VALO Hotel & Workin asiakkaiden varauskäyttäytyminen ja ostopäätöksen tekeminen
Sikanen, Inka (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225597
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225597
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee varaus- ja ostokäyttäytymistä hotellimajoitusta varattaessa. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona VALO Hotel & Workille. Pääongelmana työssä on selvittää, mitkä tekijät ohjaavat hotellimajoituksen varaajia eri varauskanaviin.
Alaongelmia ovat:
• Miten asiakkaiden varaus- ja ostokäyttäytyminen vaihtelevat eri varauskanavissa?
• Miten asiakkaiden varaus- ja ostokäyttäytyminen vaihtelevat eri ikäluokissa?
• Miten VALO Hotel & Work pystyy kehittämään nykyisiä varauskanavia ja parantaakseen varaamiseen liittyvää asiakaskokemusta?
Tietoperusta koostuu Suomen ja Helsingin majoitustilastoista, asiakkaan polusta, ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä sekä eri varaus- ja jakelukanavista. Opinnäytetyössä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelmänä toimi sähköinen lomakekysely. Kyselylomake luotiin Webropol -verkkokyselyalustalle. Kyselytutkimus oli auki 21.10.-30.10.20. Lomakkeella olevat 6–7 kysymystä perustuivat opinnäytetyön tietoperustaan. Linkki kyselylomakkeeseen lähetettiin VALO Hotel & Workin 2000 uutiskirjeen tilanneelle ja kyselytutkimukseen vastauksia saatiin 218 kappaletta. Kyselyn todellinen vastausprosentti oli 10,9 %. Johtopäätöksiä ja tutkimusongelmia pohdittiin saatujen tuloksien ja tietoperustan pohjalta.
Tutkimustulosten perusteella valtaosa hyödyntää hotellin omia nettisivuja majoituksen varaamiseen. Ratkaisevin tekijä varauskanavan valinnassa on hinta. Suurin osa vastaajista haluaa vaihdella majoituksen varaamiseen käytettävää kanavaa, koska haluaa vertailla eri varauskanavien hintoja ennen ostopäätöksen tekemistä. Lisäksi moni valitsee varauskanavan, joka on heille tutuin. 20-29-vuotiaiden, 50-59-vuotiaiden ja +60-vuotiaiden ikäluokan vastanneista enemmistö käyttää tietokonetta varauksen tekemiseen. 30–39-vuotiaat ja 40–49-vuotiaat suosivat varauksen tekemisessä enemmän mobiilisovelluksen käyttöä varauksen tekemisessä kuin tietokoneen käyttöä. Kaikissa ikäluokissa majoitusvaraukset tehdään enimmäkseen Hotellin omien nettisivujen ja Booking.comin kautta. Minkä jälkeen kolme nuorinta ikäluokkaa suosivat Hotels.comin käyttöä, kun taas kaksi vanhinta ikäluokkaa suosivat puolestaan hotellin myyntipalveluiden käyttämistä.
Kyselyn vastauksien perusteella VALO Hotel & Work voisi kehittää nykyisiä varauskanavia muun muassa luomalla kanta-asiakasohjelman tai mobiilisovelluksen. Kanta-asiakasohjelman avulla VALO pystyisi ymmärtämään asiakkaitaan entistä paremmin. Mobiilisovelluksen kautta asiakas pystyisi muokkaamaan jo voimassa olevaa varausta, ostamaan lisäpalveluita tai tekemään sisäänkirjautumisen kätevästi kännykällä jo ennen saapumistaan hotellille.
Alaongelmia ovat:
• Miten asiakkaiden varaus- ja ostokäyttäytyminen vaihtelevat eri varauskanavissa?
• Miten asiakkaiden varaus- ja ostokäyttäytyminen vaihtelevat eri ikäluokissa?
• Miten VALO Hotel & Work pystyy kehittämään nykyisiä varauskanavia ja parantaakseen varaamiseen liittyvää asiakaskokemusta?
Tietoperusta koostuu Suomen ja Helsingin majoitustilastoista, asiakkaan polusta, ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä sekä eri varaus- ja jakelukanavista. Opinnäytetyössä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelmänä toimi sähköinen lomakekysely. Kyselylomake luotiin Webropol -verkkokyselyalustalle. Kyselytutkimus oli auki 21.10.-30.10.20. Lomakkeella olevat 6–7 kysymystä perustuivat opinnäytetyön tietoperustaan. Linkki kyselylomakkeeseen lähetettiin VALO Hotel & Workin 2000 uutiskirjeen tilanneelle ja kyselytutkimukseen vastauksia saatiin 218 kappaletta. Kyselyn todellinen vastausprosentti oli 10,9 %. Johtopäätöksiä ja tutkimusongelmia pohdittiin saatujen tuloksien ja tietoperustan pohjalta.
Tutkimustulosten perusteella valtaosa hyödyntää hotellin omia nettisivuja majoituksen varaamiseen. Ratkaisevin tekijä varauskanavan valinnassa on hinta. Suurin osa vastaajista haluaa vaihdella majoituksen varaamiseen käytettävää kanavaa, koska haluaa vertailla eri varauskanavien hintoja ennen ostopäätöksen tekemistä. Lisäksi moni valitsee varauskanavan, joka on heille tutuin. 20-29-vuotiaiden, 50-59-vuotiaiden ja +60-vuotiaiden ikäluokan vastanneista enemmistö käyttää tietokonetta varauksen tekemiseen. 30–39-vuotiaat ja 40–49-vuotiaat suosivat varauksen tekemisessä enemmän mobiilisovelluksen käyttöä varauksen tekemisessä kuin tietokoneen käyttöä. Kaikissa ikäluokissa majoitusvaraukset tehdään enimmäkseen Hotellin omien nettisivujen ja Booking.comin kautta. Minkä jälkeen kolme nuorinta ikäluokkaa suosivat Hotels.comin käyttöä, kun taas kaksi vanhinta ikäluokkaa suosivat puolestaan hotellin myyntipalveluiden käyttämistä.
Kyselyn vastauksien perusteella VALO Hotel & Work voisi kehittää nykyisiä varauskanavia muun muassa luomalla kanta-asiakasohjelman tai mobiilisovelluksen. Kanta-asiakasohjelman avulla VALO pystyisi ymmärtämään asiakkaitaan entistä paremmin. Mobiilisovelluksen kautta asiakas pystyisi muokkaamaan jo voimassa olevaa varausta, ostamaan lisäpalveluita tai tekemään sisäänkirjautumisen kätevästi kännykällä jo ennen saapumistaan hotellille.