Asiakaspalvelija urheiluväline- ja operaattorialan yrityksen imagon rakentajana
Junnila, Iiro; Hällström, Henna (2011)
Junnila, Iiro
Hällström, Henna
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112515659
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112515659
Tiivistelmä
Tutkimuksemme päätavoitteena oli saada selville, kuinka asiakaspalvelijan toiminta vaikuttaa yrityksen imagoon ja kuinka ihmiset tekevät koko yritystä koskevia johtopäätöksiä asiakaspalvelutilanteen perusteella. Selvitimme myös, mikä on henkilökohtaisen asiakaspalvelun osuus operaattorin tai urheiluvälineliikkeen valinnassa, sekä mitkä palvelumuodot ovat ihmisille tärkeimpiä.
Aineiston keräys toteutettiin teemahaastatteluna haastatellen kasvotusten kaksitoista ihmistä molempien alojen tutkimukseen. Haastatelluista kymmenen osallistui kumpaankin haastatteluun, neljä vastaajaa vastasi vain jompaankumpaan. Haastattelut toteutettiin pääosin kahtena viikonloppuna rauhallisessa ympäristössä vastaajien tai heidän läheistensä yksityisasunnoissa.
Tutkimuksessa saatiin selville, että henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys kuluttajille on melko vähäinen. Erityisesti operaattorialalla kuluttajat asettavat liittymää valitessaan etusijalle hinnan ja toimivuuden asiakaspalvelun tullessa vasta taka-alalla. Myös urheiluvälinekaupan tärkeimmiksi valintakriteereiksi nousivat palvelun sijaan hinta ja valikoima. Asiakaspalvelijalla oli selkeästi vaikutusta imagoon alasta riippumatta, mutta yhden asiointikerran perusteella kukaan ei koko yritystä leimannut. Verkkopalvelu oli erityisesti operaattorialalla henkilökohtaista palvelua huomattavasti tärkeämpi.
Aineiston keräys toteutettiin teemahaastatteluna haastatellen kasvotusten kaksitoista ihmistä molempien alojen tutkimukseen. Haastatelluista kymmenen osallistui kumpaankin haastatteluun, neljä vastaajaa vastasi vain jompaankumpaan. Haastattelut toteutettiin pääosin kahtena viikonloppuna rauhallisessa ympäristössä vastaajien tai heidän läheistensä yksityisasunnoissa.
Tutkimuksessa saatiin selville, että henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys kuluttajille on melko vähäinen. Erityisesti operaattorialalla kuluttajat asettavat liittymää valitessaan etusijalle hinnan ja toimivuuden asiakaspalvelun tullessa vasta taka-alalla. Myös urheiluvälinekaupan tärkeimmiksi valintakriteereiksi nousivat palvelun sijaan hinta ja valikoima. Asiakaspalvelijalla oli selkeästi vaikutusta imagoon alasta riippumatta, mutta yhden asiointikerran perusteella kukaan ei koko yritystä leimannut. Verkkopalvelu oli erityisesti operaattorialalla henkilökohtaista palvelua huomattavasti tärkeämpi.