Asiakastyytyväisyystutkimus: case: Putkiaivot Oy
Launiainen, Elina (2011)
Launiainen, Elina
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418318
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121418318
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on selvittää Putkiaivot Oy:n yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys ja kehittää parannusehdotuksia. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on saada selville asiakkaiden tyytyväisyyden taso ja vastata kysymykseen, millainen on Putkiaivot Oy:n asiakkaiden tämänhetkinen asiakastyytyväisyys ja onko eroja asiakkaiden tyytyväisyydessä.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselynä kevään 2011 aikana. Tutkimus oli kokonaistutkimus, jossa perusjoukkona olivat yritysasiakkaat. Tutkimuksessa käytettiin yrityksen asiakasrekisteriä, jossa yritysasiakkaita oli 125 henkilöä. Kyselylomakkeessa oli suljettuja kysymyksiä, sekamuotoisia kysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Lomakkeessa väittämät jaettiin kolmeen aihealueeseen, joista muodostettiin kolme summamuuttujaryhmää. Aihealueet olivat palvelun laatu, yrityksen saavutettavuus ja löydettävyys sekä yrityksen tuotteet ja palvelut. Kysymyslomakkeessa väittämät olivat myönteisessä ja kielteisessä muodossa. Kyselylomakkeet lähetettiin asiakkaille sähköpostiin Webropol - kysely- ja tiedonkeruusovelluksen kautta ja sen jälkeen tutkimustulokset analysointiin SPSS-ohjelmalla.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausprosentti oli 38,4 prosenttia. Naisia vastanneista oli vain 8,3 prosenttia. Vastanneiden suurin ikäryhmä oli 40—44-vuotiaat, joihin kuului 27,1 prosenttia vastanneista. Seuraavaksi suurin ikäryhmä oli 50 tai yli, joihin kuului 22,9 prosenttia vastaajista. Vastanneista yrityksistä 95,8 prosenttia sijaitsi Suomessa. Tutkimuksen perusteella yritysasiakkaat ovat tyytyväisiä Putkiaivot Oy:n toimintaan. Asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun laatuun ja kokevat yrityksen olevan saavutettavissa. Asiakkaat ovat myös tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselynä kevään 2011 aikana. Tutkimus oli kokonaistutkimus, jossa perusjoukkona olivat yritysasiakkaat. Tutkimuksessa käytettiin yrityksen asiakasrekisteriä, jossa yritysasiakkaita oli 125 henkilöä. Kyselylomakkeessa oli suljettuja kysymyksiä, sekamuotoisia kysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Lomakkeessa väittämät jaettiin kolmeen aihealueeseen, joista muodostettiin kolme summamuuttujaryhmää. Aihealueet olivat palvelun laatu, yrityksen saavutettavuus ja löydettävyys sekä yrityksen tuotteet ja palvelut. Kysymyslomakkeessa väittämät olivat myönteisessä ja kielteisessä muodossa. Kyselylomakkeet lähetettiin asiakkaille sähköpostiin Webropol - kysely- ja tiedonkeruusovelluksen kautta ja sen jälkeen tutkimustulokset analysointiin SPSS-ohjelmalla.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausprosentti oli 38,4 prosenttia. Naisia vastanneista oli vain 8,3 prosenttia. Vastanneiden suurin ikäryhmä oli 40—44-vuotiaat, joihin kuului 27,1 prosenttia vastanneista. Seuraavaksi suurin ikäryhmä oli 50 tai yli, joihin kuului 22,9 prosenttia vastaajista. Vastanneista yrityksistä 95,8 prosenttia sijaitsi Suomessa. Tutkimuksen perusteella yritysasiakkaat ovat tyytyväisiä Putkiaivot Oy:n toimintaan. Asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun laatuun ja kokevat yrityksen olevan saavutettavissa. Asiakkaat ovat myös tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin.