Asiakaspalauteprosessin kehittäminen osana laadunohjausjärjestelmää : Case: Kiteen kaupunki ruokapalvelut Kipakka
Kettunen, Maria (2011)
Kettunen, Maria
Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112815842
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011112815842
Tiivistelmä
Kiteen kaupungin ruokapalveluissa syksyllä 2010 käynnistynyt Laadukasta lautaselle -projekti keskittyy ruoan laadun seurantaan ja laadunohjausjärjestelmän kehittämiseen. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena mallinnettiin kouluruokailun asiakaspalauteprosessin kuvaus, mikä on yksi projektin päätavoitteista. Asiakaspalauteprosessin tueksi kehitettiin tarvittavat dokumentit, eli asiakastyytyväisyyskyselylomakkeet, joilla kerätään palautetta kouluruokailun osalta.
Teemahaastatteluilla selvitettiin aluksi kouluruokailun palautekäytänteiden nykytilannetta. Tuloksia hyödynnettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeiden laatimisessa. Toinen kehitetyistä lomakkeista oli jatkuvan palautteen lomake, jolla voidaan antaa palautetta päivittäisestä kouluruokailusta ympäri vuoden. Toinen lomakkeista oli suunnattu kysely, jolla mitataan kerran vuodessa kouluruokailun asiakastyytyväisyyttä kuuden viikon aikavälillä. Sähköinen kyselylomake oli testattavana Kiteen ruokapalvelujen sivulla lokakuussa 2011. Alakoulujen 1.- ja 2.-luokkalaisille kehitettiin oma kirjallinen kyselylomake haastatteluissa esiin nousseiden huomioiden perusteella.
Asiakaspalauteprosessin kuvaaminen selkeyttää ja yhtenäistää Kipakan nykyistä toimintaa kouluruokailun osalta ja auttaa jatkossa reagoimaan laatupoikkeamiin nopeasti ja tehokkaasti. Sähköisen kyselyn tulosten käsittely ja analysointi on vaivatonta ja no-peaa. Selkeä prosessikuvaus kertoo asiakkaalle toiminnan luotettavuudesta ja laadusta. Valmiita kyselylomakkeita voidaan jatkossa muokata koskemaan myös muita asiakasryhmiä.
Teemahaastatteluilla selvitettiin aluksi kouluruokailun palautekäytänteiden nykytilannetta. Tuloksia hyödynnettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeiden laatimisessa. Toinen kehitetyistä lomakkeista oli jatkuvan palautteen lomake, jolla voidaan antaa palautetta päivittäisestä kouluruokailusta ympäri vuoden. Toinen lomakkeista oli suunnattu kysely, jolla mitataan kerran vuodessa kouluruokailun asiakastyytyväisyyttä kuuden viikon aikavälillä. Sähköinen kyselylomake oli testattavana Kiteen ruokapalvelujen sivulla lokakuussa 2011. Alakoulujen 1.- ja 2.-luokkalaisille kehitettiin oma kirjallinen kyselylomake haastatteluissa esiin nousseiden huomioiden perusteella.
Asiakaspalauteprosessin kuvaaminen selkeyttää ja yhtenäistää Kipakan nykyistä toimintaa kouluruokailun osalta ja auttaa jatkossa reagoimaan laatupoikkeamiin nopeasti ja tehokkaasti. Sähköisen kyselyn tulosten käsittely ja analysointi on vaivatonta ja no-peaa. Selkeä prosessikuvaus kertoo asiakkaalle toiminnan luotettavuudesta ja laadusta. Valmiita kyselylomakkeita voidaan jatkossa muokata koskemaan myös muita asiakasryhmiä.