Laatujärjestelmän kehittäminen asiakkaan palvelun osalta : Case VP-Kuljetus Oy
Pellinen, Suvi (2011)
Pellinen, Suvi
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120617331
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120617331
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää VP-Kuljetus Oy:n laatujärjestelmää. Koko laatujärjestelmän kehittäminen opinnäytetyön aiheena oli liian laaja, joten sitä tuli rajata. Työssä pyrittiin vastaamaan myös yrityksen tarpeeseen selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä sen tarjoamiin palveluihin. Näiden tarpeiden pohjalta päädyttiin keskittymään laatujärjestelmän kehittämiseen asiakkaan palvelun osalta. Lisäksi suoritettiin kehitystyötä tukeva asiakastyytyväisyyskysely ja tuotettiin yhteenveto kyselystä.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu alan kirjallisuudesta sekä Internet-lähteistä. Opinnäytetyötutkimuksen kyselyssä käytetään kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Empiriaosuus koostuu VP-Kuljetus Oy:n asiakastyytyväisyyskyselystä, sen tuloksista sekä kehittämisehdotuksista niihin asioihin, joita asiakastyytyväisyyskyselyssä on tullut esiin. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköpostikyselynä. Tulokset koottiin ja analysoitiin sekä tehtiin niiden pohjalta johtopäätöksiä.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville asiakkaiden tyytyväisyystaso yrityksen palveluihin sekä kohteita, joita on kehitettävä asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Tuloksena syntyi myös kehittämisehdotuksia yritykselle asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen vastausten pohjalta.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu alan kirjallisuudesta sekä Internet-lähteistä. Opinnäytetyötutkimuksen kyselyssä käytetään kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Empiriaosuus koostuu VP-Kuljetus Oy:n asiakastyytyväisyyskyselystä, sen tuloksista sekä kehittämisehdotuksista niihin asioihin, joita asiakastyytyväisyyskyselyssä on tullut esiin. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköpostikyselynä. Tulokset koottiin ja analysoitiin sekä tehtiin niiden pohjalta johtopäätöksiä.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville asiakkaiden tyytyväisyystaso yrityksen palveluihin sekä kohteita, joita on kehitettävä asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Tuloksena syntyi myös kehittämisehdotuksia yritykselle asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen vastausten pohjalta.