Chatbot: Keskustelevat käyttöliittymät
Oksanen, Andrei (2021)
Oksanen, Andrei
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102021853
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102021853
Tiivistelmä
Tämä dokumentti on opinnäytetyöksi laadittu selontekoraportti keskustelurobottien
(jäljempänä chatbot) sekä muunlaisten keskustelevien käyttöliittymien suunnittelusta,
rakentamisesta ja hyödyntämisestä osana nykyaikaisten verkkosivustojen ja -palveluiden
toiminnallisuuksia. Tyypillisesti chatbot on siis tietylle yksittäiselle verkkosivustolle
rakennettu toiminnallisuus, joka pyrkii esittelemään verkkosivuston tarjonnan selailijalleen.
Chatbotin avulla pystytään myös simuloimaan fyysistä asiakaspalvelutilannetta
(esimerkiksi myymälässä asioiminen) vastaava tilanne virtuaalisesti.
Virtuaalisessa asiakaspalvelutilanteessa chatbotin käyttäjä on sen yrityksen asiakas, jonka
verkkosivustolla hän vierailee ja kyseisen yrityksen työntekijä palvelee häntä hänen
näyttöruudulleen ilmestyvän keskusteluikkunan välityksellä. Fyysisen ja virtuaalisen
asiakaspalvelutilanteen ainoa ero on siis se, että fyysisessä tilanteessa osapuolet
kommunikoivat keskenään kasvotusten ja virtuaalisessa puolestaan yhteisen
keskusteluikkunan kautta sähköisesti näkemättä toisiaan. Tästä huolimatta tilanteen kulku
ja osapuolten käyttäytymismallit ovat molemmissa tapauksissa täysin samanlaiset.
Niiden molempien aikana esitetään siis täysin samanlaiset kysymykset ja niin edelleen.
Chatbotteja voidaan käyttää myös esimerkiksi yrityksen sisäisten liiketoimintaprosessien
tehostamiseen ja automatisointiin. Yrityksen sisäinen chatbot voidaan nimittäin esimerkiksi ohjelmoida hakemaan tiettyjä ennalta määritettyjä yrityksen sisäisiä tietoja tiettyjen käskyjen, komentojen, hakusanojen tai muiden vastaavien määritysten perusteella. Tällaisia tietoja voivat olla esimerkiksi ruoka- ja muut listattavissa olevat tiedot.
Toteutin chatbotin Googlen omistamalla Dialogflow-alustalla. Opinnäytetyön lopussa on tarkat ohjeet, miten lukija itse voi luoda suomenkielisen chatbotin. Opinnäytetyö sisältää myös tarkat ohjeet, miten rajapinnan yhdistäminen tapahtuu Google Cloud Functions ympäristössä, johon olen ohjelmoinut Node.js:n avulla yhteyden FireBase tietokantaan.
(jäljempänä chatbot) sekä muunlaisten keskustelevien käyttöliittymien suunnittelusta,
rakentamisesta ja hyödyntämisestä osana nykyaikaisten verkkosivustojen ja -palveluiden
toiminnallisuuksia. Tyypillisesti chatbot on siis tietylle yksittäiselle verkkosivustolle
rakennettu toiminnallisuus, joka pyrkii esittelemään verkkosivuston tarjonnan selailijalleen.
Chatbotin avulla pystytään myös simuloimaan fyysistä asiakaspalvelutilannetta
(esimerkiksi myymälässä asioiminen) vastaava tilanne virtuaalisesti.
Virtuaalisessa asiakaspalvelutilanteessa chatbotin käyttäjä on sen yrityksen asiakas, jonka
verkkosivustolla hän vierailee ja kyseisen yrityksen työntekijä palvelee häntä hänen
näyttöruudulleen ilmestyvän keskusteluikkunan välityksellä. Fyysisen ja virtuaalisen
asiakaspalvelutilanteen ainoa ero on siis se, että fyysisessä tilanteessa osapuolet
kommunikoivat keskenään kasvotusten ja virtuaalisessa puolestaan yhteisen
keskusteluikkunan kautta sähköisesti näkemättä toisiaan. Tästä huolimatta tilanteen kulku
ja osapuolten käyttäytymismallit ovat molemmissa tapauksissa täysin samanlaiset.
Niiden molempien aikana esitetään siis täysin samanlaiset kysymykset ja niin edelleen.
Chatbotteja voidaan käyttää myös esimerkiksi yrityksen sisäisten liiketoimintaprosessien
tehostamiseen ja automatisointiin. Yrityksen sisäinen chatbot voidaan nimittäin esimerkiksi ohjelmoida hakemaan tiettyjä ennalta määritettyjä yrityksen sisäisiä tietoja tiettyjen käskyjen, komentojen, hakusanojen tai muiden vastaavien määritysten perusteella. Tällaisia tietoja voivat olla esimerkiksi ruoka- ja muut listattavissa olevat tiedot.
Toteutin chatbotin Googlen omistamalla Dialogflow-alustalla. Opinnäytetyön lopussa on tarkat ohjeet, miten lukija itse voi luoda suomenkielisen chatbotin. Opinnäytetyö sisältää myös tarkat ohjeet, miten rajapinnan yhdistäminen tapahtuu Google Cloud Functions ympäristössä, johon olen ohjelmoinut Node.js:n avulla yhteyden FireBase tietokantaan.