuonna 1999 tehdyt toimintaohjeet olivat. Uudet toimintaohjeet antavat työntekijälle huomattavasti tarkemman kuvauksen eri prosessien toiminnoista.
Avainsanat: Laadunhallinta, toimintaohje, asiakas-suhde