B2B yrityksen palvelupolku Koto Designmarketille
Palmu, Petra (2020)
Palmu, Petra
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121428193
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121428193
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkitaan yritysasiakkaiden asiakaspolkua Koto Designmarketille ja tutkimuksen tavoitteena on parantaa asiakaslähtöisestä näkökulmasta asiakaspolkua ja vahvistaa aikaisempaa enemmän asiakastyytyväisyyttä nykyisille ja uusille asiakkaille. Tavoitteena on myös tutkia mikä nykyisessä palvelupolussa on hyvin ja mikä siinä kehitettävää.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimusmenetelmänä teemahaastattelun avulla. Puhelimella tehdyt haastattelut tehtiin etukäteen tehtyä haastattelurunkoa hyväksi käyttäen. Vastauksien pohjalta saatiin selville miten haastateltavat kokevat palvelupolun, mikä siinä on hyvää ja mikä kehitettävää. Haastattelujen pohjalta muodostettiin konkreettiset parannusehdotukset toimeksiantajalle.
Tutkimustulokset osoittivat Koto Designmarketin nykyisen palvelupolun olevan toimiva. Polussa käytetyt kanavat ja yhteydenpito, asiakastyytyväisyys ja odotusten ylittyminen onnistuivat. Tyytymättömyyttä he olivat kokeneet odotetuista huonommista myynneistä.
Parannusehdotukset liittyivät myynnin tehostamiseen ja haastattelut korostivat aktiivisen sosiaalisen median päivittämisen tärkeyttä. Konkreettisissa parannusehdotuksissa tehtiin muutoksia infopakettiin sekä haastatteluissa nousi esille muita ideoita palvelupolun parantamiseksi. Näitä ideoita oli esimerkiksi yhteisten iltojen järjestäminen asiakasyrityksille sekä harjoittelijan palkkaaminen sisällöntuottajaksi.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimusmenetelmänä teemahaastattelun avulla. Puhelimella tehdyt haastattelut tehtiin etukäteen tehtyä haastattelurunkoa hyväksi käyttäen. Vastauksien pohjalta saatiin selville miten haastateltavat kokevat palvelupolun, mikä siinä on hyvää ja mikä kehitettävää. Haastattelujen pohjalta muodostettiin konkreettiset parannusehdotukset toimeksiantajalle.
Tutkimustulokset osoittivat Koto Designmarketin nykyisen palvelupolun olevan toimiva. Polussa käytetyt kanavat ja yhteydenpito, asiakastyytyväisyys ja odotusten ylittyminen onnistuivat. Tyytymättömyyttä he olivat kokeneet odotetuista huonommista myynneistä.
Parannusehdotukset liittyivät myynnin tehostamiseen ja haastattelut korostivat aktiivisen sosiaalisen median päivittämisen tärkeyttä. Konkreettisissa parannusehdotuksissa tehtiin muutoksia infopakettiin sekä haastatteluissa nousi esille muita ideoita palvelupolun parantamiseksi. Näitä ideoita oli esimerkiksi yhteisten iltojen järjestäminen asiakasyrityksille sekä harjoittelijan palkkaaminen sisällöntuottajaksi.