Asiakastyytyväisyys- ja kehittämistutkimus : Case Tatun tarvike Oy

Abstract

Föhr, Maarit. 2011. Asiakastyytyväisyys- ja kehittämistutkimus. Case Tatun tarvike Oy. Opinnäytetyö. Kemi - Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Kemi. Sivuja 66. Liitteitä 4.

Opinnäytetyöni tavoite on tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Tatun tarvike Oy:n tuotevalikoimaa ja palveluja kohtaan. Tutkimuksen tarkoitus on myös tutkia onko Tatun tarvike Oy onnistunut pääsemään asettamiinsa tavoitteisiin tekemiensä muutosten avulla.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosasta ja tutkimusosasta. Teoriaosassa käsittelen asiakastyytyväisyyttä, asiakkuusajattelun periaatteita ja asiakkaalle lisäarvoa tuottavia tekijöitä. Keskeisenä osana asiakastyytyväisyyttä käsittelen palvelua sekä näistä osatekijöistä asiakkaalle välittyvää kokonaislaatua. Lähteinä olen käyttänyt alan kirjallisuutta, olen keskustellut yrityksen edustajien kanssa ja olen suorittanut paikan päällä yrityksessä havainnointitutkimusta seuraten asiakaspalvelua ja muutosten edistymistä myymälässä.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Näytteen koko oli 80 yrityksen asiakasrekisteristä poimittua asiakasta. Muistutusviestin lähettämisen jälkeen kokonaisvastausprosentiksi muodostui 61.

Tutkimuksen tuloksista pystyy tulkitsemaan, että valtaosa vastanneista olivat tyytyväisiä Tatun tarvike Oy:n tarjoamiin palveluihin sekä tuotevalikoimaan. Valikoimiin ei toivottu suuria muutoksia. Toivomukset olivat yksittäisiä tuotteiden lisäyksiä tuoteryhmiin. Yrityksen toiminta koettiin pääosin laadukkaaksi. Yksilöllinen ja ammattitaitoinen palvelu nousi esille monien vastauksessa. Myymälän uudistukset oltiin havaittu ja niistä palaute oli positiivista. Kehitettävää löytyi toimitustäsmällisyyden parantamisessa sekä rajaseudun kaksikielisyyden huomioon ottamisessa.

Asiasanat: asiakastyytyväisyys, palvelu, laatu, asiakasarvo, myymälälogistiikka, toimitusvarmuus.

Föhr, Maarit. 2011. Customer satisfaction and development research. Case Tatun tarvike Oy. Bachelor`s Thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Business and Culture. Kemi. Pages 66. Appendices 4.

The goal of this thesis work is to study customer satisfaction towards the product range and services of Tatun tarvike Oy. Another goal of this thesis is also to examine how Tatun tarvike manages to attain their goal with the help of the makeover and changes which the company already carried out previously.

This thesis work is made up of the theoretical part and research part. The theoretical part deals with customer satisfaction, philosophies of customership and factors of generating added value for customers. In the vocabulary part of the customer satisfaction I discuss services and that total quality which conveyed through the specific components. The theoretical information for my thesis was gathered from literature discussing the topic. I also interviewed representatives of company and conducted my own observation concerning customer service and progression of the change process in the store.

The method used in this thesis was quantitative and an electronic questionnaire was used as a method to collect data. The size of the sample for the questionnaire was 80 customers who were selected from customer register of the company. After one reminder message, the response rate became 61.

The results of this thesis show that most respondents were satisfied with Tatun tarvike Oy`s offered services and product range. Customers did not wish any large changes to the ranges. Some individual suggestions were made concerning some additional products to the ranges. Customers experience of Tatun tarvike`s operations was mainly positive. Individual and qualified service was written out in several responses. The changes made in the store were taken notice of and the feedback concerning the changes was positive. Some issues suggested to be developed included the punctuality of deliveries and an urge to take better notice of the fact that the border area is bilingual.

Keywords: customer satisfaction, service, quality, customer value, logistics of the store, reliability of delivery.