Asiakaspalvelukoulutuksen suunnittelu ja toteutus : Case: Amarillo Lahti
Solehmainen, Jonna (2020)
Solehmainen, Jonna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726689
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726689
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa kaksi asiakaspalvelukoulutusta Amarillo Lahden ravintolatyöntekijöille. Lahden Amarillo kuuluu valtakunnalliseen Suomen Osuuskauppojen omistamaan Amarillo-ravintolaketjuun ja on samalla yksi Osuuskauppa Hämeenmaan omistamista ravintoloista. Opinnäytetyön aihe lähti muotoutumaan ravintolan tarpeesta parantaa asiakaspalveluaan.
Vuonna 2017 Amarilloissa käynnistettiin koko ravintolaketjua koskeva konseptiuudistus. Uudistuksen taustalla oli Amarillo brändin päivittäminen vastaamaan paremmin nykypäivän asiakkaiden tarpeita, joissa korostuvat entistä enemmän elämykselliset asiakaskokemukset. Lahden Amarillossa tämä uudistus tehtiin lokakuussa 2018.
Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli ravintolaa palveluympäristönä, asiakaspalvelua ja sen laatua, kehittämistä sekä tulevaisuuden näkymiä. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus rakentui kahdesta eri asiakaspalvelukoulutuksesta.
Ensimmäinen asiakaspalvelukoulutus pidettiin kesäkuussa 2018. Koulutuksessa käytiin läpi asiakaspalautteiden pohjalta tilanteita, joissa oli onnistuttu tuottamaan asiakkaalle hyvä palvelukokemus, sekä toimintamalleja, joissa olisi vielä parannettavaa. Tavoitteena oli myös herätellä työntekijöitä tulevaan konseptiuudistukseen, ja sen mukanaan tuomiin uusiin toimintatapoihin. Toinen koulutus järjestettiin maaliskuussa 2019, jolloin konseptiuudistus oli jo läpikäyty Lahdessa. Tässä koulutuksessa tavoitteena oli paneutua ravintolan uudistuneisiin työtehtäviin ja siihen mitä lisäarvoa ne voivat tuoda asiakkaan kokemukseen. Koulutuksessa käytiin läpi myös suosittelevan myynnin merkitystä tarjoilutilanteessa.
Koulutuksilla pyrittiin vahvistamaan ravintolatyöntekijöiden vuorovaikutustaitoja sekä auttamaan oivaltamaan omia kehityksen kohteita asiakaspalvelijoina. Tämä toi arvokasta tietoa toimeksiantajalle henkilökunnan motivoinnin, työn tehokkuuden sekä tuloksellisuuden kehittämisen näkökulmasta.
Jatkokehittämällä ja muokkaamalla asiakaspalvelukoulutuksia, ne soveltuvat käytettäväksi myös toimeksiantajan muihin toimipaikkoihin.
Vuonna 2017 Amarilloissa käynnistettiin koko ravintolaketjua koskeva konseptiuudistus. Uudistuksen taustalla oli Amarillo brändin päivittäminen vastaamaan paremmin nykypäivän asiakkaiden tarpeita, joissa korostuvat entistä enemmän elämykselliset asiakaskokemukset. Lahden Amarillossa tämä uudistus tehtiin lokakuussa 2018.
Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli ravintolaa palveluympäristönä, asiakaspalvelua ja sen laatua, kehittämistä sekä tulevaisuuden näkymiä. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus rakentui kahdesta eri asiakaspalvelukoulutuksesta.
Ensimmäinen asiakaspalvelukoulutus pidettiin kesäkuussa 2018. Koulutuksessa käytiin läpi asiakaspalautteiden pohjalta tilanteita, joissa oli onnistuttu tuottamaan asiakkaalle hyvä palvelukokemus, sekä toimintamalleja, joissa olisi vielä parannettavaa. Tavoitteena oli myös herätellä työntekijöitä tulevaan konseptiuudistukseen, ja sen mukanaan tuomiin uusiin toimintatapoihin. Toinen koulutus järjestettiin maaliskuussa 2019, jolloin konseptiuudistus oli jo läpikäyty Lahdessa. Tässä koulutuksessa tavoitteena oli paneutua ravintolan uudistuneisiin työtehtäviin ja siihen mitä lisäarvoa ne voivat tuoda asiakkaan kokemukseen. Koulutuksessa käytiin läpi myös suosittelevan myynnin merkitystä tarjoilutilanteessa.
Koulutuksilla pyrittiin vahvistamaan ravintolatyöntekijöiden vuorovaikutustaitoja sekä auttamaan oivaltamaan omia kehityksen kohteita asiakaspalvelijoina. Tämä toi arvokasta tietoa toimeksiantajalle henkilökunnan motivoinnin, työn tehokkuuden sekä tuloksellisuuden kehittämisen näkökulmasta.
Jatkokehittämällä ja muokkaamalla asiakaspalvelukoulutuksia, ne soveltuvat käytettäväksi myös toimeksiantajan muihin toimipaikkoihin.