Balanced Scorecard -asiakasnäkökulman hyödyntäminen
Syrjä, Maarit (2011)
Syrjä, Maarit
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120417124
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120417124
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Balanced Scorecardin eli tasapainotetun mittariston toimintaa ja selvittää, voiko mittariston asiakasnäkökulma auttaa kohdeyritystä kehittämään palvelujaan. Työ on tehty toimeksiantona Päijät-Hämeen Kiinteistö-Isännöinti Oy:lle. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää mitä mieltä kohdeyrityksen asiakkaat ovat yrityksen palveluiden nykytilasta ja voisiko palveluita jotenkin parantaa. Lisäksi selvitetään, tarjoaako Balanced Scorecardin asiakasnäkökulma uusia ratkaisuja isännöintitoimiston palveluiden kehittämiseen.
Työn teoriaosassa käsitellään isännöintialan kehitystä, työtehtäviä, eettistä vastuuta ja alan muuttuneita vaatimuksia. Lisäksi käsitellään Balanced Scorecardin teoriaa ja toimintaa. Asiakasnäkökulmaa käsitellään asiakaspalvelun, ammattitaidon sekä laadun kannalta, koska niitä voidaan pitää isännöintitoimiston palvelun lähtökohtina. Lähdemateriaaleina on käytetty isännöintiä, Balanced Scorecardia ja asiakaspalvelua käsitteleviä teoksia sekä Internet-aineistoa.
Työn empiriaosa koostuu lyhyestä yritysesittelystä, kyselyn suunnittelu- ja toteutusprosessin kuvaamisesta sekä valmiin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista ja tulosten analysoinnista. Tutkimusmenetelminä on käytetty teemahaastatteluja ja kyselylomakkeita. Lopullinen asiakastyytyväisyyskysely on tehty isännöintitoimiston isännöitsijöiden kanssa käytyjen teemahaastatteluiden pohjalta. Tutkimuksen lopulliset tulokset perustuvat isännöintitoimiston asiakkaiden antamiin vastauksiin.
Heinäkuussa 2010 voimaantulleen uuden asunto-osakeyhtiölain myötä isännöintiin liittyviä tutkimuksia on tehty viime aikoina melko paljon. Pelkästään isännöintitoimistojen palvelun laatuun keskittyvä valtakunnallinen tutkimus tehtiin viimeksi viime vuonna. Kohdeyritykselle tehdyssä tutkimuksessa esille nousseet kehityskohteet ovat samansuuntaisia kuin valtakunnallisessa tutkimuksessa. Tulosten perusteella kehittämiskohteiksi voidaan nimetä isännöitsijän tiedottamiskäytännöt, ajanhallinta sekä nopeus tehtävien hoidossa.
Työn teoriaosassa käsitellään isännöintialan kehitystä, työtehtäviä, eettistä vastuuta ja alan muuttuneita vaatimuksia. Lisäksi käsitellään Balanced Scorecardin teoriaa ja toimintaa. Asiakasnäkökulmaa käsitellään asiakaspalvelun, ammattitaidon sekä laadun kannalta, koska niitä voidaan pitää isännöintitoimiston palvelun lähtökohtina. Lähdemateriaaleina on käytetty isännöintiä, Balanced Scorecardia ja asiakaspalvelua käsitteleviä teoksia sekä Internet-aineistoa.
Työn empiriaosa koostuu lyhyestä yritysesittelystä, kyselyn suunnittelu- ja toteutusprosessin kuvaamisesta sekä valmiin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista ja tulosten analysoinnista. Tutkimusmenetelminä on käytetty teemahaastatteluja ja kyselylomakkeita. Lopullinen asiakastyytyväisyyskysely on tehty isännöintitoimiston isännöitsijöiden kanssa käytyjen teemahaastatteluiden pohjalta. Tutkimuksen lopulliset tulokset perustuvat isännöintitoimiston asiakkaiden antamiin vastauksiin.
Heinäkuussa 2010 voimaantulleen uuden asunto-osakeyhtiölain myötä isännöintiin liittyviä tutkimuksia on tehty viime aikoina melko paljon. Pelkästään isännöintitoimistojen palvelun laatuun keskittyvä valtakunnallinen tutkimus tehtiin viimeksi viime vuonna. Kohdeyritykselle tehdyssä tutkimuksessa esille nousseet kehityskohteet ovat samansuuntaisia kuin valtakunnallisessa tutkimuksessa. Tulosten perusteella kehittämiskohteiksi voidaan nimetä isännöitsijän tiedottamiskäytännöt, ajanhallinta sekä nopeus tehtävien hoidossa.