Asiakastyytyväisyystutkimus : Café Wanha Pankki
Hännikäinen, Taija (2009)
Hännikäinen, Taija
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906103857
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906103857
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön perustana on Kuhmoisten kunnassa sijaitsevaan kahvila Café Wanhaan Pankkiin tehty asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millaisena asiakkaat kokevat palvelun laadun kahvilassa, ja miten tyytyväisiä asiakkaat ovat kahvilan toimintaan.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua ja palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumista. Tyytyväisyyttä ja laatua käytetään usein virheellisesti toistensa synonyymeina. Asiakastyytyväisyys on kuitenkin laatua laajempi käsite, ja sillä tarkoitetaan yleensä asiakkaan muodostamaa kokonaiskuvaa palvelutapahtumasta. Tyytyväisyyteen vaikuttavat palvelun laadun lisäksi myös muut palvelukokemukseen liittyvät tekijät, joita voivat olla fyysisen tuotteen laatu, palvelun hinta, tilannetekijät sekä asiakkaiden yksilölliset ominaisuudet.
Asiakastyytyväisyyden muodostumisen ymmärtämiseksi yrityksessä on hyvä tiedostaa myös odotusten vaikutus laatukokemukseen. Tästä johtuen odotukset haluttiin ottaa esille tietoperustassa, vaikka itse tutkimuksessa asiakkaiden odotuksia ei kysyttykään.
Tutkimus toteutettiin helmikuussa 2009 kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuslomakkeita jaettiin kahvilan asiakkaille henkilökunnan toimesta neljän viikon ajan. Tänä aikana tutkimukseen osallistui 26 kahvilan asiakasta. Vastausten vähäisen määrän vuoksi tutkimustulosten yleistettävyyteen tulee suhtautua kriittisesti.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä kahvilan toimintaan ja palvelun laatuun. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat kahvilan henkilökuntaa ja sen ystävällisyyttä, ammattitaitoa ja palvelualttiutta kohtaan. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat kahvilan aukioloajat, kahvilatuotteiden valikoima sekä WC-tilat. Näiden tekijöiden kehittämismahdollisuuksia tulee siis tarkastella yrityksessä, jotta asiakastyytyväisyyttä voitaisiin entisestään parantaa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua ja palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumista. Tyytyväisyyttä ja laatua käytetään usein virheellisesti toistensa synonyymeina. Asiakastyytyväisyys on kuitenkin laatua laajempi käsite, ja sillä tarkoitetaan yleensä asiakkaan muodostamaa kokonaiskuvaa palvelutapahtumasta. Tyytyväisyyteen vaikuttavat palvelun laadun lisäksi myös muut palvelukokemukseen liittyvät tekijät, joita voivat olla fyysisen tuotteen laatu, palvelun hinta, tilannetekijät sekä asiakkaiden yksilölliset ominaisuudet.
Asiakastyytyväisyyden muodostumisen ymmärtämiseksi yrityksessä on hyvä tiedostaa myös odotusten vaikutus laatukokemukseen. Tästä johtuen odotukset haluttiin ottaa esille tietoperustassa, vaikka itse tutkimuksessa asiakkaiden odotuksia ei kysyttykään.
Tutkimus toteutettiin helmikuussa 2009 kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuslomakkeita jaettiin kahvilan asiakkaille henkilökunnan toimesta neljän viikon ajan. Tänä aikana tutkimukseen osallistui 26 kahvilan asiakasta. Vastausten vähäisen määrän vuoksi tutkimustulosten yleistettävyyteen tulee suhtautua kriittisesti.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä kahvilan toimintaan ja palvelun laatuun. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat kahvilan henkilökuntaa ja sen ystävällisyyttä, ammattitaitoa ja palvelualttiutta kohtaan. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat kahvilan aukioloajat, kahvilatuotteiden valikoima sekä WC-tilat. Näiden tekijöiden kehittämismahdollisuuksia tulee siis tarkastella yrityksessä, jotta asiakastyytyväisyyttä voitaisiin entisestään parantaa.