Asiakastyytyväisyyden merkitys ravintolassa : asiakastyytyväisyyskysely
Tiitta, Nina (2011)
Tiitta, Nina
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121318203
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121318203
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheina ovat asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu. Kilpailun kiristyessä näillä kahdella edellä mainitulla on suuri rooli etenkin palvelualojen yritysten menestymisessä. Yritysten tuleekin keskittää voimavaransa asiakaslähtöisempään palveluun, sillä asiakkaat ovat yritysten elinehto.
Työn tavoitteena on asiakastyytyväisyyskyselyn avulla tutkia toimeksiantajayrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä sen tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Samalla kerätään kehitysehdotuksia ja suoraa palautetta yrityksen toiminnan kehittämiseksi asiakaslähtöisempään suuntaan.
Toimeksiantajayritys on turkulainen anniskeluravintola, jonka toiminta keskittyy juomatuotteiden myymiseen. Vaikka ravintola toimii ympärivuotisesti, on kesä sen parasta sesonkiaikaa. Tämä johtuu ravintolan sijainnista sekä anniskelualuetta kesäisin kasvattavasta kaksisataapaikkaisesta terassista.
Alkuvuodesta 2011 toimeksiantajayrityksessä toteutetusta asiakastyytyväisyyskyselystä käy ilmi, että toimenpiteitä ravintolatoiminnan kehittämiseksi tarvitaan. Tulosten hyödyntäminen ja kehitysehdotusten toteuttaminen mahdollisuuksien rajoissa kasvattaisivat nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyttä yritystä kohtaan. Asiakaslähtöiset harkitusti tehdyt ratkaisut voisivat myös kasvattaa yrityksen liikevaihtoa.
Palvelualoilla taitoa kuunnella asiakasta ei voida tarpeeksi korostaa. Asiakkailta voidaan haluttaessa saada menestyksen avaimet, mutta se vaatii sekä yritykseltä että sen edustajilta vahvoja vuorovaikutustaitoja sekä halua kehittää toimintaa jatkuvasti.
Työn tavoitteena on asiakastyytyväisyyskyselyn avulla tutkia toimeksiantajayrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä sen tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Samalla kerätään kehitysehdotuksia ja suoraa palautetta yrityksen toiminnan kehittämiseksi asiakaslähtöisempään suuntaan.
Toimeksiantajayritys on turkulainen anniskeluravintola, jonka toiminta keskittyy juomatuotteiden myymiseen. Vaikka ravintola toimii ympärivuotisesti, on kesä sen parasta sesonkiaikaa. Tämä johtuu ravintolan sijainnista sekä anniskelualuetta kesäisin kasvattavasta kaksisataapaikkaisesta terassista.
Alkuvuodesta 2011 toimeksiantajayrityksessä toteutetusta asiakastyytyväisyyskyselystä käy ilmi, että toimenpiteitä ravintolatoiminnan kehittämiseksi tarvitaan. Tulosten hyödyntäminen ja kehitysehdotusten toteuttaminen mahdollisuuksien rajoissa kasvattaisivat nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyttä yritystä kohtaan. Asiakaslähtöiset harkitusti tehdyt ratkaisut voisivat myös kasvattaa yrityksen liikevaihtoa.
Palvelualoilla taitoa kuunnella asiakasta ei voida tarpeeksi korostaa. Asiakkailta voidaan haluttaessa saada menestyksen avaimet, mutta se vaatii sekä yritykseltä että sen edustajilta vahvoja vuorovaikutustaitoja sekä halua kehittää toimintaa jatkuvasti.