”Ajatella niin kuin asiakas ajattelee” : palvelun laadun kehittäminen Kynsilaukka Ravintola Garlicissa
Tuikka, Jussi (2011)
Tuikka, Jussi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121218073
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121218073
Tiivistelmä
Opinnäytetyöprojekti toteutettiin yhteistyössä Kynsilaukka Ravintola Garlicin kanssa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palvelun laatua ravintolassa sekä esittää käytännönläheisiä toimintatapoja palvelun laadun parantamiseksi. Tutkimuskysymyksinä olivat, miten kehittää palvelun laatua ravintolassa ja mistä tekijöistä hyvä palvelu muodostuu.
Toteuttamistavaksi valittiin avoin haastattelu, jossa haastateltiin Kynsilaukan toimitusjohtaja Jan Wolmar Bergiä. Kohdeyritykseen tutustuminen alkoi työskennellessäni Kynsilaukassa. Pääpaino tutkimuksessa oli palvelujärjestelmän nykytilan kartoittamisessa sekä kehittämisessä. Analysoinnissa käytettiin myös nelikenttä- eli SWOT -analyysiä.
Kynsilaukassa palvelujärjestelmän kehittämiskohteiksi nousivat haastattelun, nelikenttäanalyysin, tutkimustiedon sekä omien kokemuksieni perusteella viestintä ja työntekijöiden sitouttaminen. Opinnäytetyön tuotoksena laadittiin Paras käytäntö -opas.
Kynsilaukka palvelee asiakkaitaan entistä paremmin, kun opinnäytetyössä esille nousseisiin kehittämiskohteisiin reagoidaan. Haastattelu ja opinnäytetyö mahdollistavat Kynsilaukalle erinomaiset lähtökohdat palvelun laadun parantamiseksi sekä vertailupohjaa uusille tutkimuksille.
Toteuttamistavaksi valittiin avoin haastattelu, jossa haastateltiin Kynsilaukan toimitusjohtaja Jan Wolmar Bergiä. Kohdeyritykseen tutustuminen alkoi työskennellessäni Kynsilaukassa. Pääpaino tutkimuksessa oli palvelujärjestelmän nykytilan kartoittamisessa sekä kehittämisessä. Analysoinnissa käytettiin myös nelikenttä- eli SWOT -analyysiä.
Kynsilaukassa palvelujärjestelmän kehittämiskohteiksi nousivat haastattelun, nelikenttäanalyysin, tutkimustiedon sekä omien kokemuksieni perusteella viestintä ja työntekijöiden sitouttaminen. Opinnäytetyön tuotoksena laadittiin Paras käytäntö -opas.
Kynsilaukka palvelee asiakkaitaan entistä paremmin, kun opinnäytetyössä esille nousseisiin kehittämiskohteisiin reagoidaan. Haastattelu ja opinnäytetyö mahdollistavat Kynsilaukalle erinomaiset lähtökohdat palvelun laadun parantamiseksi sekä vertailupohjaa uusille tutkimuksille.